CIO: van systeembeheerder naar strategische spil
De rol van de Chief Information Officer (CIO) is cruciaal. Bedrijfsbreed. Ook bij het bewerkstelligen van optimale klanttevredenheid legt hij zijn hele gewicht in de schaal. Dat is althans de bedoeling. We leven in een digitaal tijdperk, dat draait om de wens van de consument, en het belang van relevante communicatie eist steeds meer aandacht. Over eisen gesproken: iedere medewerker weet door zijn of haar smartphonegebruik welke mate van automatisering mogelijk is. Als klap op de vuurpijl wordt, naast alomvattende kennis, van de CIO verwacht dat hij snel en adequaat aan al die verwachtingen voldoet. Gelukkig weet hij als geen ander dat ook hier technologie hem terzijde staat.
Gamechanger. Visionair. Creatief denker. In die hoedanigheid werkt hij of zij steeds intensiever samen met bijvoorbeeld de CEO. De evolutie van deze bestuursfunctie voltrekt zich bovendien in hoog tempo, zo blijkt onder andere uit het IDG-rapport State of the CIO 2017. Hierin onderkennen CIO's van toonaangevende bedrijven talloze nieuwe uitdagingen. Te zien is dat menigeen het beheren van de technologiepuzzel steeds vaker ondergeschikt maakt aan een optimale klantbeleving. Die moet worden bewerkstelligd door álle betrokkenen met slimme technologie, zoals kunstmatige intelligentie, (AI) te ondersteunen. Zelfs wanneer de bedrijfsvoering van de organisatie hiervoor ingrijpend op de schop moet. Ook hier blaast de CIO zijn partij mee. Alles aan de kant voor een onberispelijke customer experience. Kortom, de rol van de hedendaagse CIO is hotter than hot.
Van mainframe naar mobiel
De gedaantewisseling van de CIO heeft alles te maken met de opkomst van cloud-computing en citizen development. Beide ontwikkelingen staan symbool staan voor laagdrempeligheid; voor IT-oplossingen die sneller dan ooit door nagenoeg iedereen kunnen worden gebouwd. Had IT vroeger een half jaar nodig om één mainframe op te tuigen en één applicatie te bouwen, nu leveren ontwikkelaars in hetzelfde tijdsbestek de ene na de andere app op – al dan niet mobiel. In plaats van veeleisende programmeertaal gebruiken je drag and drop, oftewel: low code. Mede dankzij deze extreem korte ontwikkeltijd kan de CIO zich nadrukkelijker op zaken als governance richten; het sterker en zichtbaarder positioneren van de IT-afdeling in de totale organisatie; het netwerken met externe partijen; en het toegankelijk(er) maken van big data. Omdat dit soort zaken zich niet van de ene op de andere dag laat regelen, is ook strategie een kerntaak geworden.
Creativiteit en flexibele infrastructuur
De CIO zet, naast zijn toekomstvisie, ook steeds vaker zijn creativiteit in om de koers van zijn bedrijf mede te bepalen. Hoe ziet bijvoorbeeld, vanuit ieders perspectief, de ideale customer journey eruit, en hoe realiseer je die? Met welke – flexibele – infrastructuur kan het bouwen aan maximale klantenbinding het beste worden ondersteund? Het zal voorkomen dat de CIO echt zélf moet ondernemen door als allereerste in de branche met die spiksplinternieuwe technologie te innoveren. PostNL deed dat een paar jaar terug, met de lancering van zijn cloud-first-strategie. Het bedrijf bouwt zijn eigen apps snel en eenvoudig in de publieke cloud, zoals de ‘bezorgapp’ die alle bezorgers van PostNL onderweg gebruiken. Die mobiele applicatie vertelt ze iedere dag de beste bezorgroute én biedt postbodes de mogelijkheid incidenten te melden die ze tijdens hun werk waarnemen. Alle data die PostNL op die manier verzamelt kunnen aan gemeenten worden verkocht, die zodoende besparen op de kosten voor toezicht. Het gemak van een flexibele infrastructuur dient zo iedere betrokkene. Ook de internationaal succesvolle Nederlandse retailer SuitSupply speelt digitaal va-banque. De klant staat volledig centraal, wat zich uit in het feit dat het bedrijf op alle relevante communicatiekanalen aanwezig is om 24/7 overal de helpende hand te bieden. De sterke groei van SuitSupply is voor een groot deel toe te schrijven aan flexibele infrastructuur die cloudtechnologie biedt, maar zeker ook aan de innige samenwerking van een creatieve, ondernemende CIO en een CMO die digitalisering kan dromen..
Boeien en binden van klanten
Zonder een anticiperende, met de business meedenkende én -werkende CIO had ik het verhaal van PostNL en SuitSupply niet kunnen vertellen. Nogmaals, zijn huidige functie is in korte tijd lichtjaren voorbij ‘systeembeheer’ gevlogen. Nu is de CIO de strategische spil waarnaar wordt gekeken bij een nieuw businessplan, het innoveren van de interne communicatie, het bouwen van één klantenservice- en één partnerecosysteem, maar vooral het boeien en binden van klanten. De geïnterviewde CIO’s uit het eerder genoemde onderzoek zijn het eens dat ze meerwaarde moeten hebben voor hun bedrijf, door tachtig procent van de tijd met innovatie bezig te zijn – en nog maar twintig procent met onderhoud. Technologische vernieuwing is een absolute voorwaarde om in het digitale tijdperk te overleven. Daarom móét iedere CIO zijn eigen rol en die van zijn team volledig herijken. De toekomst die lonkt ziet er mooi uit: tal van (kortlopende) uitdagende IT-projecten, sterkere relaties op C-level, een verhoogde medewerkertevredenheid en steeds meer klanten die anderen vertellen over hoe geweldig jouw merk is. Het sterke merk waarvan de CIO aan de wieg heeft gestaan.
Door: Luc Schamhart (foto), VP North-Europe bij Salesforce
