De klantvraag verandert en PQR verandert mee

De letters PQR hebben geen speciale betekenis. PQR staat gewoon voor PQR, een alom in Nederland gerespecteerd IT-bedrijf met expertise op gebied van infrastructuurvraagstukken en managed services. Een bedrijf continu in beweging, in het spoor van de steeds weer veranderende vraag van de klant.

Ze protesteren niet als ik ze bestempel als twee oude rotten in het vak. En waarom zouden ze ook, want bij elkaar opgeteld vertegenwoordigen ze minstens veertig jaar IT-ervaring. Ik zit om tafel met Remco Kuypers, Unit Manager Presales & Workspace en Kees Voorneveld, Presales Consultant Application & Desktop Delivery. Ze zijn beiden al zo’n vijftien jaar actief binnen de presales-trajecten van PQR en hebben in die periode het nodige zien veranderen in de klantvraag.

Van product naar project

In de begintijd van PQR ging het voornamelijk om hardware-gerelateerde productaanvragen, zoals bestellingen voor werkstations en servers, blikt Kuypers terug. “PQR hing die in een rack, schroefde alles vast, zorgde dat het werkte, en klaar was Kees. Vervolgens kregen we steeds meer vragen in de trant van: ik heb zoveel terabyte aan storage nodig, wat kan ik het beste nemen. We zijn toen ons assortiment, dat oorspronkelijk vrijwel volledig HP gekleurd was, gaan uitbreiden, zodat we bijvoorbeeld qua storage ook oplossingen van HDS en NetApp konden leveren.”

“Zo zagen we de klantvraag stap voor stap verschuiven van producten naar oplossingen, en van oplossingen naar hele projecten”, vat collega Voorneveld die ontwikkeling kernachtig samen.

Twee typen medewerkers

Gestimuleerd door de opkomst van cloud heeft PQR zich steeds verder ontwikkeld richting IT-dienstverlening, en dan met name het strategisch advies. “Dat is een heel andere wereld dan die we gewend waren”, zegt Kuypers. “Daarmee kom je echt op het vlak van de business terecht.”

Volgens Voorneveld zien ook de meeste bedrijven tegenwoordig wel in dat IT strategisch steeds belangrijker voor hen wordt. Ze weten er alleen niet het optimale uit te halen. Om ze daarbij te helpen moet je met klanten kunnen praten over hun organisatie, over de processen waarmee ze bezig zijn en hoe IT hen daarin kan ondersteunen. “Maar wij zijn geen businessconsultants”, waarschuwt hij. “We proberen niet rechtstreeks de bedrijfsprocessen aan te passen of te optimaliseren. We geven alleen advies over welke IT-oplossingen er goed op aansluiten en hoe IT kan helpen de bedrijfsdoelstellingen te realiseren.”

“Waar we ons echter wel weer mee bemoeien, is de automatisering van de bedrijfsprocessen”, maakt Kuypers het beeld compleet. “In dat geval wordt de scheidslijn dun, maar ook dan houdt PQR zich niet bezig met de inrichting van dat businessproces zelf. We brengen het alleen in kaart om het vervolgens zo optimaal mogelijk te automatiseren.”

Om in te spelen op de geschetste ontwikkelingen kent PQR binnen presales inmiddels twee typen medewerkers: productspecialisten, die echt alles weten van een bepaald product, en consultants, die klanten van advies dienen, die door de bomen het bos niet meer zien.

Automatiseren bedrijfsprocessen

Automatiseren van bedrijfsprocessen doet PQR tegenwoordig steeds vaker, maar het tempo van die ontwikkeling valt Kuypers enigszins tegen. Een paar jaar geleden verwachtte hij nog dat bedrijven daarmee nu volop bezig zouden zijn. “Want IT is tegenwoordig toch een utility geworden die volop beschikbaar moet zijn. En het automatiseren van je bedrijfsprocessen helpt om dat te realiseren. Kijk naar Azure, dat is gewoon een portal waarin je alleen maar hoeft aan te klikken wat je wilt hebben. Dat is precies wat wij ook nastreven, maar nog maar traag wordt opgepakt.”

Voorneveld denkt dat veel organisaties de impact onderschatten van zo’n automatiseringsstap, zoals (in dit geval) ‘het naar de cloud gaan’. Of dat nu het bouwen van een private cloud betreft – een stuk automatisering door middel van selfservice-portals, waarmee je in je eigen omgeving een private cloud bouwt – of de inrichting van een public cloud, veel organisaties onderschatten de impact die dat heeft op hun eigen organisatie. “Want dan moeten de beheerprocessen aangepast worden, je hebt een regie-organisatie nodig en zo zijn er nog een aantal zaken die je intern goed op orde moet hebben. Dat heb je niet zomaar voor elkaar. Ik denk dat dat wellicht een van de redenen is dat het nog niet zo snel gaat. Omdat het veel meer inhoudt dan alleen de implementatie van een stuk technologie.”

Managed services

Na de recente fusie met 2ML is PQR nu ook een volwassen leverancier geworden van managed services. Op de workspace-service na, leverde PQR tot nu toe voornamelijk lifecycle services. Dat zijn planbare diensten, waarbij je de omgeving van de klant eens in de zoveel maanden controleert, updates doorvoert en de organisatie periodiek ondersteunt bij het op tijd realiseren van IT-trajecten. Bij managed services komt het volledige beheer van de omgeving van de klant voor rekening van de serviceprovider.

Door de fusie met 2ML kunnen wij nu ook diensten leveren als IaaS (Infrastructure-as-a-Service) en PaaS (Platform-as-a-Service), geeft Kuypers als voorbeeld. “Maar we kunnen ook de bestaande infrastructuur van de klant in beheer nemen”, vult Voorneveld aan. Als voorbeeld, van door PQR uitgevoerde managed services-projecten, wijst Kuypers op twee grote klussen die voor het einde van het jaar moeten worden afgerond. Daarbij wordt de hele infrastructuur bij PQR zelf opgebouwd, waarna deze vervolgens als dienst aan de klant wordt uitgerold. “Dus dat is beheer van A-tot-Z”, zegt Voorneveld. “Want die infrastructuur draait bij ons in het datacenter en wordt volledig door ons beheerd.” Deze services zie je steeds meer als vraag aan klantzijde opkomen, zegt Kuypers. “Door het samengaan met 2ML kan PQR nu ook die vraag heel goed beantwoorden.”

Door: Dick Schievels