Een kwart van alle klantenservices maakt in 2020 gebruik van zogeheten virtuele klantassistenten (virtual customer assistants - VCA's) of chatbots. Dit percentage lag in 2017 nog op 2%.
Dit voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Meer dan de helft van de organisaties heeft al geïnvesteerd in VCA's, meldt Gartner. Bedrijven realiseren zich in toenemende mate de voordelen die geautomatiseerde zelfservice hen kan opleveren, waarbij zij de mogelijkheid behouden bij complexe situaties alsnog een menselijke medewerker van de klantenservice in te zetten.
"Nu klanten meer digitale kanalen inzetten worden VCA's geïmplementeerd voor het afhandelingen van klantverzoeken op websites, mobiele apps, consumentgerichte chatapplicaties en sociale netwerken", aldus Gene Alvarez, managing vice president bij Gartner. "Dit wordt versterkt door verbeteringen in natuurlijk taalverwerking, machine learning en mogelijkheden rond het koppelen van intenties."
Organisaties melden door de inzet van VCA's het aantal telefoontjes, chatgesprekken en e-mailverzoeken naar de klantenservice tot 70% te zien teruglopen. Daarnaast melden zij dat de klanttevredenheid door de inzet van VCA's wordt vergroot en realiseren zij een kostenbesparing van 33% per gesprek met klanten.
Daarnaast voorspelt Gartner dat: