Crisismanagement: eerlijke communicatie de eerste stap naar veiligheid

De wereld wordt om de zoveel tijd opgeschrikt door extreme gebeurtenissen. Denk bijvoorbeeld aan de aanslagen op Brussel, Parijs en Nice. Ook intern worden bedrijven soms opgeschrikt door calamiteiten door, bijvoorbeeld, een cyberattack. Om bedrijven te helpen met hun uitdagingen rondom crisiscommunicatie en -management organiseerde Blackberry in het WTC van Den Haag de eerste Crisismanagement Summit.

Het informeren van medewerkers in tijden van crisis komt steeds hoger op de agenda, vertelt Michael Maas, Vice President Enterprise Software, Continental Europe at BlackBerry: ‘Onze klanten maken zich zorgen over het welzijn van hun medewerkers, zeker als ze reizen of in Nederland onderweg zijn. Werkgevers willen weten dat het goed met ze gaat als er een schokkende gebeurtenis zich voordoet.’

Ook intern kan er van alles gebeuren waar bedrijven zich op willen voorbereiden. Maas: ‘Denk bijvoorbeeld aan een kritische applicatie die opeens niet meer werkt. Hoe ga je daarmee om? Hoe informeer je je medewerker? Hoe ga je daarmee om ongeacht het communicatiekanaal en device?’ Gelukkig zijn er veel tools in de markt en zijn processen in te richten om de communicatie zo soepel mogelijk te laten verlopen.

Crisismanagement is open en eerlijk

De Nederlandse Spoorwegen (NS) hebben een belangrijke rol in publieke gebeurtenissen die impact hebben op het treinverkeer. Marcia van Hugten, adviseur crisismanagement bij de NS, sprak tijdens het event over de focuspunten van de NS: ‘Het is vooral belangrijk om crisiscommunicatie binnen ons eigen gebied goed te regelen, dus alles omtrent treinen en reizigers. Daarin zijn we vooral open en eerlijk, en willen we een handelingsperspectief bieden voor de reizigers.’

‘Een voorbeeld is hoe we omgingen met de aanslag op Brussel’, vertelt Van Hugten. ‘Wat ga je vertellen aan reizigers en het personeel over wat er gebeurd is en wat voor impact dat heeft op de treinen die naar Brussel rijden.’ Tijdens de aanslag in Brussel op 22 maart 2016 werd het treinverkeer stilgelegd. Er verscheen onder andere een liveblog op de website van de NS en reizigers konden tickets omboeken voor een latere datum.

Een dag later reden de treinen weer. Daar ontstond kritiek over in de media, aangezien treinpersoneel nog te angstig zou zijn om richting Brussel te rijden. De gemoedstoestand van het personeel was dan ook een belangrijk leerpunt voor de NS: ‘Wat we geleerd hebben, is dat we beter moeten kijken naar de emoties onder het personeel en hoe we daar beter zicht op kunnen houden. Ze voelen zich bezorgd en we willen de angst die ze hebben wegnemen.’

Bewustwording sleutel tot preventie

Om bedrijven te helpen hoe ze het best kunnen communiceren tijdens een crisis deelt SDR Academy content en kennis, vertelt Ran Cohen, die tijdens het evenement eveneens presenteerde. ‘Het gaat ons om bewustwording als sleutel tot preventie. We leveren kennis over veiligheid en zetten het publiek in als menselijke sensoren, waarbij informatie over anomalieën gedeeld wordt met anderen en de autoriteiten. Vervolgens kan daar actie op worden ondernomen.’

De grootste uitdaging voor organisaties is het beperken van paniek en paranoia, vertelt Cohen, en het reactief reageren op calamiteiten. ‘Informatie helpt de samenleving, zoals observaties van het buurtpreventieteam of artsen en verpleegkundigen, en zorgt dat gebeurtenissen worden voorkomen’, aldus Cohen. Welke informatie belangrijk is en zorgt voor veiligere omgeving, is per organisatie verschillend. Daarom maakt SDR zijn trainingen voor elke organisatie op maat.

Informatie omzetten in actie

Technologie helpt vervolgens informatie deelbaar te maken en het omzetten van informatie in actie. ‘De wereld is helaas kwetsbaarder voor calamiteiten en crisiscommunicatie is een essentieel onderdeel van deze noodgevallen. We hebben de juiste tools nodig om onszelf te verdedigen en de mensen om wie we geven te beschermen’, aldus Guy Miasnik, president crisis communication devision Athoc bij Blackberry.

Vragen waar organisaties mee rondlopen, zijn volgens Miasnik: ‘Hoe waarschuw ik mijn mensen? Hoe evacueren we of ondernemen we andere acties? Als ik mensen heb op plekken waar iets is gebeurd, bijvoorbeeld in Parijs of Brussel, hoe weet ik dat het goed met ze gaat? En hoe manage ik de gebeurtenis over de hele organisatie? De technologie en de ervaring om deze technologie in te zetten is er, we moeten het alleen gaan toepassen.’