Digitale transformatie overstijgt ICT

Digitale middelen hebben al voor forse veranderingen gezorgd, maar nieuwe ontwikkelingen zoals het Internet of Things gaan nog veel meer veranderen. Organisaties moeten dus digitale transformaties ondergaan. Staar je daarbij niet blind op het woord ‘digitaal’: het is niet alleen ICT, het is een allesomvattende verandering.

Digitale transformatie is een bekend fenomeen, dat tegelijkertijd ook breed en vaag is. Aan het woord is Raimond van het Reve, sinds oktober vorig jaar director General Business & Partner Ecosystem bij SAP. Hij geeft zijn visie op digital transformation, het daarvoor benodigde digitale leiderschap, en Gartners Bimodal IT. Al deze elementen zijn nodig om mee te gaan in het explosief verhoogde tempo waarin we zakendoen en consumeren.

ICT is oorzaak en faciliteerder

Technologische ontwikkelingen zijn zowel oorzaak van deze verandering, als ook de faciliteerder ervan. ICT neemt inefficiëntie weg en kan veel flexibiliteit geven. Daarvoor moet een organisatie wel de juiste mix hebben van tools en technologieën, maar ook van mensen, benadrukt Van het Reve. De transformatie is weliswaar een digitale kwestie, maar is zeker niet beperkt tot ‘alleen’ het digitale domein. ICT is immers zo ver doorgedrongen in het moderne werken en leven. Andersom moet het verhoogde tempo van dat werken en leven ook doorkomen in ICT, legt hij uit.

Onderzoeksbureau Gartner heeft Bimodal IT geïntroduceerd om de kloof tussen oude en nieuwe IT te overbruggen. De oude, vertrouwde IT is nodig om reguliere business draaiende te houden. Gartner noemt dit ‘Mode 1 IT’. De nieuwe IT omvat de flexibele en moderne automatiseringsmiddelen en -diensten die nodig zijn om mee te gaan in het verhoogde tempo van zakendoen en consumeren. Dit is ‘Mode 2 IT’. Beide types IT zijn nodig om succesvol op de digitale veranderingen in te kunnen spelen.

Separaat, maar geïntegreerd

SAP heeft dit ondervangen, zo vertelt Van het Reve, door een platform te ontwikkelen voor de ondersteuning van de reguliere bedrijfsprocessen (draaiend op SAP S/4 HANA) en klanten daarnaast een ontwikkelplatform te bieden. Dat ontwikkelplatform (HANA Cloud Platform, ofwel HCP) is separaat maar wel volledig geïntegreerd en laat klanten snel en flexibel aan de slag gaan met innovaties zoals het Internet of Things.

Doordat beide systemen afzonderlijk van elkaar kunnen werken, kan een organisatie snel inspelen op veranderingen in de markt terwijl de reguliere bedrijfsprocessen daar geen hinder van ondervinden. Doordat beide systemen wel geïntegreerd zijn, is transactionele data eenvoudig te integreren met bijvoorbeeld data uit sensoren. Hierdoor kan een organisatie nieuwe innovatieve proposities voor de eigen klanten ontwikkelen en zo voorop lopen in de markt, legt Van het Reve uit.

Klant én organisatie centraal

Organisaties moeten dat proces wel ingaan met een strategische koers voor ogen. “De vraag is: hoe uniek is je propositie? En wat heeft de organisatie nodig voor de toekomst, om in te kunnen spelen op de wensen van de klant?” Van het Reve is voorstander van focus op de klant, maar niet als enkelvoudig element. Focus op de eigen organisatie is namelijk nodig om goede focus op de klant te hebben.

Het één kan niet zonder het ander. Volledige focus op de klant kan leiden tot inefficiëntie, doublures en uiteindelijk wanservice. “De klant moet centraal staan, maar óók de organisatie.” Het is volgens Van het Reve nodig om een schil te leggen om de klant plus de organisatie. Een schil die de diverse disciplines en activiteiten omvat: uiteenlopend van marketing en sales tot bijvoorbeeld HR. “Dát is digitale transformatie.”

Waar wil je staan?

De kernwaarde is de toekomst, legt Van het Reve uit. “Waar wil je staan?” Je moet jezelf de vraag stellen of jij de [functie/organisatie] van de toekomst bent. Dit geldt op organisatieniveau en ook op persoonlijk vlak. Van het Reve daagt zichzelf zo ook constant uit: “Ben ik de salesdirecteur van de toekomst? Hoe blijf ik dat?” Wat is er nodig om die toekomstige positie te bereiken en te behouden? Wat maakt jou uniek om die toekomst succesvol tegemoet te treden?

Dáárover gaat SAP dan ook sparren met klanten, vertelt Van het Reve. De softwareleverancier gaat samen met de klant bespreken waar hun organisatie straks wil staan. Op basis daarvan wordt er dan tot een ICT-design gekomen dat toekomstbestendig is en de geambieerde positie kan waarmaken. Op zijn beurt dient elke organisatie dat weer te doen naar de eigen klanten toe.

Vermijd de valkuilen

Na sparren, ontwerpen en invoeren is de klus niet geklaard. Het is zaak om dóór te gaan, benadrukt Van het Reve: doorvragen en in gesprek blijven. Bij het constante streven om uniek te zijn voor de eigen klanten speelt voor elke organisatie ook de HR-afdeling een belangrijke rol. Diversiteit, van ICT en ook van mensen, is vereist. “Ik wil ook geen klonen van mezelf”, zegt Van het Reve over de samenstelling van mensen bij SAP. Een alternatief of zelfs dissonant geluid kan namelijk heel nuttig zijn. Van het Reve waarschuwt dan ook voor de valkuilen bij digitale transformatie.

Deze universele valkuilen zijn: het grotere geheel van de transformatie uit het oog verliezen, de klant niet centraal stellen, in de eigen organisatie verkeerde mensen op sleutelposities hebben, mismatch met de bestaande bedrijfscultuur, verkeerde mix van tools en technologieën, gebrekkige investering in mensen, onderschatting van gebruiksvriendelijkheid en eenvoud, onvoldoende aandacht voor privacy en security.

Tegenover deze acht valkuilen weet Van het Reve ook concrete tips neer te zetten. Managers hebben voor succesvolle digitale transformatie een reeks eigenschappen en stappen nodig. Naast het logische in kaart brengen van kansen én bedreigingen, zijn dit vereisten voor echt leren kennen van de eigen klant: de inleving in de klant. Vervolgens komt het duidelijk bepalen van de veranderdoelen voor de eigen organisatie.

Probeer, leer en blijf waakzaam

Daarnaast staan nog stappen als het inventariseren van ICT-leveranciers en hun oplossingen, en ook het aanboren van de IT-afdeling voor nieuwe ideeën. Deze vernieuwing moet dan op agile wijze worden verkend op wat werkt en wat echt waarde toevoegt. Vervolgens is het zaak om kansrijke nieuwe oplossingen, diensten of zelfs complete businessmodellen zo snel mogelijk te introduceren en daar van te leren. Dit kan naast of in plaats van bestaande oplossingen, diensten of businessmodellen van de eigen organisatie.

Nog een kritieke stap: blijf op de uitkijk staan voor kansen en bedreigingen. Deze waakzaamheid is niet alleen een taak voor de CIO, maar voor het hele management plus de IT-afdeling en eigenlijk ook alle mensen in de organisatie. Het is een kwestie van algemene mentaliteit. De hier genoemde valkuilen en tips tonen wel aan: digitale transformatie is meer dan alleen ICT, veel meer.

Door: Jasper Bakker