Veel meer aandacht nodig voor acceptatie nieuwe werken

Een ton uitgeven aan een nieuw automatiseringsplatform en dan 10.000 euro voor training/begeleiding. “Dat gebeurt al te vaak”, meent Piet Vink, directeur van ETTU. “Een volkomen verkeerde verhouding; het zou fifty/fifty moeten zijn. Anders gaan de medewerkers die fonkelnieuwe software niet gebruiken; of ze halen er niet uit wat erin zit.”

ETTU is gespecialiseerd in implementatieprojecten van SharePoint en Office 365. Er werken ongeveer tachtig mensen in vaste dienst. Daarnaast heeft de onderneming een deelneming in het bedrijf ShareValue, dat mensen detacheert op het gebied van deze Microsoft-producten. Daar werken vijftig mensen.
December vorig jaar heeft ETTU het 10-jarig bestaan gevierd. In dat decennium heeft de onderneming veel ervaring opgedaan met het implementeren van automatisering. De automatisering maakt het, voor medewerkers binnen een organisatie, makkelijker om samen te werken. Vink ziet vooral het laatste jaar veel organisaties overstappen op Office 365: de productiviteitstools van Microsoft die vanuit de Cloud worden aangeboden.

Meer standaard

“Er wordt steeds meer gestandaardiseerd”, ervaart Vink. “Vroeger moesten we in .NET nog wel iets bouwen voor SharePoint-toepassingen of voor Microsoft Office. Dat gebeurt steeds minder. Microsoft, maar ook andere softwareleveranciers, bieden standaard programmatuur aan, vanuit de Cloud. Die software wordt bijna dagelijks aangepast. Er is geen beginnen aan om daar maatwerk op uit te voeren; dat is niet te onderhouden. Tenzij je geld te veel hebt.”

Het betekent volgens hem dat lang geleden nog de programmatuur werd aangepast aan de bedrijfsprocessen (middels maatwerk), maar dat nu de processen zich dienen te voegen naar de software. “Overigens is de software veel rijker geworden. Je hoeft niet meer zoveel te bouwen; het is meer configureren. SharePoint beschouwen wij als Lego; alle blokjes zitten erin om bijvoorbeeld een portal te bouwen, of een document managementsysteem; wij dienen ze alleen op de juiste wijze te klikken, zodat het aansluit op de wensen van de opdrachtgever. Aan de techniek ligt het tegenwoordig niet als een project mislukt.”

Cultuuromslag

Mocht een automatiseringproject niet het gewenste resultaat leveren, dan ligt dat volgens Vink meestal aan geen, verkeerd, of onvoldoende gebruik van het softwareplatform. “Er is vaak een cultuuromslag nodig. Bij deze Microsoft-producten gaat het erom dat mensen op een andere manier met elkaar gaan samenwerken. Microsoft spreekt van ‘het nieuwe werken’: daarbij staat het delen van gegevens met elkaar centraal. Dat is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Veel mensen willen documenten voor zichzelf houden, vanuit de gedachte dat kennis macht is, en dat je die dus niet deelt met anderen.”

Bij de moderne werkplek wordt alles transparant. Niet alleen de documenten, maar bijvoorbeeld ook wie het meest met elkaar contact heeft, wie veel bijdraagt aan kennisdeling via blogs, wie het meest reageert op blogs. Dat kan voor medewerkers bedreigend zijn.

Veel mensen moeten ook wennen aan ‘social’. Sommige doen niet anders en leven op LinkedIn, Facebook en dergelijke. “Tal van bedrijven verkondigden, niet lang geleden, geen ‘Facebook’ in het bedrijf te willen hebben, maar je houdt het niet tegen. Vooral jongeren zijn eraan gewend en zien voordelen voor de bedrijfsvoering. Je moet wel iedereen meekrijgen in die acceptatie; een netwerk loopt niet gesmeerd, als een groep tandwielen niet meedraait.”

Het is ook een kwestie van vertrouwen, weet Vink. “Vroeger gaf je een document een plek op jouw eigen harde schijf, of op de server. Tegenwoordig ‘verdwijnt’ het in de Cloud en moet je het via een zoekopdracht terugvinden.”

Klaar voor?

“Bij elk project dat wij nu aanpakken, houden we eerst adviesgesprekken. Wat wil de onderneming bereiken? Hoe is dat in te vullen? Een standaard onderdeel van die eerste gesprekken is vragen of de organisatie er wel klaar voor is”, legt Vink uit.

Anders kan de situatie ontstaan dat veel geld is gestopt in een automatiseringproject en vervolgens weinig mensen het gaan gebruiken. Ook Microsoft is hier beducht voor. “Stel dat een bedrijf duizend licenties op Office 365 koopt, en na een jaar blijkt dat slechts vijfhonderd mensen ermee werken. Dan voel je de bui al hangen.”

Bij grote bedrijven is ETTU tegenwoordig wel een half jaar bezig met change management. “Technisch gezien kunnen we alles realiseren. Het gaat erom de organisatie klaar te stomen voor het gebruik van de oplossing. Daar gaat tegenwoordig de meeste aandacht naar uit. Dat zit op cultuur. Wij informeren de organisatie over elke stap die wij zetten. Over het hoe en waarom van die stap. We laten zien welke voordelen de nieuwe tooling heeft. Je moet mensen tonen welk nut het heeft en hoe zij de producten kunnen gebruiken. Je gaat op zoek naar super users die bereid zijn andere te enthousiasmeren en laten zien hoe nuttig de nieuwe software is. Als mensen mee willen gaan, dan volgt de training. Maar het belangrijkst is die cultuuromslag.”

Daar moet meer tijd voor worden uitgetrokken, dan gewoonlijk het geval is.

Applicaties uit de muur

ETTU ziet de verandering op drie niveaus. Allereerst op het niveau van change management: dit is strategisch; zorgen dat de organisatie overtuigd is van de nieuwe manier van werken. Dan op tactisch niveau: de adoptie, zorgen dat mensen de nieuwe tooling daadwerkelijk willen gebruiken. Vervolgens de implementatie: de praktijk; trainingen om uit te leggen hoe het werkt.

“We hebben het nu over Office 365 en SharePoint, maar er komt veel meer software kant en klaar uit de Cloud. Microsoft werkt aan een applicatie store. Dan kun je complete applicaties uit de muur trekken. Stel je wilt een applicatie voor een contactcenter. Dan ga je naar de store.

Je pikt de applicatie die bij jouw branche hoort. Probeert het uit; is het goed, ga je implementeren; niet goed, dan pik je een andere uit de muur. Die verandering voltrekt zich nu. Wij spelen daar al op in en leggen de nadruk op de menselijke aspecten van werken met software”, zegt Vink.

Door: Teus Molenaar