Digitale transformatie in de praktijk

Misco Solutions adviseert organisaties en levert regelmatig diensten en producten aan organisaties die hun bedrijfsprocessen verder digitaliseren. Inmiddels is de onderneming zelf ook druk doende met de digitale transformatie. “Dit raakt alles: onze medewerkers, onze leveranciers, onze klanten en onze partners. Het is een boeiende verandering”, zegt Johan-Willem Hesseling, Manager Business Development en programmamanager van de digitale transformatie.

Hesselings taak bij Misco Solutions is de ontwikkeling van nieuwe diensten voor haar klanten: veelal overheidsinstanties en de grotere ondernemingen. Dat de digitale transformatie volop gaande is, dankzij mobiel werken en cloud computing, is niet alleen een stempel dat Gartner heeft gedrukt op de huidige ontwikkelingen in het automatiseringslandschap, maar ook een waarneming van de IT-dienstverlener bij haar klanten. “Dit onderwerp speelt vrijwel bij iedere grotere organisatie”, benadrukt Hesseling.

En zeker ook bij Misco Solutions zelf. “Wij zijn een half jaar geleden gestart met projecten om onze bedrijfsprocessen efficiënter en effectiever te maken door ze verregaand te digitaliseren. Hier trekken we twee jaar voor uit. Het is een heel karwei, want we passen onze processen over de gehele keten aan en daarbij moeten deze geborgd blijven binnen onze ISO-certificeringen. Daar is veel overleg voor nodig met onze leveranciers, afnemers en partners.”

En hij weet de ogen van moederbedrijf Systemax op zich gericht. “Wat wij in Nederland doen, moet de blauwdruk opleveren voor aanpassingen in de rest van Europa. Dit geldt voor zowel het dienstenportfolio als de interne organisatie”

Nieuwe diensten

Eigenlijk is de digitale transformatie bij Misco Solutions een vervolgstap op de eerder ingezette aanpassing van ons dienstenportfolio, zo legt Hesseling uit. Hij heeft het over de Direct Solutions: WerkplekDirect, ServerDirect en PrintDirect. Voorheen zorgden HP en Canon zelf voor het contractbeheer van de apparatuur die Misco Solutions wegzet als managed print services. Maar nu kan de onderneming vanuit zijn eigen datacenters zelf de contracten managen en de regie voeren. “Hetzelfde geldt voor het beheer van werkplekomgevingen. Wij beheren centraal de werkplekken o.a. gebaseerd op Lenovo en HP. Eerst waren dat geïsoleerde diensten, nu bieden we het complete pakket. Dat biedt voordelen voor de klant, die immers één aanspreekpunt en duidelijk overzicht van bestelling tot levering heeft op basis van een pay per use model. Maar ook voor de fabrikanten, want die zien een hoger marktaandeel. Nu we de diensten geïntegreerd kunnen aanbieden en door digitalisering van de keten, hebben onze klanten, partners, leveranciers, en wij, beter inzicht in de kwaliteit van de geleverde dienstverlening en via business intelligence hebben wij de mogelijkheid om vergaande analyses uit te voeren. Onze Direct-diensten bieden nieuwe kansen!”

Aansluiten

Nu het dienstenportfolio is gemoderniseerd, bleek de aanpassing van de eigen bedrijfsprocessen een logische vervolgstap. “Onze klanten kunnen beschikken over een klantspecifieke website waarop zij de producten en diensten die op hun situatie zijn toegesneden, kunnen bestellen vanuit hun eigen catalogus, voortgang kunnen bewaken, rapportages en facturen kunnen inzien. Het is een webshop plus. De meeste hebben zelf wel een ERP-systeem, waarin een dergelijke bestelling wordt geregistreerd. Die bestelling komt bij ons digitaal binnen en wordt binnen onze eigen systemen verwerkt. Maar om de bestelling helemaal af te handelen, inclusief facturering, contractmanagement en dergelijke, zijn er nu nog wel wat handmatige handelingen te verrichten. Daar willen we van af; we willen niet meer dat onze medewerkers bepaalde zaken moeten gaan overtikken om in onze systemen in te voeren. Een digitale verwerking van alle orders over de gehele keten heen is ons streven. Dat maakt het geheel efficiënter en effectiever”, zegt Hesseling.

Het betekent wel dat de systemen van partners, leveranciers en klanten digitaal moeten aansluiten op die van Misco Solutions. Het betekent bijvoorbeeld ook dat de orderverwerking van zusterbedrijf Misco NL, die vooral via webshop en telesales volume-afzet creëert, integreert binnen de systemen van Misco Solutions. “Voor onze klanten is dat handig, want dan hebben ze in ons één aanspreekpunt”, legt hij het voordeel uit.

“Een voordeel van een compleet digitale keten, is dat je veel meer meetmomenten krijgt. Je kunt altijd zien hoe het er met een order voor staat en meteen actie ondernemen als dat nodig is. Tevens levert het enorme snelheidswinst op, met orders verwerken en uitleveren.”

Betrokken medewerkers

De onderneming heeft alle processen onder de loep genomen om ze te kunnen digitaliseren. Tegelijkertijd worden ze aangepast. Zo wordt de planning van engineers nu eerder in het proces opgenomen, zodat niet meer achteraf blijkt dat een levering planningstechnisch niet op een voorgestelde datum kan plaatsvinden.

Ook zijn digitale profielen opgesteld van engineers die (bij leveranciers) inzetbaar zijn bij gerezen problemen. Een klant wordt nu meteen en automatisch naar de juiste (met de geschikte opleiding en beschikbaar) persoon geleid.

“Sommigen zien dergelijke transformaties als een bedreiging, maar wij zijn gezegend met medewerkers die de kansen zien van dergelijke omwentelingen binnen ons bedrijf. Zij tonen zich zeer betrokken bij het project en zetten zich hier volledig voor in.”

Leiderschap

Een dergelijke transformatie binnen de bedrijfsvoering eist inspirerend leiderschap. “We hebben eerst een visie neergelegd, waarin we de doelstellingen hebben opgenomen en hoe we die denken te bereiken”, vertelt Hesseling.

De presentatie waarin dit alles plus het tijdsverloop is beschreven, is de basis voor het werk dat de projectgroepen uitvoeren op basis van vooraf gedefinieerde werkpakketten. “Binnen die projectgroepen zijn alle betrokkenen vertegenwoordigd; van de top tot aan de werkvloer. Zo krijg je de praktijkkennis binnen van de mensen die daadwerkelijk de werkzaamheden uitvoeren. Bovendien creëer je zo een grote betrokkenheid van de medewerkers. Je hebt commitment nodig op alle niveaus om een dergelijke transformatie te bewerkstelligen.”

Beetje scrum

Hesseling vertelt dat de werkmethode ‘een beetje scrum-achtig’ is: overzichtelijke doelen en vast omschreven periodes om die te bereiken. “We bouwen eerst prototypes, testen en accepteren deze voordat we daadwerkelijk migraties uitvoeren naar de nieuwe manier van werken. We voeren alles in logisch afgebakende delen uit, stap voor stap. We gaan ook niet meteen alles aanpakken. Natuurlijk weten medewerkers nog meer zaken in te brengen als je eenmaal bezig bent, maar die parkeren we als een soort backlog. Als we een fase hebben afgerond, komen die weer op tafel.”

Misco Solutions is nu een half jaar onderweg en het loopt naar verwachting. “We hebben al een paar klanten overgezet naar de nieuwe werkwijze. We moeten overigens rekening houden met bestaande contracten bij het overzetten, maar daar komen we in onderling overleg wel uit. We merken een gewillig oor bij onze klanten en partners.”.

Door: Teus Molenaar