Klant omdat je het wilt, niet omdat het moet: telecomcontracten niet meer stilzwijgend verlengd
Per 1 oktober verandert de wet, zodat zakelijke telecomcontracten niet langer stilzwijgend verlengd kunnen worden. Veel traditionele telecomspelers hanteren deze praktijk en bedrijven die niet strak op hun telecomcontracten zitten, worden hierdoor belemmerd hun telecomdiensten mee te laten groeien met de ambities van het bedrijf, zoals mobiel werken. ‘Vanaf nu zit je niet meer ongewild vast als je een dag te laat ontdekt dat je contract is verlopen’, vertelt Barry Wissink, managing director B2b Tele2 Nederland.
‘Je ziet dat bedrijven vaak blijven zitten bij hun telecomaanbieder. Vaak komen bedrijven er net te laat achter dat het contract is verlopen, of vinden het een gedoe om over te stappen, vertelt Barry Wissink, managing director B2B Tele2 Nederland. ‘Het heeft geleid tot een ongezonde markt waar, zelfs sinds de liberalisering van de telecommarkt, weinig beweging in is gekomen. In sommige zakelijke segmenten is het marktaandeel van KPN maar liefst zeventig procent.’
Het stilzwijgend verlengen van contracten in de zakelijke telecommarkt leidt ertoe dat bedrijven onvrijwillig langer bij een telecomaanbieder blijven. ‘Er wordt een beperkt tijdsframe aangeboden waarbinnen bedrijven hun contract kunnen opzeggen. Soms is dat in de maand voor het contract afloopt, een andere keer een half jaar van tevoren. Wil je als bedrijf toch je contract tussentijds opzeggen, dan zit je vaak vast aan clausules, waardoor de besparing die een overstap je kan opleveren, in één keer teniet wordt gedaan.’
Zakelijke markt gelijk getrokken met consumentenmarkt
Stilzwijgende verlenging lijkt Wissink ook geen gezond uitgangspunt: ‘Wij willen dat klanten bij ons blijven, omdat de basis goed is en de klant tevreden vanuit eigen beweging. Niet noodgedwongen, omdat hij zijn contract vergat op te zeggen. Per 1 oktober wordt dan ook stilzwijgend verlengen van een contract in de zakelijke telecommarkt bij wet verboden. Bedrijven kunnen na het aflopen van het contract per maand opzeggen. Eigenlijk hetzelfde als in de consumentenmarkt.
De reden dat de zakelijke markt nu pas af is van het stilzwijgend verlengen, ligt aan de complexiteit van de markt. Tele2 heeft de politiek en drijvende kracht Bart de Liefde (VVD) geholpen door concrete cases aan te bieden. Wissink: ‘Verhalen van ondernemers die wel over wilde stappen, maar te horen kregen een maand te laat zijn en weer voor twee jaar vastzaten. Grote clausules en boetes was het gevolg als ze alsnog wilde overstappen.’
‘Traditionele spelers in de telecommarkt, zoals KPN, willen graag klanten binden, maar moeten nu acties en middelen inzetten om klanten te behouden’, vertelt Wissink. ‘Het is ook een uitdagende positie. Iedere klant is er één en je kunt eenvoudiger de aanval op de concurrentie inzetten, dan wanneer je als marktleider in de verdediging zit.’
Flexibel binnen een contract
Het is overigens niet zo dat Tele2 geen langdurige contracten opzet: ‘Je hebt natuurlijk een goede onderhandelingspositie als je voor langere tijd een contract afsluit. Het gaat erom dat je een contract hebt met een oplossing van nu. Niet één van twee of drie jaar geleden.’ Binnen een contract, die voor de grote organisaties soms tot vijf jaar geldt, biedt Tele2 de flexibiliteit om bij en af te schalen als dat nodig is.
‘We gaan met de klant in gesprek over zijn visie, de organisatie nu, en welke veranderingen hij verwacht in locaties of medewerkers. We nemen op basis daarvan een flexibele ruimte op, in het contract. Wat mobiel betreft neemt een bedrijf een basiswaardebundel af met spraak en data. Vervolgens kunnen bedrijven zelf bepalen hoeveel SIM-kaarten ze willen inzetten. Veel bedrijven werken tegenwoordig met een flexibele schil, dus met zo’n waardebundel kunnen de extra medewerkers eenvoudig worden voorzien van een SIM-kaart van de zaak.’
Mobiel werken bevordert productiviteit
De flexibiliteit in de contracten en het einde van stilzwijgende verlenging staan niet op zichzelf, maar hebben alles te maken met ambities van bedrijven. ‘Er zijn steeds meer bedrijven die het mobiel werken omarmen om medewerkers de vrijheid te geven altijd en overal te kunnen werken en eenvoudig samen te werken met de flexibele schil. Dat heeft als bijvangst dat de productiviteit van medewerkers door mobiel werken omhoog gaat.’
De laatste uitspraak wordt bevestigd door onderzoek van The Economist Intelligence Unit, waaruit blijkt dat medewerkers die vinden dat hun werkgevers mobiele pioniers zijn, hoger scoren op productiviteit (16 procent), creativiteit (18 procent), tevredenheid (23 procent) en loyaliteit (21 procent) dan zij die werken voor een baas die geen mobiele werkervaring biedt. Die mobiele pioniers stellen hun medewerkers inderdaad in staat om overal en altijd te werken en bieden een online platform om samen te werken.
De basis op orde
Een dergelijke werkomgeving en de vrijheid voor medewerkers kunnen alleen gerealiseerd worden als de ondersteunende telecomdiensten en IT-omgeving op orde zijn. ‘De basis is een goed vast en mobiel netwerk, hosted telefonie, waarbij je geen telefooncentrale meer in huis nodig hebt, maar als een service afneemt, en een goede integratie tussen vast en mobiel, zodat het vaste nummer eenvoudig doorgezet kan worden naar het mobiele nummer, zonder dat de klant of de medewerker het verschil merkt’, aldus Wissink.
Wissink: ‘4G, vast en mobiel integratie, de functionaliteiten van hosted telefonie; alles komt tegemoet aan de behoeften van onze klanten om kostenefficiënt, mobiel te werken. Net zoals onze inzet om bedrijven de vrijheid te geven om na een afgelopen contract een andere leverancier te kiezen.’ Alles om uiteindelijk de klant weer centraal te zetten in de zakelijke telecommarkt en te zorgen dat de klant vanuit tevredenheid voor een leverancier kiest, niet omdat hij geen kant op kan.
