ARP komt tot bloei onder de vleugels van Bechtle AG

Als onderdeel van het Duitse moederbedrijf Bechtle AG heeft IT-reseller en dienstverlener ARP de middelen om tot grote hoogtes te stijgen. Jan Prinsen, directeur van de Nederlandse tak van ARP en Martijn Smit, Head of Digital Business van ARP Europe, leggen uit wat beide bedrijven zo bijzonder maakt. 

Uit onderzoek van Gartner komt naar voren dat 32% van de hedendaagse organisaties een IT-partner prefereert die meer levert dan alleen producten. Organisaties willen service, advies en ontzorgt worden. ARP wil zo’n partner zijn. Het combineert daarbij ‘the best of both worlds’, zoals ze het zelf noemen. Als onderdeel van Bechtle beschikt ARP over een enorme inkoopkracht wat het tot een sterke reseller maakt voor zakelijke klanten. Het beschikt over een webshop, e-procurement-oplossingen waarbij 30.000 verschillende producten worden aangeboden en over een krachtig logistiek apparaat waardoor het binnen 24 uur kan leveren. Maar ARP is ook een dienstverlener met specialistische kennis die een persoonlijke adviesrol bij klanten heeft en totaaloplossingen op maat neerzet. Een combinatie die vrij zeldzaam is.

Klantbezoek
Prinsen: “We zijn uniek door een aantal eigenschappen. We hebben eigen logistiek, een eigen service-afdeling, we werken veel met ‘As a Service’-oplossingen en zijn sterk op een aantal specialisaties, waaronder Managed Print Services en Networking & Security. Maar het belangrijkste is misschien wel dat we een echt ‘buitenbedrijf’ zijn. We gaan eerst naar de klant toe en daarna gaan we pas bellen. We stappen niet, zoals ik steeds vaker zie, alleen in de auto als het echt moet. We hebben een grote buitendienst die zich bezighoudt met consultatieve selling en dus niet met het verkopen van producten alleen. ”Onze buitendienst luistert naar klanten, adviseert ze over de beste oplossing en uiteindelijk levert ARP alle producten."

Krachtig
Voor een bedrijf van deze omvang heeft ARP de stap naar het werken met maandelijkse As-a-Service-modellen al snel en relatief soepel gemaakt. Prinsen: “Doordat we al lang met Managed Print Services werken zijn we deze maandelijkse modellen al een jaar of vijf gewend. We weten wat de invloed kan zijn aan de investeringskant en op je facturatie. De fase waar veel andere bedrijven nu doorheen moeten hebben wij al achter de rug.”
Dat gebeurt met de ondersteuning van het krachtige moederbedrijf Duitse Bechtle AG, dat afgelopen jaar een omzet van 3,1 miljard euro liet zien. Een bedrijf waarop het cliché van de Duitse ‘gründlichkeit’ zeker van toepassing is. Prinsen: “Bechtle is van nature niet heel innovatief, maar een bedrijf met een mentaliteit van ‘Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg’, waar nagedacht wordt over investeringen, maar dat tevens ook puur ondernemerschap bezit en heel kort op de klant wil zitten.”

Dat laatste is dan ook de strategie van ARP, maar dan wel met meer innovatiedrang dan dat het moederbedrijf gewend is. De digitaliseringsslag is een mooi voorbeeld daarvan. Smit: “De business vraagt om continue en snel vernieuwende IT-toepassingen. Je moet de klant centraal stellen en dicht tegen hem aan gaan zitten om erachter te komen wat hij wil. Behalve veel persoonlijk contact helpen juist ook de digitale middelen om erachter te komen wat een klant écht wil. Je kunt klantbehoefte en gedrag meer dan ooit analyseren en de customer journey zo goed in kaart brengen. Daarmee kun je de klant in een vroegtijdig stadium de informatie leveren die hij, hoe en wanneer dan ook, wil ontvangen.”

Vrijheid
Er werken in Europa honderd Managing Directors voor de verschillende BV’s van Bechtle en die kunnen alle honderd hun eigen keuzes maken. Ze zijn zelf verantwoordelijk voor hun eigen P&L. Prinsen: “Daarbij kunnen we gebruikmaken van een aantal middelen die het hoofdkantoor biedt, zoals finance, HR en IT, maar we zijn dat niet verplicht. Bechtle werkt extreem decentraal en dat is heel fijn. Daardoor kun je echt ondernemen.”

Innovatief
Een voorbeeld van het innovatieve karakter van ARP is het ‘Digital House’ dat ze in Heilbronn hebben opgezet. ARP is intensief bezig met een digitale transformatie. Een groep van 16 specialisten, waaronder data-scientists en content specialisten, opereert als een soort ‘innovatie speedboot’ binnen de groep en houdt zich bezig met onderwerpen als innovatie, e-commerce en digital marketing.

Smit werd een jaar geleden aangesteld om die digitale transformatie in Nederland te starten en rolt het programma inmiddels in zes landen uit. “Ik houd me bezig met online- en content marketing om zo een digital customer journey in te richten, maar ook met IT-ontwikkelingen die erop zijn gericht om processen bij ons, onze vendoren en onze klanten efficiënter en meer op maat te laten verlopen. Zoals de koppeling tussen klantsystemen en onze online shops, het inzetten van digitale middelen en het benutten van de mogelijkheden van social media. Het doel is om de salesorganisatie digitale middelen en tools ter beschikking te stellen en zo richting modern selling te gaan. Modern sellers die de klant informeren, bij de hand nemen en digitaal voorzien van de juiste informatie op het juiste moment; dat willen we zijn.”

Klantbelang
Prinsen: “Ik stel hier vaak de vraag wat de klant écht wil. Het klinkt als een open deur, maar dat is het niet. Je kunt bedrijven besturen vanuit persoonlijk belang, vanuit bedrijfsbelang of vanuit klantbelang. Als je dat eerste doet, dan gaat het zeker fout. Als je dat laatste doet, dan gaat het goed.” Smit: “Wij hebben een hoge NPS-score, maar ook een hoog percentage van door klanten ingevulde commentaarvelden. Die zijn enorm belangrijk voor ons als organisatie. Iedere ochtend worden de antwoorden van klanten stuk voor stuk doorgenomen.” Elke klant tevreden stellen is niet altijd makkelijk, want de doelgroep van ARP is breed. Van zorginstellingen, onderwijs, overheden tot MKB bedrijven en grote internationaal opererende organisaties. Prinsen: “Verschillende platformen voor verschillende klantgroepen. Daar zit de uitdaging voor ons.”

Megatrots
Voor Prinsen is het een ideale situatie om met ARP onder de vleugels van Bechtle te werken. “Ik praat altijd voor de Bechtle AG, want ik ben er megatrots op om daarvoor te werken. Ik heb in heel Europa 8000 collega’s en er lopen in totaal 500 mensen stage. We zijn bovendien een bedrijf waar echt ondernemerschap mogelijk is.” Smit: “En een bedrijf dat doet wat het zegt. Velen praten over de digitalisering, maar wij hebben de investering gemaakt in het ‘Digital House’. Dat tekent het bedrijf dat we zijn.”

De ontwikkelingen in de IT gaan snel. ARP heeft naar eigen zeggen al enorme slagen gemaakt op het gebied van solution selling, digitalisering en customer centricity en blijft investeren in haar klanten en de toekomst. Prinsen: “ARP bevindt zich op de juiste, digitale, weg om relevant, persoonlijk en geloofwaardig te zijn voor onze prospects en klanten en hen te helpen aan een probleemloos IT-landschap.”