Pijnloos van offline naar online

Wij ICT-ers zijn aardige mensen die het beste met onze klanten voor hebben. We maken lange dagen en gaan voor kwaliteit. Als onze klanten de stap van offline naar online willen zetten, komen we met de slimste oplossingen, denken we de mooiste architectuur uit, bouwen we efficiënte apps en laten we systemen naadloos op elkaar aansluiten. Zo jammer van al die ontevreden klanten. Waarom zeuren die mensen zo dat zelfs de kleinste implementaties nog ingewikkeld zijn?

Eerste voorbeeld. Een vertaalbureau gebruikt software om gemaakte vertalingen op te slaan en later opnieuw te kunnen gebruiken. Vroeger kocht je zo’n programma en stond dat op je server, tegenwoordig werk je in de cloud. De transitie van offline naar online lijkt simpel. Je neemt een abonnement op het nieuwe pakket, ontvangt een login en wachtwoord en kunt meteen online aan de slag. Om daar aangekomen te ontdekken dat je al je sneltoetsen voor veel voorkomende bewerkingen kwijt bent en in het nieuwe pakket niet opnieuw kunt instellen. De online versie doet niet meer aan sneltoetsen.

Tweede voorbeeld. Een huisarts wil gebruik maken van de mogelijkheden van de moderne technologie. Waarom zou zij niet een deel van haar praktijk online kunnen hebben? Ze wil haar patiënten de mogelijkheid van een videocall bieden. Patiënten maken een afspraak met de assistente, melden zich op de afgesproken tijd via internet, nemen plaats in de virtuele wachtkamer en worden opgeroepen zodra ze aan de beurt zijn. Wat zou het fijn zijn als dat allemaal kon. Iedereen zou erbij gebaat zijn. En wat doen wij? Wij schieten meteen in de vierde versnelling, bouwen een gelikte videocall met toeters en bellen, maar kijken niet naar de rest van het proces. En de huisarts krijgt een knallende koppijn van de implementatie.

We zijn toe aan de naam van het beestje, of misschien moeten we bij onze huisarts blijven en spreken van een diagnose. Tunnelvisie is het probleem! Weet je wat het is: ICT-ers zijn net mensen. We interpreteren de vraag van de klant vanuit onze eigen invalshoek. Met onze achtergrond en ervaring hebben we een andere opvatting over wat handig is en wat goed werkt dan de klant. Zoals het in beton gegoten principe dat het menu van een tool boven in het scherm moet staan. Dat is zo afgesproken omdat bewezen is dat dat het beste werkt. Niet logisch voor het gebruik van een specifieke applicatie? Boeit niet. Zo doen we het altijd. Het is juist die eigen invulling die we aan de klantvraag geven, die de implementatie van software ingewikkeld maakt. We ontwikkelen de programmatuur zoals wij denken dat de klant het zou moeten willen, niet op een manier die volledig aansluit bij de werkwijze van de klant.
Het gevolg van onze tunnelvisie: klanten bedenken zich wel tien keer voor ze de sprong naar een nieuwe online tool wagen en zijn vaak teleurgesteld over de implementatie. Het nieuwe programma sluit niet aan bij hun verwachtingen. Wij hebben er zo’n puinhoop van gemaakt dat ze alleen maar weerstand voelen als er een nieuw pakket op de markt komt.

Daar kunnen we eenvoudig iets aan doen. Door meer aandacht te besteden aan de overgang van offline naar online, door ervoor te zorgen dat die soepel verloopt voor onze klanten, krijgen zij het vertrouwen dat een nieuwe tool direct werkt en voordelen oplevert. En dan kunnen we onze verdienmodellen een flinke boost geven.

 Door: Iebele Otten, Founder at WeSeeDo