CRM software in 2017 uitgegroeid tot grootste softwaremarkt wereldwijd

Customer relationship management (CRM) software is in 2017 uitgegroeid tot de grootste softwaremarkt wereldwijd. De omzet uit CRM software was eind 2017 voor het eerst hoger dan de omzet uit database management systemen (DBMS'en).

Dit meldt onderzoeksbureau Gartner. CRM software leverde bedrijven wereldwijd in 2017 een omzet van 39,5 miljard dolar op. Dit is meer dan de 36,8 miljard dollar die wereldwijd werd gerealiseerd met de verkoop van DBMS software. "In 2018 zal de omzet uit CRM software de leiding over alle andere softwaremarkten blijven nemen en met een groei van 16% de snelst groeiende softwaremarkt zijn", zegt Julian Poulter, onderzoeksdirecteur bij Gartner. Poulter stelt dat de sterke groei van de omzet uit CRM software vooral wordt aangedreven door de segmenten lead management, klantcontact en field service management, die ieder met meer dan 20% groeide.

360 graden overzicht

Gartner ziet ook marketing- en salestechnologie groeien in de CRM markt. Deze groei trekt nieuwe spelers op de markt aan. Grote vendoren die CRM suites leveren die functionaliteiten voor sales, commerce en service leveren groeien echter sterker dan gemiddeld. Deze vendoren hebben succes met het koppelverkoop van additionele modules aan bestaande klanten. "Organisaties willen informatiesilo's voorkomen en een 360 graden overzicht krijgen van hun klant", legt Poulter uit. "Het 360 graden overzicht maakt het mogelijk kunstmatige intelligentie beter in te zetten om gebruikers van een CRM systeem effectiever te maken."

CRM systemen bevatten doorgaans grote hoeveelheden gevoelige persoonlijke gegevens, die voor langere tijd worden opgeslagen. Bedrijven lopen hierdoor door CRM systemen eerder het risico niet compliant te zijn met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) dan door andere applicaties. Gartner voorspelt dat de noodzaak compliant te zijn met de AVG ertoe zal leiden dat het budget voor IT-beveiliging, CRM en klantervaring in de komende drie jaar groeit. Onder andere in marketingtechnologie, data loss preventie, Security Information & Event Management (SIEM) systemen en security consulting wordt naar verwachting meer geïnvesteerd. Gartner voorspelt dat deze ontwikkeling vooral op de West-Europese markt zichtbaar zullen zijn.

'Compliancy is van kritiek belang'

"Het is van kritiek belang dat organisaties zo snel mogelijk en op zijn laatst vanaf 25 mei compliant zijn met de GDPR. Indien klanten de databescherming van een organisatie niet vertrouwen, nemen zij zelf maatregelen door onder meer valse data op te geven of accounts te verwijderen", aldus Bart Willemsen, onderzoeksdirecteur bij Gartner. "Dit vermindert de kans van een organisatie om de juiste klanten op het juiste moment te benaderen met het juiste aanbod."

"Slechte CRM zal leiden tot overtreding van de AVG en sancties. Applicatieleiders moeten het beheer van persoonlijke data in de volledige data levenscyclus verbeteren en het verwerken van persoonlijke data waarborgen zodat deze niet wordt gebruikt voor een andere dan de vooraf vastgestelde context en gedocumenteerde use cases", besluit Willemsen.