‘De inzet van AI ontrobotiseert mensen’

‘Technologie is slechts een hulpmiddel in de relatie met de klant.’ Een uitspraak die je niet direct verwacht uit de mond van een CTO, en zeker niet als het een CTO van een leverancier van klantenservicesoftware en supportticketsystemen betreft. Toch is dat wat Morten Primdahl, CTO van Zendesk, altijd als leidraad hanteert. Voor hem draait het om het intermenselijke aspect.

“Zonder dat ze zich hier altijd heel erg van bewust zullen zijn, benaderen veel bedrijven de relatie met hun potentiële en bestaande klanten als een transactioneel model”, stelt Primdahl. “De klant is het allerbelangrijkste en alles voor de klant, tot het moment waarop deze daadwerkelijk klant wordt. Dan zie je de aandacht gewoon verslappen. En daarmee ook de service. Maar de klant is geen metric.”

Meer dan ooit geldt dat de klant koning is, volgens Primdahl. “Mensen zijn tegenwoordig een stuk veeleisender en ongeduldiger. En dat is ook logisch. Met de huidige technologische mogelijkheden zijn ze gewend om dat te krijgen wat ze willen, snel, met de juiste kwaliteit, en altijd en overal. En als een leverancier daar niet aan voldoet, switchen ze net zo makkelijk naar een andere aanbieder. Veel meer dan vroeger is daarom dienstverlening het belangrijkste onderscheidende kenmerk van bedrijven. Ook en vooral als ze al klant zijn.”

Help de helpdesk

Zendesk maakt software voor betere klantrelaties. De oplossingen van Zendesk zijn niet leidend in de relatie met de klant, maar ondersteunend. Ze sluiten aan bij de customer journey en zijn volledig in te richten rondom de behoeften van de klant.  

En dat laatste is waar het nog al eens mis gaat volgens Primdahl. “Neem de helpdesk van veel bedrijven. De helpdesk wordt nog te vaak gezien als iets dat je nu eenmaal moet hebben, maar wat vooral niet te veel geld mag kosten. In de praktijk vertaalt dit zich dikwijls naar een gebrekkige dienstverlening naar klanten. Klachten die niet adequaat worden opgelost, vragen die niet direct worden beantwoord en onjuiste of onvolledige informatie. Maar de klant van vandaag neemt hier al lang geen genoegen meer mee. Die wil niet wachten, maar direct een oplossing voor zijn of haar probleem. Laat staan dat ze een automatische mailing met “interessante aanbiedingen” in hun inbox willen ontvangen op het moment dat ze met de helpdesk aan de telefoon zitten met een klacht.”

Artificial intelligence

Het is aan bedrijven om op de veranderende wensen van de klant in te spelen, vindt Primdahl. “Een goede customer service betaalt zich letterlijk terug. Customer service in het algemeen en de helpdesk in het bijzonder is een vorm van marketing die feitelijk onbetaalbaar is. Want een goede sevice levert een betere ervaring op, een hechtere relatie en uiteindelijk ook meer omzet.”

De technologie om customer service op een goede manier in te vullen, is er. “Artificial intelligence biedt de mensen geweldige handvatten. Met een combinatie van deep learning en goede metadata van knowledge base documenten wordt het mogelijk om met answers bots altijd en snel de juiste oplossing voor een klacht of relevante antwoorden op een vraag te bieden.”

Empatisch vermogen

Dat kunstmatige intelligentie de service desk medewerker gaat vervangen, gelooft Primdahl niet. “Integendeel zelfs. AI is een geweldig, maar nog altijd slechts een hulpmiddel. Want op empathisch vermogen heb ik een anwser bot bijvoorbeeld nog nooit kunnen betrappen. Maar AI maakt het wel mogelijk om een deel van het takenpakket van de servicemedewerker te automatiseren. Zoals het beantwoorden van veel gestelde vragen. Ook kan met behulp van artificial intelligence een deel van het takenpakket dat nu nog door een service medewerker wordt uitgevoerd, worden omgezet in self service voor de klant.”

Naast snelheid en accuratesse, noemt Primdahl dan ook als belangrijkste voordeel van artificial intelligence dat het ruimte biedt aan servicemedewerkers om in te zetten op het relationele aspect met hun klant en echt toegevoegde waarde te bieden met betere en creatievere oplossingen bij complexe vraagstukken. “Doordat artificial intelligence repetitieve handelen wegneemt, kun je zeggen dat het mensen juist ontrobotiseert. En dat juich ik van harte toe, want het intermenselijk contact is waar je als bedrijf nog steeds het verschil mee maakt.”