Burger wil hetzelfde serviceniveau van publieke sector als online retail
24-05-2018 | door: Wouter Hoeffnagel

Burger wil hetzelfde serviceniveau van publieke sector als online retail

Burgers verwachten hetzelfde serviceniveau van organisaties in de publieke sector als van online retailers. Vooral generatie Z alleen bereid is om nieuwe technologieën te gebruiken wanneer het gebruik hiervan duidelijke voordelen biedt. Een andere voorwaarde die deze generatie stelt is dat hun data veilig is.

Dit blijkt uit onderzoek van SAP naar de wijze waarop de publieke sector beter in verbinding kan staan met burgers. Het onderzoek is uitgevoerd onder vijfhonderd respondenten uit vijfenveertig verschillende landen, waaronder Nederland, tijdens het South by South West festival in Austin, Texas. Het onderzoek toont aan dat wanneer publieke organisaties de mobiele gebruikerservaring van openbare diensten verbeteren, burgers de service sneller gaan gebruiken en online services sneller aanbevelen. Nederlanders beoordelen digitale burgerservices als goed en staan hiermee op een tweede plaats. Ze vinden dat de digitale services van de publieke sector meerwaarde bieden en bevelen deze bij anderen aan. Daarnaast vindt de meerderheid van de Nederlandse respondenten dat de services tijd besparen. Buurland België scoort echter laag en staat als één na laatste op de lijst.

Generatie Z

Het onderzoek beschrijft een groeiende terughoudendheid onder generatie Z om nieuwe technologieën te omarmen, terwijl het de meest technologisch onderlegde generatie is. Wanneer de meerwaarde van een technologie duidelijk is en gegevensbeveiliging gegarandeerd is, stapt deze generatie wel sneller over op nieuwe technologieën.

Generatie Z betreft ook de meest voorzichtige online gebruikers. Hun vertrouwen in en de beoogde meerwaarde van een service bepalen of deze service aan hen geleverd wordt. Het onderzoek ontdekte één gemene deler onder de respondenten: ze delen hun data niet wanneer ze geloven dat het niet veilig is om dit te doen en bang zijn dat de data gebruikt wordt voor andere doeleinden. Op het gebied van datadeling scoort Nederland ook hoog. De Nederlandse respondenten zijn zeer bereid om hun data te delen en vinden dat het meerwaarde biedt. Hiermee staat Nederland op een derde plaats, voorafgegaan door Polen en China.

Slimme toegang tot actuele informatie

Uit het onderzoek blijkt ook dat burgers over up-to-date informatie willen beschikken die op elk apparaat beschikbaar wordt gesteld. SAP Hybris initieerde het onderzoek naar aanleiding van de recente lancering van de SAP Hybris citizen engagement accelerator, met als doel de markt op dit gebied goed in kaart te brengen. Deze oplossing is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. Overheidsinstanties kunnen eenvoudig data uit een back-end-systeem halen en deze consistent aanbieden aan de burger, op welk apparaat dan ook.

“Slimme burgers verwachten slimme overheden die weten wie zij zijn en op welke manier ze het beste met hen in contact kunnen komen”, vertelt Mark de Bruijn, Vice President en Head of Marketing EMEA & MEE van SAP Hybris. “SAP biedt een oplossing die overheidsinstanties de mogelijkheid geeft om burgers gemakkelijk toegang te geven tot informatie en de middelen heeft om met hen samen te werken. Op deze manier worden burgerservices snel en efficiënt geleverd.”

Terug naar nieuws overzicht