De bank van de toekomst: interactie, engagement en innovatie
Vandaag de dag maken bedrijven, ongeacht het formaat of de industrie, steeds meer gebruik van interactieve technologieën om een naadloze multi-channel customer journey te garanderen. Je bent vast bekend met diensten als NikeiD, waar je zowel online als in bepaalde winkels je schoenen, tassen en andere merchandise kunt ontwerpen naar eigen smaak. Of Thuisbezorgd en Deliveroo, waar je online of via de app eten kunt bestellen en je door middel van push-berichten op de hoogte wordt gehouden van de status van je bestelling. Deze merken spelen slim in op veranderend consumentengedrag door new and improved omni-channel marketing in te zetten. Onderzoek naar klantervaring laat zien dat 77 procent van de consumenten anno 2017 verwacht dat ze op ieder kanaal van een bedrijf een consequente klantervaring hebben.
Een goede winkelervaring alleen is niet meer genoeg. Klanten verwachten zo’n zelfde ervaring online, mobiel en op social media. Kort gezegd is de klantervaring -via alle kanalen- tegenwoordig de belangrijkste graadmeter voor succes. Daarom is de druk ook zo groot voor bedrijven om een steeds meer gepersonaliseerde en klantgerichte ervaring te bieden tijdens elke interactie die een klant met het bedrijf heeft.
Dat is in het bankwezen niet anders. We zien dat banken de klantenservice op een steeds meer holistische manier benaderen, waarbij de winkelervaring doorgetrokken wordt naar online en mobiel. Hoewel ze flinke stappen maken met het verbeteren van hun customer experiences, kunnen banken nog niet op hun lauweren rusten. De concurrentie timmert immers ook aan de weg en er zijn de afgelopen jaren flink wat partijen opgestaan die tegen de gevestigde orde schoppen.
Veel van deze alternatieve banken, zoals Bunq, bieden hun diensten exclusief mobiel aan. Hoewel niemand kan ontkennen dat een naadloze mobiele ervaring vandaag de dag onmisbaar is, laat onderzoek ook zien dat de consument nog steeds veel waarde hecht aan de in-store ervaring, helemaal wanneer ze iets meer willen dan een simpele transactie. Hier kunnen de meer traditionele banken het onderscheid maken en hun toegevoegde waarde extra laten zien. Door de inzet van cloud technologie kunnen banken nu elke klantinteractie - dus ook de in-store ervaring - inzien, waardoor ze meer gepersonaliseerde service kunnen bieden.
Pas als je voor elke klant in elke denkbare situatie de beste benadering hebt bepaald, kun je gepersonaliseerde en op maat gemaakte service verlenen. Oudere klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan in-store contact of telebankieren, terwijl jongeren juist graag bankieren via de app, maar wel behoefte hebben aan persoonlijk contact op het moment dat het iets ingewikkelder wordt. Zoals je merkt, gaat ‘one size fits all’ hier absoluut niet op, aangezien elke doelgroep een andere benadering nodig heeft.
Technologie helpt banken om een meer klantgerichte aanpak te implementeren die het vertrouwen, het gemak en de veiligheid een boost geeft. Door cloud, social en mobiele technologieën te integreren kunnen banken op elk gewenst moment en vanaf elk device contact hebben met hun doelgroep. Omdat ze de voorkeuren van elke individuele klant kennen en begrijpen, kunnen ze hen ook een échte 1-op-1-ervaring bieden, waarbij elk contactmoment optimaal afgestemd is. Dit geldt zowel voor online als voor in-store interacties.
Een ander voordeel van klanten op deze manier benaderen is dat het businessmodel van de bank meteen future proof is. Hoe? Doordat banken de steeds veranderende behoeftes van hun klanten kennen en daarnaar handelen creëren ze trouwe klanten voor het leven. Dit geldt natuurlijk vooral voor jongeren die geboren zijn in de 21e eeuw, zij bepalen tenslotte hoe het bedrijf van de toekomst vormgegeven wordt. Hoewel deze jonge klanten op het moment nog maar weinig financiële middelen hebben, zal dat in de toekomst natuurlijk veranderen. Banken die deze groep nu al aan zich weten te binden door de inzet van multichannel marketing, kunnen rekenen op een jarenlange relatie in de toekomst.
Wat mij persoonlijk voornamelijk opvalt, is dat banken die écht naar hun klanten luisteren tot de top van het bankwezen behoren en de jongere klanten de weg naar deze marktleiders moeiteloos weten te vinden. Voor banken die zich deze nieuwe manier van klantcontact (nog) niet eigen hebben gemaakt, wordt het nu echt tijd om de huidige techniek serieus onder de loep te nemen. Het wordt tijd om te gaan kijken of het mogelijk is om een meer uniforme en gepersonaliseerde ervaring voor hun klanten te genereren, voordat de jonge honden een loopje met ze gaan nemen.
Door: Luc Schamhart (foto), Regional VP for Marketing Cloud at Salesforce
