Leverancier van liften en roltrappen verbetert klantenservice met Salesforce

Salesforce maakt bekend dat leverancier van liften en roltrappen KONE Salesforce Service Cloud Lightning en Field Service Lightning wereldwijd inzet om klanten te voorzien van snellere, slimmere en sterker gepersonaliseerde service. KONE gebruikt de nieuwe diensten in combinatie met zijn huidige implementatie van Sales Cloud Lightning. Salesforce vormt daarmee het centrale punt van de werkzaamheden van het servicepersoneel van KONE. Het bedrijf kan op deze manier nieuwe normen bepalen op het gebied van klantenervaring, responsiviteit en kwaliteit.

KONE verplaatst dagelijks meer dan een miljard gebruikers. Het bedrijf draagt zorg voor het onderhoud van ruim een miljoen liften en roltrappen. KONE maakt momenteel gebruik van een combinatie van op maat ontwikkelde en legacy technologische oplossingen voor zijn onderhoudsactiviteiten in de regio EMEA, Azië en Noord- en Zuid-Amerika.

360 graden-overzicht van klanten
Het Salesforce-platform biedt KONE een verbeterd 360 graden-overzicht van zijn klanten ter ondersteuning van technici in de buitendienst en de beheerders van de onderhoudsdiensten. Het platform zal daarnaast voor een forse reductie zorgen van het huidige complexiteit van interfaces en systemen.

Service Cloud Lightning en Field Service Lightning stellen KONE in staat om al zijn servicemedewerkers met elkaar te verbinden en te mobiliseren op basis van één klantenoverzicht. Hierbij gaat het om de medewerkers van de klantenservice van KONE, de meldkamerspecialisten binnen de customer care-centra en meer dan 20.000 technici op klantlocaties die rechtstreeks vanaf hun mobiele apparaten toegang nodig hebben tot actuele klantgegevens. De onderhoudsdata die wordt verzameld via de connected devices van KONE, wordt naar de Service Cloud Lightning-dienst verzonden, zodat het servicepersoneel sneller kan reageren op problemen. KONE verwacht de komende jaren meer dan een miljoen van zijn liften en roltrappen met deze dienst uit te rusten.

Extra toegevoegde waarde bieden
Met het samenbrengen van de KONE-systemen met het Salesforce Platform stelt KONE in staat de beschikbaarheid van onderhoudsdiensten te verbeteren en zowel veiligere als betrouwbaardere apparatuur te leveren. Het bedrijf krijgt daarnaast een verbeterd inzicht in de behoeften van zijn klanten. “We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om klanten extra toegevoegde waarde te bieden”, zegt Hugues Delval, senior vice president en hoofd van de Maintenance Services Business van KONE. “We zijn zeer enthousiast over het potentieel van Salesforce om de kwaliteit en veiligheid van onze systemen en onze operationele prestaties te verbeteren. We zien Salesforce als een ‘next generation’-platform voor field services dat ons zal helpen te innoveren om zo de concurrentie voor te blijven.”

“Merkreputatie staat of valt met de dienstverlening van een bedrijf. Dat is de reden waarom service in rap tempo uitgroeit tot het belangrijkste onderscheidende kenmerk van bedrijven”, aldus Mike Milburn, senior vice president en directeur Service Cloud bij Salesforce. “Met Salesforce Lightning kan KONE zijn volledige ecosysteem aan elkaar verbinden om meer inzicht in zijn klanten te verwerven en hen een meer holistische onderhoudservaring te bieden, van connected devices tot het callcenter en de buitendienstmedewerkers.”