Digitale consument zorgt voor uitdagingen en kansen in retail
Retailers moeten uit hun comfortzone stappen om te voorkomen dat de ‘connected’ consument de detailhandel gaat regeren. Retailers die hun merkwaarde tot ver buiten hun fysieke en virtuele muren brengen, zorgen ervoor dat de consument er waar en wanneer dan ook mee in aanraking kan komen.
Salesforce Commerce Cloud heeft vijf tips opgesteld als leidraad voor retailers:
1. Kijk opnieuw naar het DNA van de organisatie - Herdefinieer KPI’s binnen de gehele organisatie. Maak daarbij het onderscheid tussen een focus op algemene groei en een focus op groei via het digitale kanaal;
2. Ontwikkel een ‘mobile-first’-strategie - Zet ‘mobiel’ centraal in je digitale customer engagement-strategie. Investeer daarbij in sensitieve technologieën, zoals stemherkenning en gezichtsherkenning;
3. Versterk de supply chain en bouw een flexibel fulfilment-systeem - Bij verkooppunten is het belangrijk om voorraad- en orderinformatie beschikbaar te hebben. Op ieder moment in het aankoopproces moet een klant de mogelijkheid hebben om zijn bestelling aan te passen en direct af te ronden;
4. Maak het betaalproces zo eenvoudig mogelijk - Zorg voor koppelingen met messaging platforms, social commerce-mogelijkheden en mobiele apps van derden; zorg dat promoties ook zijn doorgevoerd in de digitale portemonnee;
5. Investeer in flexibiliteit - Maak de verschuiving van technologie als een ‘enabler’ naar technologie als een businessmodel; bouw een sterk service-georiënteerde applicatie-architectuur met een duidelijke focus op API-orkestratie.
“De nieuwe werkelijkheid in retail vraagt van retailers een andere aanpak als het gaat om hoe, waar en wanneer ze interactie hebben met consumenten”, aldus Rick Kenney, Head of Consumer Insight bij Salesforce Commerce Cloud. “De veranderingen zijn nodig op veel terreinen; van de organisatiecultuur tot bedrijfsprocessen, van de technologische architectuur tot de customer engagement-strategie. Het is voor retailers essentieel om een vlijmscherpe focus te hebben op specifieke aspecten van de digitale transformatie die grote invloed kunnen hebben op de omzet, kosten en ook de klantloyaliteit.”
