Ron van Kemenade, ING: ‘Een goede CIO heeft goede people skills én inhoudelijke kennis’

29-06-2017 | door: Anne van den Berg

Ron van Kemenade, ING: ‘Een goede CIO heeft goede people skills én inhoudelijke kennis’

ING is in de kern een financiële dienstverlener, maar tegelijkertijd ook een technologiebedrijf. Misschien nog wel meer dan andere banken staat bij ING technologie centraal, vertelt Ron van Kemenade, CIO bij ING. Om wereldwijd verantwoordelijk te zijn voor IT bij ING is dan ook een mooie baan. Hij omschrijft zichzelf als uiterst ambitieus, daagt anderen uit om de grootste obstakels als eerste aan te pakken en geeft ze daarbij de ruimte om te falen, mits het snel is.

 ‘Ik ben als CIO van de bank verantwoordelijk voor alle IT voor alle landen en businessunits. Alle IT-gerelateerde managers en medewerkers rapporteren aan mij. Het is zo’n mooie baan’, verzucht Ron van Kemenade in zijn redelijk recent betrokken kantoor aan het Haarlerbergpark. Hij omschrijft tijdens het gesprek meerdere uitdagingen en ambities, die vragen om een gedreven, ambitieus persoon. En dat is hij: ‘Het kan mij niet ambitieus genoeg zijn.’

Hij herhaalt dan ook tijdens het gesprek zijn mantra: ‘Pak je grootste problemen als eerst aan.’ Hij houdt zichzelf aan dat adagium, maar ook zijn medewerkers. Dat neemt niet weg dat bij het maken van grote stappen ook falen hoort. ‘Je moet een veilig milieu kunnen bieden aan je medewerkers, zodat ze enerzijds risico’s durven nemen in het vinden van een oplossing en anderzijds daarin kunnen falen, mits dat snel gebeurt. Als je niet kunt falen, dan maak je geen grote stappen en daar werd nog nooit iemand beter van.’

People én content skills

De ambitie van de gehele bank is door de CEO Ralph Hamers vastgelegd in de Think Forward strategie. ‘ING wil niet een beetje digitaliseren, maar een digitale bank zijn. Daar moet je grote stappen voor kunnen maken.’ Om deze ambitie te kunnen vervullen, zijn IT’ers nodig die niet alleen het vakgebied goed kennen, maar ook kunnen samenwerken en kunnen leiden. Dat geldt ook voor zijn eigen functie: ‘Een goede CIO heeft goede people skills, maar moet nog steeds de inhoud goed kennen en begrijpen.’

Het vinden van de juiste mensen is niet eenvoudig, bekent Van Kemenade. Daarom beginnen managers vaak als meewerkende voormensen: ‘Zij besteden een deel van hun tijd aan softwareontwikkeling en -beheer. Juist omdat we willen dat ze gevoel houden voor wat er speelt en dat ze technisch goed onderlegd zijn. Deze chapter leads groeien dan door in de organisatie. We evalueren posities regelmatig: hoe kunnen we deze plek beter bezetten? Kan iemand zich doorontwikkelen? Of moeten we op zoek naar iemand anders?’

De doorontwikkeling vindt onder andere plaats aan de interne IT Academy, van en door engineers. ‘Engineers kunnen zich verder ontwikkelen tot expert engineer, maar daarbij is het een must dat ze die kennis overdragen aan anderen. Overigens zullen ze nooit honderd procent trainer zijn en altijd met één voet in de praktijk staan, maar een expert engineer kan community leader van een vakgebied zijn, papers schrijven of diensten voor klanten, inclusief handleiding en YouTube instructievideo, ontwikkelen.’

Balans tussen veiligheid en innovatie

Overigens is het niet zo dat Van Kemenade zich alleen maar bezighoudt met innovaties. ‘Aan de ene kant moet er veel gebeuren om onze Think Forward strategie te realiseren, maar tegelijkertijd staat voorop dat, ondanks alle veranderingen, onze diensten veilig en betrouwbaar moeten blijven. Dat meten en beoordelen we ook allebei: de grote sprongen van onze ambitie meten we met de strategic progress key performance indicators (KPI’s) en de efficiëntie, beschikbaarheid, veiligheid en snelheid meten we met onze operational performance KPI’s.’

Daar komt bij dat oude systemen niet zomaar toe zijn aan vervanging. ‘Onze core banksystemen zijn al tien jaar oud, maar dat is doodnormaal. Die systemen worden eens in de twintig jaar vervangen. Het wordt misschien gedefinieerd als legacy, maar het doet zijn werk nog uitstekend en daar is dus niets mis mee. Oudere systemen bekijk ik daarom op drie niveaus: kan ik het onderhouden? Doet het nog zijn werk voor de klant? En staat het onze ambitie in de weg? In die volgorde.’

Alleen kunnen innovatie en operatie soms niet lijnrechter tegenover elkaar staan. ‘Elke dag maken we prioriteiten, maar veiligheid en betrouwbaarheid gaan altijd voor. Hoe groot onze ambitie ook is, je kunt niet aan klanten uitleggen dat je kwetsbaar bent voor virussen omdat je een nieuwe ontwikkeling wilde uitproberen. Dat wil overigens niet zeggen dat dat onze dagelijkse beslissingen altijd even gemakkelijk maken.’

Eén gestandaardiseerd platform

Als voorbeeld noemt hij het toewerken naar het gestandaardiseerde platform. ‘Als je weet dat een applicatie of systeem over twee jaar niet meer in de lucht zal zijn, ga je dan toch investeren in een nieuwe release? Of doe je dat niet? Het geval is natuurlijk dat binnen nu en twee jaar veel kan veranderen en strategische programma’s kunnen uitlopen. Daar moet je dan nu al een beslissing over nemen. Ja, we hebben die ambitie, maar hoeveel risico willen we lopen?’

Ondanks de moeilijke keuzes die soms gemaakt moeten worden, is het creëren van een gestandaardiseerd, wereldwijd en schaalbaar technologieplatform de meest spannende ontwikkeling. ‘Hoe mooi is het dat je een service kan ontwikkelen die direct voor 35 miljoen klanten beschikbaar is. Je ontwikkelt niet alleen iets voor Nederland of voor Spanje, maar direct voor alle landen wereldwijd. Het is Facebook, Uber en Tencent ook gelukt, dus waarom zouden wij het niet kunnen?’

CIO als CEO

Aangezien technologie zo’n vitale rol speelt bij ING, kan Van Kemenade zich niet voorstellen dat de organisatie ooit zonder CIO zal werken. ‘Welke naam je ook geeft aan een rol, of het nu CTO of CDO is, er zal altijd een IT-professional in een executive rol moeten zitten. Je ziet zelfs dat de nieuwere bedrijven, zoals Amazon of Google, geleid worden door engineers. Dus de CIO kan zelfs CEO worden! Waarom zou een bank niet geleid kunnen worden door een engineer?’

Het belang van IT ligt vooral in het feit dat het leveren van een klantervaring steeds afhankelijker wordt van technologie. Daardoor schuiven degene die verantwoordelijk zijn voor de klantpropositie en de technologieverantwoordelijke steeds dichter tegen elkaar aan. ‘Degene die zich bezighoudt met de klantpropositie moet steeds meer verstand hebben van technologie en de technologieverantwoordelijk moet de klantbelofte begrijpen.’

Klantgericht ontwikkelen

Daarom heeft Van Kemenade veranderingen doorgevoerd om engineers zich ervan bewust te laten zijn welke impact ze hebben op de klantervaring. Dat begint al met de ontwikkeling van nieuwe services. ‘De klassieke ontwikkelmethode begint met specificeren, businessanalyse, ontwerp, bouwen en als laatst testen. Nu ontwikkelen we agile, waarbij direct gedacht wordt aan hoe een service getest kan worden. De test wordt eerder gebouwd dan de service.’

Ook in de dagelijkse operatie staat de klantgerichte aanpak centraal. ‘We kijken niet zozeer of een applicatie werkt, maar of het doet waarvoor de klant die gebruikt. Ik spreek liever van service monitoring, waarbij de dienstverlening naar de klant toe centraal staat. Duurt het 2 seconden om een scherm te laden? Of 0,4 seconden? Dat maakt nogal een verschil. Ik vind het onacceptabel dat er niet wordt gemeten op responstijd. Dan snap je niet wat klantgericht werken is.’

De ontwikkelteams zijn klein en multidisciplinair, waarbij ontwikkeling en beheer in een groep zitten. Concrete feedback van de, zowel interne als externe, klant van echt gemeten gedrag wordt continu verwerkt. En daarbij geldt weer: de grootste monsters moeten als eerste verslagen worden. ‘Het probleem gaat niet vanzelf weg, dus ga eropaf! Geef dan ruimte om te falen en faal snel. Je wilt niet over tien maanden, als je bijna klaar bent, alsnog het grootste probleem aanpakken en er dan pas achter komen dat het niet gaat lukken of niet relevant is voor klant.’

Door: Anne van den Berg 

Terug naar nieuws overzicht