Groeien door betere informatie over klanten

Steven Klockaerts is als CIO verantwoordelijk voor IT bij Telfort Zakelijk, en ook bij moederbedrijf KPN is hij betrokken bij diverse IT-projecten. Ten tijde van dit interview stond Telfort letterlijk aan de vooravond van een belangrijke stap, namelijk de livegang van een nieuwe Zakelijk Beheer portaal met een 360 graden klantbeeld op basis van Salesforce. Hiermee hebben alle partijen die deel uitmaken van het ecosysteem, zoals partners, klanten, distributeurs en Telfort supportmedewerkers altijd toegang tot dezelfde data.

“Hoog op mijn agenda staat, met stip, digitaal transformeren”, zegt Steven Klockaerts, CIO bij Telfort Zakelijk. Om dat vorm te geven heeft hij in de loop van zijn carrière een soort van digitaal huis opgebouwd. “Dat huis gebruik ik als een soort toolkit om die digitale transformatie te faciliteren. Het belangrijkste doel van die digitale transformatie bij Telfort is om processen te vereenvoudigen door ze te digitaliseren en te laten groeien.”

De opdracht is volgens hem om daarbij niet te denken vanuit Telfort Zakelijk alleen, maar een business supportsysteem te creëren waarbij de partners zelf ook aan de knoppen kunnen zitten. “Zij kunnen op die manier het klantaccount volledig beheren. Uiteindelijk is dat hoe wij willen groeien. De andere tak is het agile maken van de volledige organisatie door schaalbare cloudcomponenten in te zetten, zoals Salesforce. Op die manier kunnen we een snellere time to market realiseren.”

Naast de partner

Uniek in die digitale transformatie is dat telecommunicatiediensten en producten steeds minder onderscheidend worden. Hosted telefonie, mobiele proposities. Het is steeds moeilijker je daarin te onderscheiden., Dat kan wel in de dienstverlening. Wij willen het dus onze partners zo makkelijk mogelijk maken. We staan niet meer achter, maar naast de partner.”

“Dàt is de ondernemer die de eindklant bedient, en wij faciliteren die partner om volop gebruik te maken van alle mogelijkheden. Dat is heel anders dan vroeger, toen je zelf je CRM-systeem in eigen huis hield. Wij stellen dat nu beschikbaar voor de partner. Gelukkig gaat de directie van Telfort daar volledig in mee, ze zien het belang van digitalisering goed in, wat het mij als CIO makkelijker maakt om die transformatie daadwerkelijk mogelijk te

maken.”

Complexiteit

De bestaande IT was van oudsher zelf gebouwd, en het business supportsysteem is in de loop der jaren steeds groter geworden. “Maar op een bepaald moment kom je in een fase terecht dat het onderhoud van dit zelfgebouwde systeem vrij intensief wordt. We hadden op een bepaald moment drie generaties systemen in gebruik, dat werd duur, en het werd lastiger aanpassingen te doen, het was niet schaalbaar, je kunt minder snel producten introduceren. Van die complexiteit wilden we af. Tegelijkertijd wilden we partners en distributeurs meer digitaal kunnen ondersteunen.”

Hij is daarom gaan zoeken in de markt, en heeft verschillende systemen bekeken. “Voor ons was de customer experience belangrijk, plus samenwerking tussen interne support en onze partners. CRM was dus het belangrijkste. Op dat gebied is Salesforce leidend en toekomstvast, met een innovatief ecosysteem. We waren bovendien onder de indruk van de oplossing, dus die keuze was snel gemaakt.”

360 graden klantbeeld

“We hebben gekozen voor een agile aanpak waarmee we zo snel mogelijk de klant kunnen helpen, en onder de motorkap uitbreiden. We hebben dus eerst de legacy systemen ontsloten, en gezorgd dat alle klantinformatie beschikbaar is. Zo hebben zowel onze medewerkers als de partners dezelfde gegevens over de klant. Daarom hebben we het ook over 360 graden klantbeeld. Daar gaan we nu stelselmatig elementen aan toevoegen, zoals self service, case management en BI-informatie. Om het compleet te maken zullen we ook Order Management op Salesforce toevoegen, dat was een belangrijke innovatie stap voor ons."

Het was volgens Klockaerts een ingrijpende keuze. “Wij hebben onmiddellijk, vanaf de lancering, toegang gegeven tot het nieuwe Zakelijk Beheer systeem. Hiermee heeft iedereen inderdaad dezelfde gegevens van de klant. We hebben niet de oude systemen ernaast laten draaien, maar in een big bang het nieuwe systeem neergezet, met koppeling naar die legacy. In de voorbereiding daartoe moet je de data schonen, omdat je niet met vervuilde data wilt starten.”

Risico

“Zo’n big bang heeft een groot risico, maar levert ook grote voordelen op wanneer je dat voor elkaar krijgt. De grootste pijn zorgt ook voor de kortste pijn. Hoe langer je dat laat duren hoe moeilijker het wordt.” Distributeurs krijgen nu meteen inzicht in de producten die partners gaan inkopen. We hebben een gelaagde, multi channel structuur, via distributeurs en partners. Het is best een complexe administratie om dat bij te houden. Dat hebben we voor de distributeurs gebouwd op Salesforce, zodat ze inzicht hebben in de partners en de klanten die de partner bedient.”

“Dat inzicht geeft bijvoorbeeld upsell-mogelijkheden. Ook de partner krijgt inzichten in de klant waar hij zijn voordeel mee kan doen. Ook onze supportmedewerkers zien deze informatie, allemaal vanuit dezelfde bron, Salesforce. De supportmedewerkers maken gebruik van de service cloud, de partners van de partner cloud. Daar zullen we in de toekomst ook analytics aan toevoegen, want we kunnen heel veel waarde halen uit de beschikbare data.”

Verwachtingen

Een tip bij zo’n complexe operatie is volgens hem de processen eerst heel goed in kaart te brengen. “Weet welke journey je eerst wilt digitaliseren. Dat moet je helder voor ogen hebben. Anders gaan de verwachtingen alle kanten op. De hele customer journey en de gewenste contactmomenten moeten duidelijk zijn. Daarnaast is het belangrijk niet te blijven hangen in de legacy.”

“Zoals net gezegd denk ik dat het beter is snel over te gaan, om de pijn zo kort mogelijk te houden. En tenslotte is het belangrijk vanaf het begin na te denken hoe het klantmodel, productmodel en contractmodel eruit gaan zien. Als je gaat investeren in Salesforce zijn dat belangrijkste pijlers. Als je dat van tevoren goed in kaart brengt kun je het meeste voordeel halen uit een dergelijke oplossing.”

Ook dit jaar zijn Dutch IT- channel en Executive-People mediapartner van Gartner. 
U kunt zich registreren en gebruik maken van de speciale Executive-People code MPSYM1 die een korting geeft van € 600 euro. Klik hier om te registreren. 

Door: Marco van der Hoeven