‘Remote care maakt tijd vrij voor innovatie’

Het beheer van complexe IT-omgevingen, en vooral het bijhouden van de razendsnel veranderende technologie, kost veel tijd en mankracht voor organisaties. Steeds meer bedrijven kiezen daarom voor het uitbesteden van beheer op afstand. IT-dienstverlener i³ groep speelt op deze trend in met haar dienst Remote Care.

“Niet alle bedrijven hebben de omvang voor tijdrovende zaken als systeemonderhoud en monitoring”, zegt Lex Tange, Delivery Manager bij i³ groep. “Het aantal applicaties waar bedrijven mee werken wordt steeds groter. Dit betekent dat de systeembeheerders steeds meer te doen krijgen. Daarnaast wordt de diversiteit ook steeds groter, dat zie je sterk terug in de technische infrastructuur die eronder ligt.”

“Je hebt dus een bepaald aantal mensen nodig om de kennis te kunnen waarborgen. Uiteindelijk blijkt dat bedrijven daar niet de capaciteit voor hebben, dus gaan ze zoeken naar een waarborg voor die continuïteit. Continuïteit betekent dat je moet zorgen dat het altijd werkt, dat je problemen op tijd waarneemt en dat je op de een of andere manier ingrijpt wanneer het niet goed gaat. Dan is een remote oplossing voor dit soort bedrijven wel heel erg handig en verstandig.”

Afhankelijkheid

Ook speelt mee dat de afhankelijkheid van IT steeds groter wordt. “Bedrijven kunnen niet meer functioneren zonder IT, dat draait dag en nacht door. Dit betekent dat je 24/7 moet zorgen dat het werkt. Daar heb je minimaal vijf mensen voor nodig en er zal in ploegendiensten moeten worden gewerkt. Wanneer je het uitbesteedt kom je bij een remote oplossing terecht van i³ groep.”

De strategische kennisgebieden van i³ groep zijn Hybrid Cloud Management, Dynamic Data Protection en Information Management, onder meer voor klanten in de gezondheidszorg, bij overheidsinstellingen, commerciële en industriële bedrijven. Bedrijven die moeten uitblinken in operational excellence en afhankelijk zijn van IT hebben behoefte aan 24/7 uur support.  Die is er in twee vormen: inhuur van kennis, of vooral monitoring en preventief en correctief onderhoud.

Ziekenhuis

Tange noemt een recent voorbeeld: “Bij een groot ziekenhuis waar we de remote monitoring verzorgen was er een nachtelijke storing in het serverpark. Dit konden we direct zien, en actie ondernemen. Wanneer dit niet op tijd zou zijn gesignaleerd dan waren de volgende ochtend bijvoorbeeld de poli’s niet open gegaan. Want als het EPD niet beschikbaar is komt het gehele zorgproces tot stilstand. Door de monitoring en signalering door de CAREdesk kon het probleem in samenwerking met de klant op tijd worden opgelost.”

“Operational excellence kan het verschil maken tussen winst of verlies, faillissement of doorgaan. Daarom vindt voortdurend monitoring plaats en worden problemen op basis van prioritering verholpen. Dag en nacht. We hebben een careteam met ongeveer acht mensen, die monitoren wat er bij welke klant gebeurt. Wij zorgen dat we problemen tijdig zien. Op het moment dat het escaleert gaan we actie ondernemen. “

Direct contact

“Mochten we er niet gelijk uitkomen en het is nodig dan schakelen we tweedelijns support in. Als het dan ook niet lukt schakelen we derdelijns support in, dat ligt meestal bij de leverancier zelf. Dan gaan we direct met de researchafdelingen praten. Voor een klant zou dit een langdurig traject zijn, wij hebben daarentegen directe contacten met research. Desnoods vliegen we mensen over.”

Dit past in de strategie van i³ groep om de dienstverlening uit te breiden om steeds meer klanten te kunnen helpen. “Bij onze Managed Service bieden we bij de CAREdesk een single point of contact, doen we regelmatig checks of alles nog werkt en voeren we preventieve maatregelen uit. Je kunt simpel monitoren, het is stuk of het is niet stuk, maar je kunt ook gaan monitoren ter preventie op basis van ontwikkelingen in de systemen. Het is een continu proces op de afdeling om onze tools te vernieuwen, zodat we steeds sneller reageren en we meer informatie krijgen om preventief te kunnen handelen.”

Lage TCO

“Klanten kijken naar IT als iets dat altijd beschikbaar moet zijn maar tegen zo laag mogelijke TCO. Remote management sluit heel goed aan bij die twee grote vraagstukken, want je kunt continu bewaken en preventief onderhoud doen waardoor je de beschikbaarheid waarborgt. De TCO gaat omlaag omdat je zelf minder hoeft te investeren in kennisopbouw en continuïteit van je beheerafdeling. Dat past goed bij de manier waarop wij de klantvraag beantwoorden op het gebied van infrastructuurvraagstukken.”

“We hebben onlangs een onderzoek gedaan waaruit blijkt dat monitoring niet primair wordt gedaan om een kostenbesparing te realiseren. Bij monitoring is de instelling vaak dat het moet werken, en als het niet werkt maakt het opeens niet uit wat het kost, als het maar opgelost wordt. Daarmee verlaag je op dat moment dus niet direct de TCO, maar zorg je voor beschikbaarheid. Maar als je het remote management goed hebt in laten regelen door ons, kun je beide doelen bereiken.”