De toekomst van retail banking: worden bots de bankiers van de toekomst?
Tekst gebaseerde diensten bestaan al sinds het begin der tijden, maar chatbots zijn pas in het afgelopen jaar echt in opkomst gekomen, mede vanwege Facebook’s onthulling van Bots for Messenger aan het begin van het jaar. Mark Zuckerberg leidde de onthulling met de woorden: “Ik heb nog nooit iemand ontmoet die graag naar een bedrijf belt en niemand wil een nieuwe app moeten installeren voor elke dienst of elk bedrijf waarmee ze willen communiceren… Wij denken dat je een bedrijf gewoon een berichtje zou moeten kunnen sturen, net zoals je een vriend een berichtje stuurt.”
Sinds de Facebook lancering hebben de ontwikkelaars meer dan 11.000 bots gecreëerd en sommige banken zijn dapper genoeg geweest om alvast een beetje te experimenteren, aangezien ze graag de rol die bots binnen retail banking kunnen spelen willen verkennen. American Express heeft onlangs een Messenger-bot gelanceerd die klanten toegang tot hun rekeningen verschaft, een melding geeft wanneer er een aankoop met hun AMEX-kaart is gedaan en informatie over eerdere aankopen verstrekt. De Deense bank Lunarway heeft ook een Facebook-bot die antwoord geeft op eenvoudige vragen van klanten, zoals het saldo controleren en overschrijvingen uitvoeren, maar de bank heeft plannen om de bot geavanceerder te maken. In Frankrijk heeft Société Générale onlangs een bot op Facebook Messenger gelanceerd en de Bank of America heeft plannen aangekondigd om hetzelfde te doen.
De belofte is dat klanten vrij snel in staat zullen zijn om hun favoriete messaging-app te gebruiken, zoals bijvoorbeeld Slack, Messenger, Skype of Telegram, niet alleen om met vrienden en familie te communiceren, maar met allerlei onlinediensten (waaronder het bankwezen), op een natuurlijke en prettige manier. Maar hoewel een aantal banken zich in een positie bevinden waarin ze het zich kunnen veroorloven om te experimenteren, is het voor het merendeel een ambigue ruimte die uitzonderlijk goed begrepen moet worden voordat er aanzienlijke investeringen gedaan worden. Als er geld en persoonlijke informatie mee gemoeid zijn, zijn de risico’s momenteel erg hoog. Een recent rapport van Forrester adviseerde dat banken beter nog twee tot drie jaar kunnen afwachten alvorens in klantgerichte chatbotdiensten te investeren. In plaats daarvan beveelt het rapport vooralsnog aan om banken met hun technologiepartners samen te laten werken om zich te concentreren op fundamentele digitale initiatieven die in de toekomst betere bots en op kunstmatige intelligentie (KI) gebaseerde diensten mogelijk zullen maken.
Er zijn verschillende redenen voor, maar eigenlijk is de technologie gewoon nog niet rijp genoeg en is KI nog niet volledig in staat om een echt gesprek te voeren en de klant altijd datgene te bieden waar hij om vraagt. Om bots mainstream te laten worden is het essentieel dat ze gemakkelijk te gebruiken zijn en over goed functionerende natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden beschikken. Uit recent onderzoek van Forrester blijkt dat hoewel sommige chatbots snelle en effectieve antwoorden op vragen van de consument konden geven, bestaande chatbots in ongeveer een derde van de gevallen ofwel niet aan het verzoek van de consument konden voldoen, of een onhandige, ongemakkelijke ervaring boden. Banking klanten kunnen meedogenloos zijn en als er een probleem is met een betaling of overschrijving kunnen de gevolgen aanzienlijk zijn.
Er bestaat weinig twijfel over dat de KI- en bottechnologie zullen verbeteren en er wordt momenteel veel in geïnvesteerd door enkele van ‘s werelds grootste technologiebedrijven, evenals door innovatieve startups. Nu de mogelijkheden voor apps aan het afnemen zijn, zijn er ongetwijfeld meer mogelijkheden voor bots, maar volgens Forrester zullen het de tech bedrijven zijn die de ontwikkeling stimuleren en KI-mogelijkheden naar een hoger niveau brengen, niet banken.
Zijn bots de nieuwe apps?
Uit onderzoek blijkt nog steeds dat smartphonegebruikers hun dagelijkse schermtijd met slechts een handjevol favoriete apps doorbrengen: vaak een browser, een aantal chat- en sociale apps en misschien een stuk of twee spelletjes. Het is duidelijk dat het enthousiasme van de consument voor nieuwe apps aan het afnemen is en een kwart van alle gedownloade apps wordt slechts eenmalig gebruikt. Het is lastiger dan ooit om een voorsprong op de concurrentie in deze markt te krijgen. De 20 meest succesvolle ontwikkelaars pakken bijna de helft van alle inkomsten in Apple’s App Store, iets wat voor banken een grote uitdaging vormt. Gezien deze trend binnen de app economie lijkt het er sterk op dat de tekst gebaseerde chatbotmarkt klaar is om haar plek in te nemen. Maar wat die banken zich waarschijnlijk op dit moment afvragen is ‘zijn bots de nieuwe apps’?
We zitten momenteel in een tussenstadium waar de grens tussen apps en bots enigszins vaag is en dat is binnen de banksector duidelijk merkbaar. Digit, bijvoorbeeld, is een intelligente app die in verbinding met de lopende rekening van een persoon staat, zijn inkomsten en uitgaven analyseert, en om de paar dagen een klein bedrag identificeert dat veilig naar een spaarrekening overgezet kan worden zonder dat de klant met een debetsaldo te maken krijgt.
Een andere factor die meespeelt is dat instant messaging ongelooflijk populair blijft. Meer dan 2,5 miljard mensen hebben minimaal één messaging-app op hun telefoon staan, waarbij Facebook Messenger en WhatsApp (ook eigendom van Facebook) aan de top staan. WhatsApp-gebruikers maken gemiddeld bijna 200 minuten per week van de dienst gebruik. Deze gebruikscijfers zullen naar verwachting alleen maar stijgen en binnen een aantal jaar zal waarschijnlijk de 3,6 miljard bereikt worden, ongeveer de helft van de totale wereldbevolking. Het is een trend die niet genegeerd kan worden in de afweging van de aandachteconomie van de consument en de aanhoudende populariteit van messaging-apps suggereert dat mensen in de toekomst best bereid zullen zijn om met bots te praten.
Er zal veel met bots geëxperimenteerd moeten worden om ze hun plek te laten vinden, maar er is geen enkele reden waarom ze niet zouden kunnen co-existeren op smartphones met apps en andere toekomstige technologieën die nog moeten worden uitgevonden.
De lange en bochtige weg naar digital banking
In het Forrester rapport waarnaar eerder verwezen werd, geeft Zor Gorelov, CEO van AI-bedrijf Kasisto, de volgende uitleg: “Om een echt slimme bankingbot te bouwen hebben we toegang tot schone, goed gestructureerde gegevens van banken nodig. Het zijn de banken die lifestyle banking creëren met conversationele KI die op dit moment in hun data-infrastructuur investeren. Onze KI en Machine Learning zijn van die gegevens afhankelijk om intelligente bankinggesprekken met de consument te verwezenlijken.”
Er bestaat geen twijfel over dat de banken ervoor moeten zorgen dat ze over een infrastructuur beschikken die met de digitale veranderingen die op komst zijn om kan gaan. Dit kost tijd en geld en een goed begrip van waar de meeste inspanningen gedaan moeten worden. In plaats van nu veel geld aan chatbots of andere nieuw opkomende innovaties zoals spraakassistenten uit te geven, moeten digitale teams bij banken de komende jaren benutten om orde op zaken te stellen, met de nadruk op de integratie van backend systemen, verbetering van de data-infrastructuur en het verwijderen van eventuele beperkende legacy systemen en silo’s. Ze moeten in staat zijn om hun klanten nu en in de toekomst te bedienen en tegelijkertijd nieuwe diensten te ontwikkelen, nieuwe ideeën te creëren en FinTechs te integreren.
Voor velen is dit een aanzienlijke uitdaging die het best beantwoord wordt door het bimodale IT-model: het beheren van twee afzonderlijke maar coherente werkstijlen: één gericht op voorspelbaarheid; de andere op exploratie (zoals gedefinieerd door Gartner). Dus terwijl de banken zich moeten richten op digitale transformatie die verwacht en goed begrepen wordt (met inbegrip van de evolutie van hun legacy-infrastructuur), moeten ze ook manieren vinden om nieuwe en opkomende problemen op te lossen, hiermee te experimenteren en tegelijkertijd ook nog eens de klant tevreden te houden!
Een balans vinden tussen technologie en menselijke interactie
De mondiale race van banken om digitaal de eerste te zijn is begonnen, maar het is nog vroeg dag. Toonaangevende banken zijn aan het leren hoe ze een mobile-first aanpak kunnen hanteren en hun klantervaringen opnieuw kunnen invullen, van het openen van een lopende rekening tot het kopen van een huis of het afsluiten van een kleine bedrijfslening. Terwijl velen zijn begonnen met het migreren van hun klanten van het filiaal of callcenter naar hun digitale kanalen, is het van cruciaal belang om een land gebonden standpunt in te nemen en zorgvuldig rekening te houden met culturele verschillen en voorkeuren, alvorens te beslissen over het tempo van de veranderingen. Zo heeft Nederland één van de hoogste mobiele adoptiegraden voor de banksector ter wereld en volgens recent onderzoek van Bain is het Nederlandse mobiele gebruik in twee jaar verviervoudigd, terwijl het filiaal tegenwoordig een ondergeschikte rol speelt. Deze situatie staat in contrast met Italië, dat sterk achterloopt wat betreft de rol van digital binnen het bankwezen (Italië staat onderaan de Europese ranglijst, waarbij 26% van de bevolking van internetbankieren gebruikmaakt versus 44% in de EU-28 ranglijst).
Voor de gemiddelde bank is het een huidige prioriteit om erachter te komen hoe routinematige activiteiten van het filiaal naar selfservice digitale kanalen gemigreerd moeten worden. Maar het is essentieel dat de mobiele of digitale ervaring goed genoeg is om de klant echt positief te verrassen en eventuele frustraties die hij in een filiaal zou kunnen hebben weg te nemen. Op dit moment zijn klanten nog niet klaar om geconfronteerd te worden met een puur geautomatiseerde klantervaring, hoewel ze het steeds meer als een ongemak beschouwen om voor veel transacties van filialen en callcenters gebruik te moeten maken. Het is van cruciaal belang om de juiste balans te vinden. Menselijke interacties zijn nog altijd belangrijk en volgens Bain zijn klanten die zowel fysieke als digitale kanalen gebruiken meestal nog steeds loyaler en waardevoller voor hun primaire bank.
Er bestaat weinig twijfel over dat de rol van het filiaal en het personeel bij de receptie aanzienlijk verandert. Medewerkers spelen nog steeds een belangrijke rol, met name in complexe transacties, maar ze zullen in toenemende mate via online chat of video met klanten in gesprek zijn. Dit zal banken in staat stellen om hun specialisten gerichter in te zetten en hogere productiviteitsniveaus te bereiken. Zo is de Nederlandse bank ABN AMRO begonnen met hypotheekadvies voor klanten via de webcam, zodat klanten niet persoonlijk in een filiaal documenten hoeven te overhandigen.
Het worden spannende tijden voor banken, in het bijzonder in Europa. Terwijl chatbots misschien wel onze toekomstige bankiers zullen worden, is het op dit moment van cruciaal belang om naar het grotere geheel te kijken en zich te richten op de initiatieven die zullen helpen om de loyaliteit van de klant te stimuleren. Het is belangrijk om de concurrentie voor te blijven, maar niet elke opkomende innovatie moet krampachtig worden geïmplementeerd.
Door: Eric Kline - Vice President West- en Zuidoost-Europa bij Citrix
