Klantenservice van banken wordt het hoogst gewaardeerd

Consumenten waarderen de klantenservice van banken het hoogst. De klantenservice van publieke en semipublieke organisaties blijft juist achter.

Dit blijkt uit een onderzoek in opdracht van Zendesk, leverancier van software voor klantrelaties, waarbij ruim duizend Nederlanders werden ondervraagd. De klantenservice van banken wordt door 35 procent van de respondenten in de top-3 van de beste ervaringen ingeschaald, gevolgd door webshops en internetproviders met respectievelijk 30 en 29 procent. Dit staat in schril contrast met de waardering voor de klantenservice van publieke en semipublieke instanties worden gewaardeerd. Gemeenten (15%), de Belastingdienst (10%), OV-organisaties (9%) en de rijksoverheid (6%) worden maar heel beperkt genoemd als het gaat om goede ervaringen.

Artificial intelligence

In hetzelfde onderzoek komt duidelijk naar voren dat mensen nog steeds het liefst met mensen van doen hebben bij het beantwoorden van hun vragen en het oplossen van problemen (49%), terwijl 34 procent van de respondenten denkt dat deze technologie wel kan helpen bij het beantwoorden van eenvoudige vragen. Twee op de drie mensen die ervaringen hebben met artificial intelligence-toepassingen in het kader van klantenservice, zoals answer bots, hebben dit als negatief ervaren.

Robert Kruis, country manager van Zendesk, ziet hier wel een zekere tegenstrijdigheid in. Kruis: "Mensen ervaren answer bots en chat-toepassingen veelal als negatief, terwijl ze tegelijkertijd de klantenservice van banken, webshops en internetleveranciers juist als heel positief waarderen. Het zijn echter juist dit soort partijen die al op grote schaal artificial intelligence inzetten, in ieder geval veel meer dan overheidsorganisaties en semipublieke instellingen."

AI achter de schermen

Kruis verklaart de tegenstrijdigheid doordat mensen zich volgens hem veelal niet bewust zijn van het feit dat ze ergens met artificial intelligence te maken hebben. "Terwijl ze een klant aan de lijn hebben, hebben klantmedewerkers van banken inzicht in alle relevante informatie. Niet alleen van de producten en diensten die de bank aanbiedt, maar ook alle informatie die beschikbaar is over de klant. En ook de websites van dit soort partijen zijn met allerlei AI-technologie uitgerust die ervoor zorgt dat een klant exact die informatie te zien krijgt waarnaar hij op zoek is. Dus zonder dat mensen zich er altijd van bewust zijn, zorgt artificial intelligence wel degelijk voor een betere klantenservice."

“Daarnaast is het de kunst om AI- of bot-gebaseerde communicatie zo goed te krijgen dat het voor de gebruikers van de technologie volstrekt onzichtbaar is of ze met een mens of een systeem te maken hebben. Het kan dus best zo zijn dat veel meer mensen een positieve AI-ervaring hebben gehad, zonder dat ze het weten. Zo zien we steeds vaker dat het eerste deel van een klantgesprek wordt opgepikt door een bot, om vervolgens bij complexere gesprekken en vragen naadloos te worden overgenomen door een medewerker. De klant ziet dan het verschil niet."