VNSG: 'SAP kan verbeterslag maken in relatie met gebruikers'

De support-organisatie en informatievoorziening vanuit SAP krijgen van gebruikers een voldoende. Op accountmanagement en pre-sales consultancy scoort SAP echter onder de maat, al geven gebruikers wel aan aan dat de softwareleverancier een verbeterslag doormaakt op deze gebieden. Ook informatievoorziening over roadmaps van relevante oplossingen voor de betreffende organisaties blijft achter. Waar gebruikers het minst tevreden over zijn, is het licentiemodel. Dit heeft te maken met de complexiteit en de onduidelijkheid rondom indirect gebruik van SAP.

Dit blijkt uit onderzoek van de VNSG onder SAP-gebruikers naar de 'ease of doing business'. Deze term omvat zaken als informatievoorziening, licentiemetingen, pre-sales consultancy en support-organisatie. Via SUGEN (SAP User Group Executive Network) is de VNSG om de tafel gegaan met internationale topmensen van SAP over ‘ease of doing business’. De VNSG praat met Brian Duffy, President van EMEA North, en leden van de Executive Board: Adaire Fox-Martin, verantwoordelijk voor Global Customer Operations, en Christian Klein, verantwoordelijk voor Global Business Operations.

Aandachtspunten

Rob van der Marck, Directeur van de VNSG: “Op het gebied van ‘ease of doing business’ richten wij ons op vier zaken. Allereerst verwachten wij van SAP dat zij de relatie met haar klant naar een strategisch niveau gaat tillen, onder andere door middel van een grotere betrokkenheid en langdurige relatie vanuit accountmanagement. Daarnaast is het zaak dat de complexe combinatie van contracten en overeenkomsten van traditioneel SAP, zowel on-premise als in de cloud, en overgenomen applicaties vereenvoudigd worden. We hebben bij SAP de vraag neergelegd voor licentie compliance teams, die niet meer rapporteren aan de lokale salesorganisatie en geen omzetdoelstelling meer hebben. Als laatste dient SAP de mogelijkheid te bieden om in kleine stappen te innoveren – bijvoorbeeld richting de cloud – in plaats van alles in één keer. Verbetering op al deze gebieden zal het makkelijker maken om zaken te doen met SAP.”

Ook liet het onderzoek zien dat slechts 21 procent van de SAP-gebruikers de relatie met haar softwareleverancier beschouwt als een relatie gebaseerd op wederzijdse samenwerking. 39 procent ziet het als een traditionele klant-leverancierrelatie. De klanten van SAP ervaren een gebrek aan vertrouwen.

Werk aan de winkel

Van der Marck: “De uitkomsten laten zien dat er werk aan de winkel is betreffende de relatie tussen SAP en haar gebruikers. De VNSG faciliteert de dialoog tussen beide partijen en legt daarbij de focus op de relatie. ‘Ease of doing business’ wordt serieus opgepakt door SAP. Bij diverse gelegenheden wordt het herstellen van klantvertrouwen op de eerste plaats gezet. Het is nu belangrijk dat SAP woorden gaat omzetten in daden.”