‘Gebruik messaging en social media transformeert verwachtingen over klantenservice’

Een sterke toename in het gebruik van messaging en sociale media transformeert de verwachtingen over klantenservice. Organisaties die zich niet aanpassen aan de nieuwe messaging-cultuur lopen het risico achterop te raken en klanten te verliezen.

Dit blijkt uit het rapport ‘De digitale klant in 2017 - chat, tik, praat: acht belangrijke trends om je digitale klantervaring te transformeren’ van Cisco en BT. Het rapport is gebaseerd op een onafhankelijk onderzoek onder 5.000 klanten in Nederland, België, Duitsland, Spanje, China, India, Singapore, Zuid-Afrika, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. De bevindingen suggereren dat wereldwijd een toenemend aantal consumenten het eenvoudiger vindt om via messaging en sociale media in contact te komen met organisaties, een trend gedreven door een sterke stijging van het gebruik van apps zoals WhatsApp. Deze trend valt met name op in China, waar 37 procent van de respondenten aangeeft messagingapp WeChat te gebruiken voor klantenservice.

Resultaten

Enkele resultaten van het onderzoek zijn:

• Het onderzoek toont aan dat bijna de helft (48 procent) van de respondenten gefrustreerd raakt indien op tekst gebaseerde "chat" niet beschikbaar is wanneer zij communiceren met organisaties, terwijl 70 procent van de personen tussen de 18 en 34 jaar aangeeft steeds meer producten en diensten via sociale media af te nemen.
• In totaal zegt 58 procent van de respondenten dat zij snellere, meer rechtstreekse reacties krijgen wanneer ze messaging gebruiken in plaats van de telefoon, terwijl 37 procent aangeeft dat ze ervoor zouden kiezen via Facebook of Twitter contact op te nemen met een organisatie indien zij een probleem hebben dat snel opgelost moet worden, met een piek van 65 procent in India.
• Op de vraag hoe ze het liefst ondersteuning krijgen van een organisatie tijdens online gebruik van hun services – bijvoorbeeld tijdens het gebruiken van de app van een bedrijf of het onderzoeken van een product op zijn webpagina – zegt 65 procent van de respondenten dat ze het liefst webchat gebruiken, ten opzichte van 45 procent in 2015.
• Nu meer dan driekwart van de consumenten (76 procent) zegt dat ze meer kopen van bedrijven waarmee ze eenvoudig zaken kunnen doen, suggereren de resultaten dat organisaties hun contact center moeten verbeteren om messaging en sociale media te ondersteunen.
• Ondanks de toenemende trend voor messaging en sociale media nam het gebruik van klantenservicenummers tussen 2010 en 2017 slechts beperkt af. Eenendertig procent van de respondenten in het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten geeft aan gedurende de afgelopen twee weken een contact center gebeld te hebben, in vergelijking met 38 procent in een soortgelijk onderzoek zeven jaar geleden. Drieënveertig procent van de respondenten tussen de 16 en 34 jaar zegt nog steeds de mogelijkheid te willen om te kunnen bellen.

‘Ook traditionele servicekanalen blijven van belang’

Andrew Small, vice president, unified communications en CRM, Global Services, BT, zegt: "Hoewel 'chatten' met de klantenservice steeds populairder wordt, toont het onderzoek aan dat mensen nog steeds de optie willen hebben om te woord te worden gestaan. Dit creëert een uitdaging voor contact centers omdat ze nu een technologieplatform moeten hebben dat zowel over een steeds veranderende mix van apps moet beschikken die klanten willen gebruiken, als over traditionele servicekanalen zoals de telefoon.

"Cloudgebaseerde platformen zijn hier ideaal voor gepositioneerd. Ze kunnen ingezet worden als één pakket met spraak-, video- en messaging-gebaseerde klantenservice samen met tools voor opnemen en call- en agentmanagement. Ze worden gehost in de cloud, zodat men over de flexibiliteit beschikt om pieken en dalen in de vraag aan te kunnen. Ze kunnen gegevens uit andere bedrijfssystemen integreren, wat essentieel is voor een consistente klantenservice. Tot slot beschikken ze over opnamemogelijkheden, wat essentieel is voor een goede service en naleving van wet- en regelgeving."

Geïntegreerde omni-channel strategie

Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group, Cisco, vult aan: "We leven in een wereld waar klanten van provider zullen wisselen op het moment dat een app te traag is, of als het teveel ‘clicks’ vergt om een vraag beantwoord te krijgen. Dit onderzoek onderstreept dat consumentgerichte organisaties een geïntegreerde omni-channel strategie nodig hebben om succesvol te zijn. Een dergelijke strategie zal hen helpen om het klanten in contact te komen, te innoveren en proactief te zijn om de verkoop te stimuleren.”