Reportage CIO Round Table: Automatiseer de automatisering

Onder de titel Automatisering van de automatisering vond dit voorjaar in kasteel Groeneveld in Baarn weer een editie van de Executive People CIO Round Table plaats, in samenwerking met PQR. Hoofdspreker was Vincent Schoemakers, die als systeem specialist bij een Nederlandse overheidsinstelling de transformatie naar een geautomatiseerde vorm van IT vorm heeft gegeven.

Waarom zou je nog ingewikkelde zaken bij de IT-afdeling neerleggen als je het zelf mobiel en in de cloud kunt regelen? Dat is één van de uitdagingen waar de CIO een antwoord op moet vinden, naarmate eindgebruikers èn klanten veeleisender worden. De IT moet dus efficiënter worden, naast de nog steeds bestaande wens om met IT kosten te besparen. Eén van de zaken waarmee dit gerealiseerd kan worden is het automatiseren van de automatisering.

In 2020 is hybride cloud de standaard, is één van de stellingen die aan bod komen tijdens deze round table. Ook dat vraagt om een andere organisatie van de IT. Beheer wordt in toenemende mate uitbesteed aan trusted derde partijen, maar dit betekent niet dat de interne IT op zijn lauweren kan rusten of overbodig wordt. Integendeel, alleen de nadruk van de werkzaamheden verschuift van het traditionele beheer naar orchestratie.

Complicatie

Ook bij de overheid verloopt vrijwel alles via internet. Daar bestaat dus ook de noodzaak om de IT-functie heel anders in te richten dan voorheen. Een complicatie bij het stroomlijnen van de IT bij de overheid is wel dat het aantal applicaties niet minder wordt. Zelfs toepassingen die niet meer gebruikt worden, moeten toegankelijk blijven om gegevens uit het verleden terug te kunnen vinden. Dus zelfs als een systeem wettelijk gezien verdwijnt uit de processen, zal het op de achtergrond aanwezig moeten blijven.

Ook handmatig werk is niet volledig te elimineren. Een substantieel deel van de burgers communiceert nog steeds op papier, wat betekent dat daar een oplossing voor moet worden gevonden. Zo komen er per dag bij deze instelling ongeveer driehonderd brieven binnen, een deel handgeschreven, die allemaal handmatig worden bekeken op omissies en fouten voor ze worden gescand en op die manier alsnog het digitale traject ingaan. Hier zijn dagelijks aan het begin van de dag tien medewerkers bezig.

Uitdagingen

Aan het project waarbij de automatisering geautomatiseerd werd lagen diverse uitdagingen ten grondslag. Veruit de belangrijkste uitdaging was volgens Schoemakers de moeizame samenwerking tussen de verschillende IT-teams. Dit leidde er onder meer toe dat relatief eenvoudige aanvragen, zoals het beschikbaar stellen van een testserver, kon verzanden in verwijzingen over en weer tussen teams, en niemand de eindverantwoordelijkheid nam. Hiermee samenhangend was de capaciteitsplanning gebrekkig, wat weer leidde tot lange deploymenttijden. De systeemeigenaren waren bovendien vaak niet bekend.

Oplossing

Al deze zaken speelden tegelijkertijd, wat het een gecompliceerd traject maakte. Hoe zorgden automatisering en orchestratie uiteindelijk voor een oplossing voor deze uitdagingen, was vervolgens de vraag. Dat gebeurde onder meer door het minimaliseren van repeterende handelingen. De impasse tussen teams werd doorbroken door samenwerking tussen die teams verplicht te stellen. Tegelijkertijd kregen de medewerkers meer regie over hun eigen werk door ze de mogelijkheid te bieden van zelfservice. De lopende ITIL-processen bleven bestaan, maar werden wel geautomatiseerd.

De organisatie is door het automatiseren van de IT fors veranderd. Zo zijn onder andere de oude, losse teams voor oplossingen als Microsoft en Linux, DBA en telecom veranderd in zuilen die complete diensten afleveren, zoals infrastructuur management, applicatie management, workplace management en IT control. Hier kunnen de medewerkers dus terecht voor volledige oplossingen op de betreffende gebieden. Alle mensen die voor een bepaalde oplossing nodig zijn hebben zitting in die teams, zodat onderling doorverwijzen tot het verleden behoort.

Verrijking

Opvallend in de transformatie was dat de oude teams vrij eenvoudig meegingen in de nieuwe situatie, de verwachte weerstand tegen de verandering bleef uit. In praktijk bleek het vooral een verrijking te zijn voor hen, omdat ze het zagen als een verrijking van hun activiteiten waar ze veel meer voldoening konden halen dan uit de oude situatie.

Bij de verandering is één van de belangrijkste zaken die om aandacht vragen het gevaar van lock in. Dit herkennen diverse deelnemers aan de discussie, die zeggen over het algemeen geen goede ervaringen te hebben met de lock in-praktijken van diverse grote softwareleveranciers. Zowel traditionele softewarebedrijven als cloudaanbieders neigen ernaar het hun klanten erg moeilijk te maken over te stappen, Een belangrijk verschil is wel dat traditionele softwarebedrijven minder flexibel zijn in hun licentiestructuur en voor veel veranderingen in de systemen moet veel geld betaald worden.

Standaarden

Wat de automatisering bij de overheid helpt is de huidige verplichting om te kiezen voor open standaarden. De veel verdergaande knellende verplichting uit het verleden om gebruik te maken van open source is vervangen door die rond open standaarden. Dit maakt het aantal mogelijke aanbieders en oplossingen veel groter, en ook de flexibiliteit neemt toe.

Een andere variabele bij dergelijke trajecten is de gebruiker. In praktijk is het niet mogelijk volledig te verbieden bepaalde zaken te doen. Daarom is gekozen voor een beleid dat gebaseerd is op duidelijke afspraken en vertrouwen. Hier is nadrukkelijk ook de HR-afdeling bij betrokken. Dit is overigens niet hetzelfde als een Bring Your Own Device-beleid.

Dynamisch

Essentieel tenslotte voor de op te leveren geautomatiseerde automatisering is dat de omgeving dynamisch is, het moet blijven veranderen. Voor de IT-beheerders is dat een positieve trend, ze kunnen door het verdwijnen van saaie, repeterende taken nu nieuwe, leuke dingen doen, zoals scripten. Hier blijken ze in praktijk al veel voldoening uit te halen. Hun werk wordt meer zichtbaar, en de relevantie van hun werk voor de business is veel duidelijker voor de organisatie.”

Voor VIDEO klik Hier