'Security leiders moeten focus verleggen naar customer experience'

10-06-2018 | door: Wouter Hoeffnagel

'Security leiders moeten focus verleggen naar customer experience'

Nadat IT en de business de afgelopen twintig tot dertig jaar met name de focus hebben gelegd op operational excellence, is het nu tijd dat security leiders de focus leggen op customer experience. Dit stelt onderzoeksbureau Gartner.

"Het hedendaagse strijdveld voor de digitale industriële revolutie is de customer experience", aldus Leigh McMullen, vice president onderzoek bij Gartner. "Het gaat niet over kosten of efficiëntie en zelfs niet over het product. Het draait om ervaring."

Gebruikerservaring finetunen

Gebruikers verwachten in toenemende mate de mogelijkheid te hebben hun gebruikerservaring te kunnen finetunen op basis van hun persoonlijke voorkeuren. Voor security leiders betekent dit in de praktijk dat zij een zekere mate van controle op zullen moeten geven. Gartner stelt dat dit tot een culturele botsing leidt indien risico's die hierdoor ontstaan van de business naar de security afdeling worden verlegd, waarbij de business verwacht dat security dit probleem oplost. Gartner noemt betrokkenheid de sleutel om deze relatie te veranderen.

"Wij beveiligingsmensen willen dat dingen beheerd zijn", aldus McMullen. "We willen dat zij stabiel zijn, maar de verwachtingen van mensen worden bepaald door factoren die buiten onze machtliggen. Dit betekent dat we als security leiders op een andere manier betrokken moeten zijn indien de succesvol willen zijn. We moeten controle opgeven om invloed te verkrijgen." Gebruikers willen volgens Gartner vooral een moeiteloze customer experience krijgen. Deze factor is volgens analisten belangrijker dat tevredenheid of net promoter score om toekomstig aankoopgedrag van gebruikers te voorspellen.

Betere experience leveren aan managementteam

Gartner stelt dat security- en risicoleiders vijf dingen kunnen doen om een betere experience voor hun managementteam te leveren:

  1. Praat met managers en breng in kaart wat voor hen belangrijk is
  2. Help managers met het nemen van beslissingen via operationeel gefocuste risicobeoordelingen
  3. Help managers zich te verdedigen indien incidenten zich voordoen
  4. Voorkom het gebruik van technische termen in gesprekken
  5. Ga van project management naar product management

Meer informatie is hier beschikbaar.

Terug naar nieuws overzicht
Security