'ICT-leveranciers snappen niet altijd wat de markt werkelijk van ze verlangt'
12-04-2017 | door: Witold Kepinski

'ICT-leveranciers snappen niet altijd wat de markt werkelijk van ze verlangt'

Hij bekleedde managementposities bij internationale bedrijven als SAP en HP en kent de ICT-branche van binnenuit. Maar sinds zijn aanstelling als CEO van dienstverlener Famed ziet Bart Hogendoorn de wereld ook van de andere kant. “Niet alleen voor sales mensen, maar zelfs voor specialisten bij ICT-bedrijven is het soms moeilijk om de complexiteit van de ICT-omgeving van een eindklant écht te begrijpen. ICT-leveranciers snappen niet altijd wat de markt werkelijk van ze verlangt.”

Bart Hogendoorn (55) is sinds 1 september 2016 CEO van Famed, specialist op het gebied van administratieve en financiële dienstverlening, zoals facturatie-, nota- en debiteurenbeheer. “Onze klanten zijn zorgverleners, zoals tandartsen, audiciens, opticiens, GGZ-instellingen en tegenwoordig ook farmaciebedrijven. We willen nieuwe markten aanboren en in de mondzorg, onze grootste markt, willen we de dienstverlening aan onze klanten kwalitatief verbreden”, vertelt Hogendoorn over zijn doelen.

Big Data

Famed is een belangrijk element in de financiële administratie van zijn (zorg)klanten en doet steeds meer met big data. “Onze financiële en proces dienstverlening moet uiteraard 100 procent zijn, maar maakt niet het grote onderscheid met de concurrent”, relativeert Hogendoorn. “Echt spannende gebieden zijn bijv. benchmarking: dat je als tandarts precies ziet hoe je prestaties zich verhouden tot die van andere praktijken, uiteraard geanonimiseerd. Is er bijvoorbeeld een afwijkend patroon in aantallen en soorten behandelingen en behandelcombinaties ten opzichte van andere praktijken in dezelfde provincie? We kunnen een risicoprofiel per regio opstellen; dat een tandarts in Den Haag ziet dat de betalingsmoraal in de Schilderswijk niet wezenlijk anders is dan die in de Ambassadewijk. En we doen inhoudelijke validaties: we checken de behandelcodes in nota's. Kloppen die niet, dan leidt dat tot afwijzingen van de verzekeraar en kost dat de zorgverlener geld. Als we zien dat twee keer dezelfde tand is getrokken, dan begrijpen wij dat er een fout is gemaakt en grijpen we in. Famed heeft een ICT-oplossing waarmee een zorgverlener zichzelf kan controleren en procesfouten kan voorkomen.”

ICT-man

Bij Famed draait veel om ICT. Het was dan ook niet vreemd dat een echte ICT-man als Hogendoorn vorig jaar werd gevraagd om de nieuwe hoogste baas te worden. “ICT is het hart van ons bedrijf. We kunnen nog zoveel mensen op klantzaken of operations zetten en het krediet-managementproces nog zo goed inrichten, maar als wij onze ICT niet op orde hebben, dan hebben we operationeel een enorm probleem. We kunnen dan niet voldoen aan de verwachtingen van onze klanten en niet (voldoende) kostenefficiënt opereren. Famed is een BPO-bedrijf (Business Process Outsourcing) en dan geldt: als je het niet nadrukkelijk goedkoper en beter doet dan de klant zelf, dan heeft die klant geen enkele reden om zijn business bij jou neer te zetten.”

Famed heeft een eigen team van 35 developers in Nederland en nog 20 in Roemenië. Het grootste deel van het budget voor interne kosten gaat naar ICT. Volgens Hogendoorn gaat het bij ICT om drie dingen. “Het onderhoud van het netwerk en de ICT-infrastructuur noem ik de 'plumbing'. Daarnaast heb je e-mail en bijvoorbeeld HRM of CRM: supportsystemen die niet direct zijn gerelateerd aan de business. Het meest interessant zijn de business applicaties waarmee we trucjes en kunstjes doen die onze concurrenten niet kunnen. ICT zit in de kern van onze bedrijfsprocessen, maar bevat ook de functionaliteiten die wij leveren aan onze klanten. En zorgverleners kunnen dat 24/7 inzien via een online portal.

Wat wil de markt?

Na jaren aan de leverancierskant zit Hogendoorn nu 'op de stoel' van de eindklant, zoals hij het noemt. “Bij een eindgebruiker als Famed, met processen waar 1,5 miljard in omgaat en een eigen omzet van 30 miljoen, zie ik pas goed hoe complex ICT eigenlijk is. Denk aan budgettering, prioriteiten stellen en de juiste mensen vinden. Sales mensen, maar ook specialisten bij ICT-leveranciers vinden het vaak lastig om de complexiteit van de omgeving van een klant écht te begrijpen. Ze lezen een jaarverslag en een brancherapport van een bank en vertalen dat naar hun eigen ICT-propositie. Maar wat weet je dan van de operationele problemen en de prioriteiten van je klant? En begrijp je ook waaróm die prioriteiten er zijn?”

Hogendoorn sprak sinds zijn aanstelling veel met ICT-mensen uit het netwerk dat hij opbouwde bij onder andere SAP en HP. “Tot nu toe slaagde geen enkele partij erin een propositie te matchen met onze prioriteiten. Mensen komen met een standaardverhaal en verwachten dat ik daar zelf iets mee doe. Maar dan zeg ik: de echte professionaliteit zit erin dat je mijn business voldoende kent, dat je jouw capabilities vertaalt naar wat wij doen in combinatie met onze agenda. En niet dat je heel opgewonden een 'technology pitch' doet, compleet met referenties en de prachtigste verhalen over klanten met een heel andere manier van werken en een andere prioriteitenagenda. Besef je bijvoorbeeld dat Famed klanten heeft in de zorgsector, die meer dan andere organisaties te maken hebben met de Meldplicht Datalekken? Als een door ons gestuurde nota of herinnering per abuis bij de buurman terecht komt, dan hebben wij formeel een datalek. Wij werken met privacygevoelige medische gegevens en het ijs is erg dun hier.”

Vliegtuig

Hogendoorn beseft dat ook hij zich in het verleden niet altijd voldoende in de specifieke business van een klant heeft verdiept. “Als de ICT niet draait bij Famed, dan stort het vliegtuig neer. Een cliché, maar het is wel waar. Dan kunnen er nog zoveel mooie stewardessen rondrennen met koffie en muffins, maar het gaat dan toch echt fout. Het is geen openbaring dat ICT cruciaal is voor je eindklant, maar iedere organisatie is anders. ICT-leveranciers moeten snappen hoe een specifieke klant door middel van ICT zijn klanttevredenheid, winstgevendheid en functionaliteit stuurt. Slaag je erin die match te maken, dan heb je een gouden formule.”

Door: Witold Kepinski

Terug naar nieuws overzicht
Cloud