‘Stel mensen centraal voor betere IT-dienstverlening’

Bij Orange Busines Services Benelux staat niet de technologie centraal, maar de mensen. Dan gaat het om zowel de mensen bij de klanten, die gebruik van de technologie maken, alsook de eigen medewerkers. “Wij geven onze mensen veel vrijheid en ondersteunen hen, als ze met goede ideeën komen,” stelt Arno van Beijnum, hoofd Zakelijke diensten & Oplossingen bij Orange Business Services Benelux. “Dat resulteert in vernieuwende ICT-oplossingen die beter aansluiten bij de behoeften van zowel onze klanten – en hun klanten - als de daadwerkelijke gebruikers.”

Vernieuwing, zowel intern als naar klanten, is een belangrijke basis voor de dienstverlening van Orange Business Services. Als zakelijke ICT-dochter van de multinationale, maar van oorsprong Franse telecomoperator Orange, kan Orange Business Services bogen op brede expertise in telecom-, IT- en cloud-oplossingen. Daarbij worden vooral multinationals bediend, maar in toenemende mate ook grote lokale organisaties, of ministeries met internationale activiteiten.

“Collectief is er een sterk bewustzijn om goed werk af te leveren aan onze klanten,” stelt Arno van Beijnum, al 12 jaar bij Orange Business Services actief. “We zijn ervan overtuigd dat onze werknemers alleen goed werk kunnen afleveren naar klanten als wij als Orange Business Services ervoor zorgen dat we goed werk afleveren naar onze werknemers. Dat kun je alleen doen wanneer je een mensgerichte bedrijfscultuur hebt. Er dient bijvoorbeeld ruimte te zijn voor werknemers om met ideeën te komen waarmee we ons interne werk, of het werk voor klanten, kunnen verbeteren.   

Empowerment dus, zoals dat met een mooi Engels woord wordt samengevat. Vaak begint dat met een idee dat wordt uitgewerkt tot een lokaal initiatief, die in sommige gevallen op grotere schaal bij Orange Business Services worden doorgevoerd. “Wij geven onze mensen die vrijheid door met hen een soort informeel contract af te sluiten. Wij stellen mensen centraal, onze werknemers stellen onze klanten centraal”. Een goed voorbeeld is de Bid-app. Middels de Bid-app worden de gebruikelijke complete boekwerken bij RFP’s vervangen door een overzicht van alle mogelijkheden op een tablet. Klanten kunnen daar eenvoudig hun weg in vinden en krijgen ook suggesties via bijvoorbeeld korte video’s van wat Orange nog meer voor hen kan betekenen. “De Bid-app is door werknemers in Nederland bedacht en geïntroduceerd, maar wordt inmiddels bij al onze Europese activiteiten ingezet.”

Volgens Van Beijnum wordt de onderscheidende bedrijfscultuur van de ICT-aanbieder ook extern onderkend. Zo werd de organisatie vorig jaar mondiaal – het bedrijf is op vijf continenten actief – gecertificeerd als top-werkgever. “Dat merken we ook: mensen die van elders hier komen, geven aan dat ze hier meer ruimte krijgen om invulling te geven aan eigen ideeën. Ze pakken die uitdaging ook graag op.”

Vernieuwing

Voor 2017 heeft Orange Business Services zes oplossingsgebieden gedefinieerd waarin de organisatie met behulp van werknemersinitiatieven en overleg met klanten vernieuwend wil zijn. Daaronder vallen nieuwe netwerk infrastructuren & cloud computing, connectiviteit van objecten (ook IoT, M2M), virtuele werkplek diensten, omni-channel contact-centers, mobiele communicatie en IT-beveiliging. Aanvullend vinden er gerichte acquisities plaats, zoals de recente acquisitie van Login Consultants, en worden nieuwe diensten gelanceerd zoals bijvoorbeeld een zeer veilige publieke ‘infrastructure as a service’ cloud dienst in Maart 2017, waarbij de data van klanten in Europa wordt opgeslagen.

Orange leunt ook op een goed contact met klanten, om te bekijken wat de behoeften zijn op ICT-gebied. Zo zijn er drie keer per jaar klantbijeenkomsten waar terugkoppeling wordt gegeven op lopende en afgeronde projecten: wat wil men, wat gaat er goed, wat kan er beter. “Die informatie geven wij weer terug aan onze medewerkers die werken in de business units die de besproken oplossingen leveren. Ook dat kan hen weer stof geven om met nieuwe ideeën te komen.”

Digitale transformatie

Een hypewoord dat overal gebruikt wordt, is digitale transformatie. Orange probeert dat terug te brengen tot de essentie: betere ervaringen van de eigen klanten met geleverde oplossingen, het beter kunnen bedienen van hun klanten en zo goed mogelijk aansluiten op de daadwerkelijke eindgebruikers in een organisatie.

Van Beijnum: “Daarnaast gebruiken we ook zoveel mogelijk onze eigen oplossingen, bijvoorbeeld in het nieuwe kantoor van Orange Nederland dat we in mei betrekken. Medewerkers die binnenkomen, krijgen meteen bij binnenkomst op hun smartphone te zien waar voor hen een werkplek is. Je eigen champagne drinken, noemen we dat.”

Overigens zitten er ook relatief harde doelstellingen gekoppeld aan de mensgerichte cultuur die Orange propageert. Er moet uiteindelijk onder de streep wel geld verdiend worden. Zo verwacht Orange dat de omzet uit specifieke IT-diensten in de Benelux markt tussen 2015 en 2020 met 10 procent per jaar zal groeien.  

Van Beijnum over deze ontwikkeling: “We waren van oorsprong een telecomgerichte aanbieder. Connectiviteit voor kantoorgebouwen en andere bedrijfspanden, netwerkdiensten. Wij bouwen dienstverlening bovenop deze basisinfrastructuur. Ons voordeel is dat connectiviteit ons uitgangspunt is. Dat moet gewoon werken. Steeds meer organisaties kloppen daarom bij ons aan. Niet alleen uit het oogpunt van one-stop-shopping en geïntegreerd service-management, maar ook omdat die basis bij ons gewoon altijd werkt.”

Verschillende invalshoeken

Orange Business Services past een succesvolle methodiek toe waarmee vernieuwing richting klanten op drie invalshoeken plaatsvindt:  

Vernieuwing tijdens looptijd van een contract; dit betreft een proactieve verbetering van bestaande Orange oplossingen en dienstverlening, welke geleverd wordt aan onze klanten.

Het introduceren en invoeren van nieuwe Orange oplossingen en diensten, waarmee bedrijven intern een verbetering kunnen doorvoeren (beter aansluiten op veranderende bedrijfs- en werkomstandigheden, of bijvoorbeeld verlaging van kosten).

Het introduceren van nieuwe oplossingen en diensten waarmee bedrijven naar de markt een concurrentie voordeel kunnen behalen. Orange heeft hiertoe Business Consultants welke, ondersteund door 5.000 medewerkers in de Orange Labs, klanten adviseren en begeleiden in de ‘digitale’ transformatie.

Een ander voorbeeld: het creëren van tijd bij elke Orange consultant om proactief klanten te benaderen met nieuwe ideeën voor oplossingen waarmee zij intern beter werk kunnen afleveren, of voor hun klanten. “Wij realiseren dat door een deel van de back-office activiteiten van onze consultants intern te offshoren, bijvoorbeeld naar Oost-Europa en India. Zo hebben zij meer tijd om proactief bezig te zijn en te kijken hoe bijvoorbeeld bestaande dienstverlening verbeterd kan worden, die al binnen het contract van een klant valt.”

Innovatief meedenken

Van Beijnum geeft een praktijkvoorbeeld van proactief en innovatief meedenken met klanten. In veel Afrikaanse landen is er bijvoorbeeld een sterke groei van het aantal chronische aandoeningen. Een klant van Orange, die medische technologie levert, wilde klinische observatieprogramma’s opzetten om de vaak overbelaste ziekenhuizen te ontlasten. Dat wordt nu mogelijk gemaakt door medische posten en hulpverleners op locatie, met behulp van sensors (zoals in smartphones) lichaamsfuncties te meten. Dat geeft ziekenhuizen in de regio meer tijd om patiënten te bedienen. “Wij hebben daar vanuit onze expertise op gebieden zoals connectiviteit, IoT en cloud computing in meegedacht om tot een praktische oplossing te komen.”

Door: Martijn Kregting