Klantervaring helpt bedrijven uit te stijgen boven concurrenten

Een klantervaring is niet langer uitsluitende een indicatie van loyaliteit, maar helpt bedrijven uitstijgen boven concurrenten. Goede klantenservice vraagt om een intensieve samenwerking in de gehele organisatie, dat servicemedewerkers de juiste tools en training hebben, en dat artificial intelligence bijdraagt aan slimmere klantervaringen.

Dit blijkt uit het tweede State of Service-rapport van Salesforce. Voor dit onderzoek zijn wereldwijd meer dan 2.600 service-professionals gevraagd naar de impact van slimme technologie op hun service protocollen en hoe ze reageren op de toenemende wensen en eisen van klanten. De respondenten komen uit de Verenigde Staten, Canada, Verenigd Koninkrijk/Ierland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, en Australië/Nieuw-Zeeland.

Klantenservice is een onderscheidend element
Klanten zijn tegenwoordig super-connected, extreem geïnformeerd en voelen zich volledig in hun recht staan. Zo geeft 70 procent van de consumenten en 82 procent van de zakelijke respondenten aan dat technologie het mogelijk maakt overal waar ze maar willen zaken te kunnen doen. Dat zorgt ervoor dat een klantervaring meer wordt dan enkel een indicatie van loyaliteit. Het maakt dat je uitstijgt boven je concurrenten. Deze transformatie in de industrie heeft klantenservice veranderd in iets dat vroeger werd gezien als een kostbare en reactieve aangelegenheid, tot een belangrijk, onderscheidend element in het zakendoen.

“Klantbeleving zorgt steeds vaker voor het verschil tussen bedrijven die groeien en bedrijven die achterop blijven”, zegt Martijn Simons, VP Service Cloud bij Salesforce. “Het is belangrijk voor elke onderneming om klantervaring prioriteit te geven door servicemedewerkers in staat te stellen persoonlijke, intelligente en interactieve service te verlenen.”

Goede service zorgt voor goede klantervaringen
Het bieden van goede klantervaringen vraagt om samenwerking in de hele organisatie. Klantenservice op basis van samenwerking zorgt voor meer cross selling- en upselling-mogelijkheden terwijl de klantervaringen meer consistent en efficiënter verlopen. Enkele belangrijke resultaten uit het onderzoek zijn:

• Klantenservice op basis van samenwerking tussen sales, service en marketing is belangrijk. Zo gelooft 78 procent van de serviceteams dat in wezen elke medewerker van het bedrijf doet aan klantenservice.
• Sales en service moeten beter samenwerken. 63 procent van de serviceteams heeft een formeel proces voor samenwerking met sales en meer dan 65 procent van de serviceteams is in staat hun sales-collega’s te voorzien van informatie over klant-issues en -wensen.
• Samenwerking tussen teams zorgt voor een boost in sales. Zo acht 59 procent van de servicemedewerkers zichzelf in staat add-on renewal quotes en orders direct vanuit hun CRM-omgeving aan te maken.
• Klantervaringen zijn een belangrijk concurrerend element geworden voor bedrijven, waardoor het meer dan ooit belangrijk is te investeren in goede service. 81 procent van de serviceteams gelooft bijvoorbeeld dat service de grootste impact heeft op hoe klanten hun merk beleven. Vergeleken met twee jaar geleden werkt ook 89 procent van de serviceteams met minimaal hetzelfde of een hoger budget.

Bedrijven investeren meer in het succes van servicemedewerkers
De best presterende serviceteams beschikken niet alleen over de juiste technologie en tools, ze boeken ook succes dankzij goede training en goed inzicht in de klant. Enkele resultaten uit het onderzoek op dit gebied zijn:

• Een 360-gradenoverzicht van een klant kan zorgen voor een sterke toename van de productiviteit van servicemedewerkers. 79 procent van de serviceteams geeft aan dat dit inzicht zorgt voor meer consistentie en continuïteit bij klantinteracties.
• Goed toegeruste servicemedewerkers zorgen niet alleen voor tevreden klanten, ze dragen ook bij aan het succes van het bedrijf. 64 procent van de consumenten en 80 procent van de zakelijke respondenten verwacht dat bedrijven in real time naar hen reageren en met hen communiceren. Daarom is het zeer belangrijk voor serviceteams om zich daarop aan te passen.
• Servicemedewerkers voorzien van de juiste tools biedt voordelen voor de langere termijn, inclusief het personeelsverloop. Onder de best presterende serviceteams is 90 procent niet van plan om binnen een jaar te vertrekken.
• Analytics is steeds belangrijker geworden voor klantenservicemedewerkers. Het gebruik van service analytics is in de periode 2015 - 2016 toegenomen met 166 procent.

Service steeds vaker verwoord als KPI
Vroeger waren klantenserviceteams gefocust op het afhandelen van zo veel mogelijk zaken in zo kort mogelijke tijd. In de klantgerichte tijd waarin we nu leven is service juist de motor voor groei voor bedrijven waardoor meer wordt verkocht en het de merkbeleving stijgt.

• KPI’s worden steeds meer klantgericht en 79 procent van de serviceteams heeft wensen van de klant hoger in het vaandel dan het behalen van vooraf bepaalde prestaties. 46 procent van de serviceteams meet nu zelfs de agent-to-customer-empathy als een KPI.
• Interactie via telefoon en e-mail is slechts het topje van de ijsberg voor service-interacties. Klanten ontmoeten op de plek waar zij zich bevinden wordt steeds belangrijker. Hierdoor biedt 50 procent van de serviceteams inmiddels service via op zijn minst 5 verschillende kanalen.
• De inzet van in het bijzonder mobiele apps zorgt voor een piek in de groei. Tussen 2015 en 2016 was er een groei van 196 procent van serviceteams die mobiele apps zijn gaan gebruiken.

Slimme technologie zorgt voor nieuwe manieren van contact
Het inzetten van technologie om service-interacties te vereenvoudigen klinkt misschien paradoxaal, maar het is precies wat de topteams juist wel doen. Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van klanten, maken serviceteams in toenemende mate gebruik van artificial en predictive intelligence.

• AI en predictive intelligence zijn niet alleen in het voordeel van de klant, maar ook van de servicemedewerker zelf. Zij kunnen zo focussen op de meest complexe klantvragen, begrijpen beter wat klanten willen en bieden een meer persoonlijke ervaring. 77 procent van de top serviceteams blinkt uit in het inzetten van AI voor een sterkere klantbeleving.
• Het bouwen van sterke klantrelaties is belangrijk voor elk bedrijf dat succesvol wil zijn. 67 procent van de best presterende teams gebruikt realtime conversational intelligence (zoals het analyseren van woorden en tone-of-voice om servicemedewerkers te adviseren over te nemen acties) voor het bouwen aan betere relaties met klanten.
• 51 procent van de consumenten en 75 procent van de zakelijke respondenten verwacht dat bedrijven in 2020 eerst inzichtelijk maken wat ze willen bereiken en wat ze daarvoor nodig hebben voordat ze actie ondernemen.
• Er is nog veel te verbeteren op het gebied van intelligente service. Slechts 37 procent van de serviceteams slaagt er goed in om inzichten te verzamelen gedurende de hele customer lifecycle en daar analyses op los te laten voor mogelijke vervolgstappen die sales-, service- en marketingteams helpen bij het prioriteren van taken.