’Customer journeys gedreven door AI zijn essentieel’

Bedrijven van alle soorten en maten zitten midden in een revolutie die wordt gedreven door klanten die via elk kanaal persoonlijke en consistente ervaringen verwachten. Het creëren van customer journeys gedreven door Artificial Intelligence (AI) zijn essentieel geworden.

Dit blijkt uit het ‘2017 Salesforce State of Marketing’ rapport, dat is gebaseerd op een wereldwijde onderzoek onder 3500 marketeers. Uit het onderzoek is te concluderen dat marketeers bezig zijn met ontwikkelen van een nieuwe standaard voor het opzetten van customer journeys. Hierbij wordt AI toegepast om te leren van eerdere interacties met een klant en zodoende daadwerkelijk een gepersonaliseerde communicatie-ervaring te kunnen bieden.

‘AI is essentieel’

Feitelijk zegt 57 procent van de ondervraagde marketeers dat AI absoluut of zeer essentieel is om hen te helpen dit doel te bereiken en 64 procent zegt dat hun bedrijf meer gericht is op het leveren van een consistente ervaring voor de klant in ieder kanaal, als gevolg van de veranderende verwachtingen van de klant. Dit is belangrijk omdat meer dan de helft van de consumenten aangeeft dat ze denken over een overstap, wanneer een bedrijf er niet in slaagt om zijn communicatie te personaliseren. Binnen de B2B markt gaat het zelfs om 65 procent van de kopers.

Het ‘State of Marketing’- rapport 2017 richt zich op vier opkomende trends:

1. Marketing ondergaat een AI-revolutie. De ondervraagde marketeers verwachten dat hun AI-gebruik de komende twee jaar met meer dan 50 procent zal groeien, waardoor ze meer gerichte campagnes, slimmere personalisatie en een hogere ROI kunnen leveren.
2. Marketeers begrijpen het belang van de customer journey, maar hebben moeite met het doorbreken van de silo’s tussen sales, service en marketing waardoor klantgegevens niet samengebracht kunnen worden om deze visie te ondersteunen.
3. Marketeers voeren belangrijke organisatorische veranderingen door; niet alleen binnen hun eigen afdelingen maar ook in hoe ze samenwerken met andere afdelingen zoals sales en klantenservice.
4. In de komende twee jaar verwachten marketeers een ongekende groei in hoe ze marketingtechnologie zullen gebruiken.

Gedrag van klanten beter begrijpen

Artificial Intelligence helpt marketeers het gedrag van hun klanten beter te begrijpen. Hierdoor kan het beste kanaal worden bepaald en het meest optimale bericht worden geschreven om de klant het best te bereiken en te helpen. Organisaties die investeren in AI om aanbevelingen te doen en resultaten te voorspellen, zien reeds goede resultaten.

• Marketeers met de beste resultaten gebruiken 2,2 keer vaker AI in hun marketingcampagnes.
• Ongeveer 50 procent van de marketeers maakt al gebruik van AI, en meer dan een kwart is voornemens het de komende twee jaar te proberen. Daarnaast zegt bijna driekwart van best presterende marketeers dat ze al AI-technologie gebruiken in hun marketingprogramma’s.
• 57 procent van de marketeers die AI gebruiken, zeggen dat het essentieel is om hun bedrijf te helpen 1-to-1 marketing op elk touchpoint te creëren.
• Marketeers zien AI ook als manier om intern efficiënter te werk te kunnen gaan. 59 procent zegt dat het de productiviteit zal verhogen. Wat de klantgerichte voordelen betreft, zien de meeste AI als een manier om meer uit hun data te halen en hun marketing te personaliseren zonder dat dit negatieve impact heeft op het team. 61 procent zegt dat het hen zal helpen met de ‘hyper-personalisering’ van inhoud en dynamische landingspagina’s.

Voortbouwen op voorafgaande klantinteractie

De beste standaard voor het leveren van een gepersonaliseerde customer journey vereist dat elke interactie voortbouwt, en contextueel op de hoogte is van elke voorafgaande klantinteractie. Echter, ondanks dat er nu meer dan ooit gegevens en kanalen beschikbaar zijn om een klant te bereiken, hebben marketeers meer moeite met het verzamelen van de gegevens en het daadwerkelijk bereiken van één enkele klant.

• 90 procent van de best presterende marketeers zeggen dat ze zeer tevreden zijn met hun marketingtechnologieën waarmee ze samen met bijvoorbeeld sales en klantenservice, een optimale customer journey kunnen bieden. Dit tegenover slechts 24 procent van de marketeers die onderpresteren.
• 67 procent van de marketeers zegt dat het creëren van een customer journey over alle touchpoints en kanalen cruciaal zijn voor hen. Desalniettemin is slechts 23 procent zeer tevreden over hun capaciteit data van klanten te gebruiken en dat ook daadwerkelijk te kunnen doen.
• Gemiddeld zeggen marketeers dat 34 procent van hun budget wordt uitgegeven aan kanalen waarvan ze vijf jaar geleden het bestaan nog niet van kenden - en naar verwachting reikt dit in 2019 tot 40 procent.

Verschuiving van prioriteiten

Een gepersonaliseerde klantervaring door de customer journey heeft zich verder uitgebreid dan marketing alleen. Ook sales, klantenservice en andere delen van de organisatie werken hier nu aan mee. Naast oplossingen om de samenwerking met andere afdelingen te verbeteren, ontwikkelen succesvolle marketeers ook hun eigen afdelingsstructuren. Negenentachtig procent van de topmarketeers passen hun marketingrol aan op een customer journey-strategie, gericht op acquisitie, onboarding en retentiestrategieën, in tegenstelling tot traditionele rollen die worden gedefinieerd aan de hand van kanalen als e-mail of sociale media.

Focus op IoT, AI en DMP’s

Marketeers investeren in nieuwe technologieën om concurrenten voor te blijven. De grootste groei in technologie onder marketeers zien we in AI en het Internet of Things (IoT). Top marketeers noemen ook data management platforms (DMP’s) als de meest essentiële technologie om gepersonaliseerde marketing te leveren.

• 66 procent van de marketeers werken met IoT/connected apparaten en 23 procent is voornemens dit te gaan doen in de komende twee jaar.
• Succesvolle marketeers maken gebruik van een scala aan marketingtechnologieën om gerichte en gepersonaliseerde ervaringen aan klanten te leveren. Zij adopteren veertien keer vaker technologie dan minder goed presterende teams.
• Succesvolle marketeers gebruiken DMP 4,3 keer vaker op grote schaal dan minder succesvolle.

Het 2017 Salesforce State of Marketing rapport is hier te vinden.