Brabantia zet in op ‘consumer first thinking’

Brabantia, gespecialiseerd in keukenaccessoires en huishoudelijke artikelen, kiest Zendesk als partner voor customer service. Het bedrijf wil in zeven landen waar het met eigen webshops actief is, dichterbij de consument komen te staan. De oplossingen van Zendesk moeten helpen deze ambitie te verwezenlijken.

“Consumer first thinking is een belangrijke waarde van onze organisatie. Dit betekent onder meer dat we proactief willen meedenken en persoonlijker willen communiceren met klanten. Onze helpdesk was hier echter niet op ingericht”, vertelt Laura Thijssen, Online Marketeer bij Brabantia en verantwoordelijk voor de keuze voor Zendesk.

Voor de klantenservice werkte Brabantia tot voor kort met een standaardmodule in de webshop. Dit systeem bood echter te weinig mogelijkheden voor een persoonlijke benadering. Bovendien had het een negatieve invloed op de performance van de webshop als er bijvoorbeeld veel foto’s werden gedeeld door klanten of als veel tickets achter elkaar werden aangemaakt.

Goede reputatie

“Op het gebied van kwaliteit en garantie hebben we al een goede reputatie. Door onze customer service in te richten met Zendesk verwachten we het klantcontact naar hetzelfde hoge niveau te brengen”, zegt Thijssen. Thijssen geeft aan dankzij de oplossingen van Zendesk een compleet beeld te hebben van alle klantcontacten die er via verschillende kanalen zijn geweest met een consument. Dit stelt agents van het bedrijf beter in staat mee te denken met de klant.

Ook kunnen klanten sneller zelfstandig antwoorden vinden op vragen op de website van het bedrijf. Als zij op de homepage op de ‘help’-button klikken wordt automatisch FAQ getoond. Als de goede vraag er niet tussenstaat wordt het klanten vervolgens heel makkelijk gemaakt om via een pop up een ticket aan te maken.

Verschillende kanalen

“Met Zendesk kunnen we ook onze online communicatie effectiever sturen door bijvoorbeeld standaard responses in te stellen. Daarmee zijn we beter in staat de manier van communiceren van de agents te beïnvloeden en op de verschillende kanalen met dezelfde tone of voice te spreken. Zo is de ervaring van de consument altijd hetzelfde, of het nu gaat om contact via Facebook, e-mail, Twitter of de telefonische helpdesk.”

Thijssen geeft aan dat Brabantia Zendesk ook gaat inzetten voor het monitoren van customer service. “De rapportages uit het systeem geven inzicht in de workload van onze agents en de tevredenheid van klanten over de service die we verlenen. Daarmee kunnen we direct inspelen op feedback en dichterbij de klant komen.”