Eenvoudig schalen en meer innoveren: Transcom centraliseert 10.000 seats contactcentersysteem met Avaya
Eenvoudiger en sneller opschalen en downsizen, minder uitgeven en tegelijkertijd innoveren: drie voordelen van de centralisatie van het contactcentersysteem van Transcom. De contactcenteroutsourcer laat telefoongesprekken landen, routen en opslaan in een datacenter in Nederland voor zestien Europese landen. Binnenkort komen daar alle andere contactkanalen bij met de beschikbare technologie in alle gelinkte landen. ‘De klantervaring wordt direct beter als je al kan zien hoe en bij voorkeur ook waarom iemand belt’, aldus Sytze Koopmans, CTO bij Transcom.
Transcom levert contactcenteroutsourcing en heeft daarvoor wereldwijd 30.000 medewerkers wereldwijd en 20.000 medewerkers binnen Europa aan het werk. Ze zitten verspreid over 21 landen, waarvan 16 in Europa, waarbij alle Europese talen over 40 locaties verdeeld worden. Alle locaties hebben een Avaya contact center oplossing, die ervoor zorgt dat de binnenkomende telefoongesprekken worden aangenomen en doorgezet naar de juiste agent.
Centralisatie vanwege schaalbaarheid
In het verleden ondersteunde de systemen alleen het lokale gebied en in negentig procent van de gevallen was de support vervallen gezien de verouderde systemen. Aangezien klanten om modernere oplossingen vroegen ontstonden er problemen waar geen oplossing voor gevonden kon worden door de verouderde infrastructuur. Upgrades waren nodig om problemen op te lossen en de contactcenters te moderniseren. Ook was centralisatie nodig om de aangepaste oplossing in één keer te bouwen en bij alle EMEA-locaties aan te kunnen bieden. Sytze Koopmans, CTO bij Transcom: ‘We hebben overwogen om ze allemaal afzonderlijk te updaten, maar het was veel zinvoller om het te centraliseren. De drijfveer was dus de noodzaak om te upgraden, maar we kozen voor centralisatie vanwege de schaalbaarheid.’
Terwijl de Avaya-expertise in Nederland gestationeerd was, heeft Transcom de dure regionale gateways en connectiviteit ontmanteld en losgekoppeld. ‘De nieuwe strategie is dat het systeem in Nederland staat, waar de telefoongesprekken vandaan doorgezet worden naar de agents in heel Europa. Dat maakt onze callcenters heel flexibel, omdat we niet per locatie hoeven te schalen. Of een fysiek systeem moeten verplaatsen als we gaan verhuizen. Het landen van gesprekken, de routing, de IVR en de opname is allemaal gecentraliseerd ’, vertelt Koopmans.
Managing director van Avaya Benelux, Melvin Harmsen, vertelt trots: ‘De schaal van het systeem en het datacenter is als geen ander in de Benelux. We werkten nauw samen met de architecten van Transcom en de Avaya Business Partners Datapoint Europe en SPS om het businesskritische systeem op te zetten. Betrouwbaarheid is cruciaal, want het contactcenter moet 99,999% van de tijd bereikbaar zijn in deze industrie.’ Het nieuwe systeem is overigens gebouwd in een BT-datacenter en wordt doorgestuurd over het BT-netwerk via IP/NPLS.
Minder operationele kosten, meer innoveren
Transcom werkte al jaren met Avaya en voor de centralisatie van het contactcentersysteem werd eveneens voor Avaya gekozen. John Bevan, Global Voice Architect bij Transcom: ‘Elke telefooncentrale was van Avaya, omdat het de klasse leider en zijn oplossingen het meest stabiel zijn. Dat waren voor ons de belangrijkste redenen om wederom voor Avaya te kiezen in combinatie met hun legacy-kennis en integratie met de Core Avaya services. Het grote voordeel van Avaya is dat hun hardware en software extreem solide is en met terugwerkende kracht compatibel is. We zochten de juiste oplossing, waarbij we operationele kosten verminderd werden en waarmee we tegelijkertijd konden innoveren.’
Het centrale brein van alle ontwikkelingen bestaat uit twee systemen, één voor Noord- en één voor Zuid-Europa. Licenties zijn eenvoudig te verplaatsen tussen systemen, zodat als één klant uit Noord-Europa vertrekt eenvoudig een nieuwe klant uit Zuid-Europa aan de andere server kan worden toegevoegd. Het datacenter staat in een private, on premise cloud.
Overigens zijn niet alle contactcenters in één keer overgegaan. Veel te riskant, aldus Bevan, en te complex. ‘Het zijn stepping stones, elke keer weer een nieuw contactcenter, nieuwe upgrades, verdere integratie. We weten dat als onze klanten niets van een migratie merken het een succes is. Hoe onzichtbaarder een overgang gaat, hoe beter het verloopt.
Het overzetten verloopt steeds sneller en soepeler: ‘Op vrijdag zetten we een contactcenter over, op zaterdag gaat het live en op zondag ronden we de migratie af.’ Dat klinkt eenvoudiger dan het is, want er gaan maanden van planning aan vooraf, vertelt Bevan, en tijdens de migratie staan vijftig personen paraat om in te grijpen als er iets verkeerd gaat.
Omnichannel support
De eerste stappen naar het innoveren van het contactcenter zijn ook al gezet, vertelt Koopmans: ‘We bewegen nu weg van voice alleen naar omnichannel support met chat, e-mail, webRTC en chatbots met Avaya Breeze. We werken nu samen met een grote klant en Avaya, alsmede haar Business Partners DatapointEurope en SPS, om samen te kijken welke behoeften onze klanten hebben en hoe we daaraan tegemoet kunnen komen.'
‘Als je kijkt naar de digital transformation, dan zie je dat 95 procent van het contact digitaal verloopt. Als ze bellen, dan hebben ze al gekeken naar een oplossing, maar ze hebben het niet gevonden. Dus dan is een gesprek complexer of dieper, en dus waardevol. Je kunt daar proactief op inspelen door alvast naar voren te kunnen halen welke informatie hij heeft bekeken via welk kanaal en wat zijn overige gegevens zijn’, aldus Koopmans.
Avaya’s kennis van de Customer Experience en oplossingen die zij leveren, samen met de centralisatie van technologie, staat Transcom toe om nu te kijken naar een manier om hun oplossingen te verbeteren en aan hun klanten aan te bieden. De upgrade naar nieuwe Avaya systemen die gepaard gaan met oplossingen zoals Breeze betekent dat Transcom de infrastructuur heeft om voor te lopen in vergelijking met hun concurrenten, door echt innovatieve en moderne oplossingen aan te kunnen bieden en zo de leiding te nemen in het leveren van een omnichannel ervaring aan hun Europese en wereldwijde klanten.
Harmsen vult aan: ‘Denk maar eens na: als je in een auto zit en naar een contactcenter belt. De verbinding wordt verbroken, waarop je direct terugbelt. Dan moet je weer het hele menu door en krijg je waarschijnlijk een andere medewerker aan de telefoon. Het is beter dat je als agent de klant direct kan terugbellen als de verbinding wordt verbroken. Dat levert een veel prettigere ervaring op voor de klant.’
Mobiel integreren
Door de ontwikkelingen van Avaya Breeze heeft Avaya de dienst Equinox ontwikkeld, een nieuwe mobiel gedreven oplossing. Harmsen vertelt: ‘Het is opvallend om te zien dat online, mobiele apps en contactcenters nog steeds vaak losgekoppeld zijn. We willen graag communicatie integreren in apps. Denk aan een bank om eenvoudig te videobellen met hun klanten, waarbij de context voor de agent bekend is. Zo moet het hele contactproces met de klant naadloos en proactief worden.’
De voorbereidingen voor de verbeteringen aan de hand van Breeze zijn volop in de gang, vertelt Koopmans: ‘We werken samen om omnichannel contactcenters op te zetten, waarbij we slimme beslissingen inzetten voor routing, bijvoorbeeld op basis van klantwaarde. Gold customers kan je anders behandelen dan andere klanten.’ Ook automatisering door middel van intelligente agents moet opgezet gaan worden met Breeze, waarbij escalaties opgepakt worden door live agents.
Slimmere agents
Automatisering, zelf-service en verbetering in routing kan resulteren in minder resources. Alle ontwikkelingen zouden tot gevolg kunnen hebben dat callcenters kleiner worden, maar ook dat agents complexere vraagstukken gaan behandelen. Het skillniveau van een agent gaat daarmee omhoog. Koopmans: ‘Lastige vragen hebben menselijke interventie nodig, daarom geloof ik niet in het zero-agent beleid van bijvoorbeeld Xerox. Het is goed om erover na te denken, maar wij willen kijken naar waarom klanten contact opnemen. Zijn deze klanten meer tevreden?’
Transcom zelf is ook tevreden als het gaat om de voordelen van het nieuwe systeem. De belangrijkste drijfveer om voor Avaya te kiezen, de stabiliteit van het systeem, is ook het belangrijkste resultaat. Maar ook kosten zijn gedaald, enerzijds door de oplossing zelf, zo kunnen nieuwe locaties makkelijker worden geonboard, de hardware en licenties zijn nu gestroomlijnd over meerdere locaties. Anderzijds kan innovatie kan sneller worden gerealiseerd vanwege het Breeze platform, zodat Transcom niet meer alleen leider kan zijn in voice maar ook in service verlenen via andere kanalen.
Door: Anne van den Berg
