Betere customer experience is voor B2B-bedrijven van groter belang dan genereren nieuwe inkomsten

87% van de 300 ondervraagde bedrijven wereldwijd stelt dat e-commerce oplossingen een sterke customer experience moeten kunnen bieden. Hiermee krijgt dit zelfs een hogere prioriteit dan het genereren van nieuw omzet. 88% stelt daarnaast dat de customer experience cruciaal is binnen de groeistrategie.

Dit blijkt uit het onderzoek 'Digitale transformatie en B2B e-commerce rapport 2017-2018', uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Sapio voor Sana Commerce. Het onderzoek stelt verder dat de vraag van klanten de drijvende kracht is achter de groei van e-commerce in B2B-markten. 75% van B2B-bedrijven is door klanten verzocht online te gaan verkopen. Als gevolg hiervan zal een groot deel van B2B-organisaties (76%) hun webshops de komende twee jaar gaan upgraden. Dit toont aan de dat de eerste generatie e-commerce oplossingen niet de nodige features heeft om te zorgen voor een sterke en concurrerende customer experience.

72 procent verkoopt in de toekomst alleen online

De helft van ondervraagden wijst een eigen webshop aan als de belangrijkste toegang tot de markt. 72% van bedrijven zal in de toekomst enkel online verkopen, dit onderstreept het belang van e-commerce oplossingen met moderne features en functies om aan de vraag van de hedendaagse klant te voldoen.

Organisaties zetten innovatieve technologieën in als onderdeel van de customer experience strategie. Meer dan twee derde gaat Machine to Machine (M2M) technologie gebruiken om predictive ordering mogelijk te maken; 68% verwacht sales via de mobiele telefoon in te zetten; 67% gaat Virtual Reality inschakelen voor de personalisatie van de koopervaring; een kwart gaat Internet of Things (IoT) inzetten voor automatisering; en 61% wil bezorgen met zelfsturende auto's en drones.

Revolutie in e-commerce

Volgens Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce, is er een e-commerce revolutie aan de gang. "Met zo veel bedrijven die hun e-commerce oplossingen upgraden naar tweede generatie software - en deze binnen de infrastructuur integreren - is het duidelijk dat er een groeiende focus is op webshops. Deze spelen dan ook een centrale rol in de toekomst van bedrijfsgroei. Bedrijven hebben geïntegreerde oplossingen nodig die rijk zijn aan features en in staat zijn de aanwezige bedrijfsdata te gebruiken om sterke klantbelevingen mogelijk te maken. Zonder de mogelijkheid van een gepersonaliseerde benadering zullen bedrijven een steeds sterkere concurrentiedruk voelen. In binnen- en buitenland."

B2B-bedrijven zijn traditioneel gezien langzaam met het implementeren van nieuwe technologieën. Het onderzoek toont echter aan dat dit niet meer het geval is. Mobiele apps zijn de snelste groeiers. 17% gebruikt ze momenteel, maar 26% van de organisaties verwacht dat ze binnen twee jaar apps zullen gebruiken. Social media wordt ook steeds vaker ingezet. 19% van de bedrijven gebruikte het twee jaar geleden al, en meer dan een kwart denkt social media binnen twee jaar op te zullen nemen in de verkoopmix.

ROI binnen één jaar

Twee derde van de bedrijven met een e-commerce oplossing zag een return on investment binnen één jaar. En de ROI is merkbaar binnen de gehele organisatie: 22% ziet een toename van de omzet, 21% ervaart een verbetering van het rendement, en 91% ziet een optimalisatie van verkoopprocessen.