Startups ontdekken het nieuwe communiceren
Organisaties grijpen elke kans aan om hun bedrijfsprocessen te automatiseren en te verbeteren. Alles moet sneller, effectiever en goedkoper. Goed bezig! Technische bedrijven werken non-stop aan oplossingen die ons leven en werk makkelijker moeten maken. Ook goed bezig, maar best opvallend dat ze daarbij zo weinig aandacht hebben voor onze behoefte aan non-verbale communicatie. Terwijl die 80% van onze boodschap overbrengt. Daar blijven grote kansen liggen.
Non-verbale communicatie is een basisbehoefte
De gedachte was dat apps zoals Slack, WhatsApp, email en chat het persoonlijke contact tussen mensen konden vervangen. Niet dus! Non-verbale communicatie is een basisbehoefte van de mens. Grote technische bedrijven hebben de afgelopen jaren miljarden geïnvesteerd in pogingen om die behoefte te sturen of te veranderen, maar het lukt gewoon niet. Dat is ook niet zo gek: 80% van onze communicatie is non-verbaal. Een opgetrokken wenkbrauw, een grijns, een stilte tijdens het gesprek... als je iemand in de ogen kijkt, kun je die signalen interpreteren en er iets mee doen, en zelfs dan is het al lastig. Mis je die signalen, dan kun je alleen oppervlakkig communiceren en moet je heel expliciet zijn. Dat mislukt.
Kijk maar naar de chatbots. Facebook is er al mee gestopt en kort geleden was er in Nederland een congres over hoe de bots misschien toch nog kunnen worden ingezet. Wat blijkt? Het lukt de techneuten maar niet om de bots met emoties te leren omgaan. Met geautomatiseerde chats kun je geen echt gesprek voeren. Chatbots zijn zo beperkt in hun mogelijkheden, dat ze hun menselijke gesprekspartner tot wanhoop drijven. En aangezien die gesprekspartners altijd klanten zijn, haken ze bij bosjes af.
Het Nieuwe Werken werkt voor geen meter
Dodelijk voor non-verbale communicatie is het Nieuwe Werken. Grote organisaties zijn jarenlang bezig geweest hun medewerkers het kantoor uit te krijgen. Weg met de vaste werkplekken. Ga maar lekker thuis werken. Kostenbesparing onder het mom van milieuvriendelijkheid, files oplossen en het welzijn van de medewerkers.
Millennials hebben een tegenbeweging in gang gezet. Leegstaand beton wordt opgeknapt en overgenomen door bevlogen startups die het belang van persoonlijk contact begrijpen. Over het nieuwe kantoor is nagedacht vanuit de mensen die er komen. Het biedt alle faciliteiten om te werken, te eten, boodschappen te doen, te ontspannen en vooral veel van elkaar te leren. “Een creatieve werkomgeving waarin je elke vraag kunt stellen met je laptop dicht,” om met Guus Meulendijks van B-building Business in Amsterdam te spreken.
Millennials en startups onderkennen het belang van verbale én non-verbale communicatie. Niet dat je daarvoor per se bij elkaar moet zitten. Dankzij die vooruitsnellende technologie zijn er prima oplossingen om op afstand goed met elkaar te communiceren.
Drie zakken paprikachips! Nu!
En dan is er nog het emotionele proces dat we als mens doorlopen om tot een keuze of beslissing te komen. Wist je dat camera’s in de supermarkt jouw emotie kunnen registreren? Dat ze het zien als je bijvoorbeeld boos door de winkel loopt? Uit berekeningen is gebleken dat mensen die boos zijn, meestal een kant-en-klaarmaaltijd kopen. Nu kan de supermarkt je nog net geen kant-en-klaarmaaltijd in de handen douwen, al is dat een kwestie van tijd, maar dat gaat sowieso niet werken. Je bent emotioneel nog niet zo ver. Je moet door het proces heen van boos zijn, stampvoeten, vuisten ballen, en uiteindelijk weer tot rust komen. De emotie die je voelt terwijl je door de winkel stampt en zelf tot een keuze komt, valt niet te berekenen. En misschien wil jij helemaal geen kant-en-klaarmaaltijd, maar een plak chocola als je boos bent. Of drie zakken paprikachips. Dat kan een computer nooit weten.
Om recht te doen aan het emotionele proces dat we moeten doorlopen om tot aanschaf over te gaan of tot een keuze te komen, hebben we een dialoog van mens tot mens nodig, inclusief non-verbale communicatie. Pas als er op een menselijke manier wordt gereageerd op onze non-verbale signalen, voelen we ons gezien en gehoord en ontstaat er vertrouwen in de ander.
Laptop open of laptop dicht
Kortom, er wordt op allerlei manieren uitgerekend hoe het sneller, beter en efficiënter kan, hoe wij ons gedragen en welke keuzes wij zouden moeten maken. Niemand heeft aandacht voor onze behoeften en emoties. Intussen zoeken we elkaar weer op om samen mooie dingen te creëren, van elkaar te leren en met elkaar te praten. Ondanks alle investeringen en ontwikkelingen blijft de mens en non-verbale communicatie simpelweg onmisbaar. Emotie valt niet door bots na te bootsen. We moeten zoeken naar een gezonde balans tussen mens en techniek. Zodat we elkaar persoonlijke aandacht kunnen blijven geven en van mens tot mens kunnen blijven communiceren, verbaal en non-verbaal, ondersteund door de nieuwste technologieën. Soms met de laptop open en soms met de laptop dicht.
