‘Werk moet qua IT dezelfde servicebeleving bieden als privé’

17-12-2016 | door: Dick Schievels

‘Werk moet qua IT dezelfde servicebeleving bieden als privé’

ServiceNow spreidt zowel letterlijk als figuurlijk zijn vleugels uit. Letterlijk omdat  NowForum 2016 dit jaar, eind oktober, voor het eerst Amsterdam aandeed. Figuurlijk, omdat het oorspronkelijk met ITSM-software groot geworden bedrijf, met zijn servicemanagementplatform, zo bleek tijdens het event in de Beurs van Berlage, nu ook doorbreekt op allerlei andere terreinen dan alleen de IT. Wat is het geheim achter dit succes?

Om daar achter te komen arrangeerden we een ontmoeting met Frank Beerlage, sinds een maand of vier Country Manager ServiceNow Nederland. We treffen hem, tussen de keynotes en breakout-sessies door, op NowForum 2016 te Amsterdam. “Met NowForum brengen we de content van onze jaarlijkse Knowledge-conferentie, die altijd in de VS plaatsvindt, naar EMEA”, licht hij desgevraagd toe. “Tot nu toe deden we dat op drie locaties: Londen, Frankfurt en Parijs. We zagen de interesse in de Nederlandse markt echter zo toenemen, dat we begin dit jaar besloten om Amsterdam daaraan toe te voegen. En je ziet wat voor succes het is. We hadden voor deze eerste keer gemikt op zo’n 350 bezoekers, het blijken er vandaag al meer dan 600 te zijn.”

Het thema van de dag luidt: Experience the Service Revolution. “Wat we daarmee proberen aan te aan te geven, is dat het bij de beoordeling van een applicatie tegenwoordig met name gaat om de experience, de beleving, van de gebruiker. Alles wat ServiceNow doet, is afgestemd op het gebruiksgemak. In onze visie moet werk qua IT dezelfde servicebeleving bieden als we privé ervaren via de apps op onze smartphone. Onze lijfspreuk luidt niet voor niets ‘We are changing the way people work’. Dat zit vanaf onze oprichting in het diepst van onze vezels, dat is waar ServiceNow voor staat.”

IT for IT

Het succes van ServiceNow begint bij de tools voor IT-servicemanagement, zegt Beerlage. Daarmee krijgen IT-afdelingen het gereedschap in handen waarmee ze hun serviceprocessen nu echt kunnen managen. Het brengt IT terug in de driver’s seat en geeft hen de mogelijkheid zichzelf eindelijk goed te kunnen automatiseren. ‘IT for IT’ is de term die daarvoor alom gebruikt wordt. Beerlage: “Dat is enorm krachtig. Want opeens laat IT aan de business zien dat ze soms zelfs verder zijn dan de business zelf. Dat wordt steeds meer opgepikt door het bedrijfsmanagement. Want als IT zijn servicemanagement via het ServiceNow-platform zo goed op orde weet te brengen, waarom zetten we datzelfde platform dan niet in voor HR, product-portfoliomanagement, financiën, juridische zaken, de facilitaire afdeling en wat dies meer, is de gedachte. En dat is precies wat je nu ziet gebeuren.”

ServiceNow voorziet de medewerkers van al die afdelingen van een servicemanagement-portal, waarmee ze op een veel gemakkelijkere en meer eenduidige manier hun werk kunnen doen. Er wordt zo een servicelaag gecreëerd bovenop al hun applicaties en over afdelingen heen, waardoor er ook een veel betere samenwerking ontstaat. Gevraagd naar het ultieme doel dat ServiceNow hiermee nastreeft, zegt Beerlage: “Ons streven is om in ieder geval de hoeveelheid e-mail binnen bedrijven drastisch te verminderen. Door iedereen onze servicemanagement-portal te laten gebruiken als werkomgeving kan het e-mailverkeer misschien wel met 80 procent verminderen.”

System of action

ServiceNow zorgt in deze context voor een zogeheten ‘system of action’, waarmee allerlei workflows kunnen worden gestroomlijnd en geïntegreerd. Dit system of action dicht het gat tussen front-end en back-end. “Je ziet dat in de back-end, via wat wij noemen het ‘system of record’, integratie plaatsvindt op het niveau van het vastleggen van de data die aan de voorkant, via het ‘system of engagement’, uit allerlei applicaties verzameld zijn”, legt Beerlage uit. “Maar daartussen bestaat een soort leemte, waarin werknemers qua werkzaamheden nog grotendeels via e-mails worden aangestuurd. Met ons ‘system of action’ brengen we dat naar een hoger niveau. Daarmee zorgen we ervoor dat de uit allerlei systemen afkomstige notificaties in één werkomgeving worden samengebracht. Je kunt er ook je documenten in opslaan, je ziet je workflow, je kunt er niet alleen IT maar ook al je andere afdelingen mee visualiseren, en meer van dat alles. Dat leidt echt tot een hele andere manier van werken.”

Beerlage werkt er nu zelf ook mee. “Voorheen hield ik de hele tijd mijn mobiele telefoon in de gaten, of er een e-mail binnenkwam waarop ik actie moest ondernemen. Dat leidt tot een hele inefficiënte en gefragmenteerde manier van werken. Het is natuurlijk veel handiger dat de berichtjes van iedereen die iets van mij wil, samen worden gebracht in mijn portal, zodat ik zie: oh, ik heb twee notificaties, vier vragen, die en die afspraken, waarbij ik, als ik op een afspraak klik, meteen de route erheen te zien krijg, et cetera. Dat is een veel efficiëntere aanpak dan dat ik de hele tijd ga zitten wachten tot er een e-mail binnenkomt en dan moet gaan uitzoeken hoe ik daarop actie moet ondernemen. Bovendien: als ik zo’n e-mail heb afgerond is de hele ‘thread’ ook weg, waardoor later de historie ervan lastig is terug te vinden.”

Breed toepasbaar

Het ServiceNow-platform is door organisaties ook heel goed in te zetten voor de serviceverlening aan externe klanten. “Neem een stad”, geeft Beerlage als voorbeeld. “Met onze serviceoplossing kunnen we natuurlijk iedere inwoner een individuele, gepersonaliseerde omgeving bieden. De daarvoor benodigde gegevens bevinden zich ergens in een datacenter, en wij leveren ‘out of the box’ de interface naar die gegevens.”

Een prachtig voorbeeld van een dergelijke toepassing wordt gegeven in de keynote ‘Service Management; not only for IT anymore’ door Reinoud Martens, Service Manager & Planning Officer bij CERN in Zwitserland. De CERN-campus is een stad op zich, met een eigen brandweer, een drietal hotels en eigen restaurants, vertelt hij. In 2011 is hij bij CERN van start gegaan met een op ServiceNow gebaseerd framework waarmee hij servicemanagement-tools beschikbaar stelt aan alle groepen die services verlenen binnen CERN. “Dat gaat voor de helft om IT-services, maar voor de andere helft om allerlei algemene zaken zoals bijvoorbeeld het facilitymanagement (gebouwen, daken, sanitair, elektriciteit, verwarming) en het transport. Al die services worden bij ons nu via ServiceNow georkestreerd.”

Door: Dick Schievels 

Terug naar nieuws overzicht

Tags

reportage