Redactie - 19 september 2016

Geïntegreerde telefonieomgeving kan de klanttevredenheid vergroten

Telefoon, chat, sms, e-mail, Twitter. Het aantal kanalen voor klantcontact blijft toenemen en klanten maken er graag gebruik van. Maar hoe houdt u de correcte afhandeling van alle berichten in control? Unified Communications biedt een oplossing voor de nieuwe bereikbaarheidsvraagstukken van bedrijven en organisaties. Alle communicatie vindt plaats in één geïntegreerde omgeving: de klant wordt beter en sneller geholpen.

Unified Communications staat voor de koppeling van meerdere communicatie- en informatievoorzieningen binnen één omgeving. Denk daarbij aan telefonie, dataverbindingen, instant messaging, e-mail, videoconferencing, het delen van desktops, het samenwerken aan documenten en presence informatie. Ook interne systemen, zoals het CRM-systeem, kunnen worden gekoppeld. De basis voor alle koppelingen kan een bestaande geïntegreerde VoIP-telefonieomgeving zijn. Unified Communications maakt klantcontact en de interne communicatie van organisaties een stuk efficiënter.

Effectief klantcontact
Een contactcenter kan de service naar de klant aanmerkelijk vergroten met Unified Communications. Het systeem herkent telefoonnummers van bellende klanten en zoekt zelf direct de bijbehorende klantinformatie op, zoals gekochte producten, gesprekshistorie en eventuele openstaande actiepunten. Een medewerker van het contactcenter kan een collega – ook die in de buitendienst – bijschakelen in een klantgesprek, waarbij beide medewerkers dezelfde gegevens op hun scherm gepresenteerd krijgen. De benodigde informatie, zoals klant-, omzet- en voorraadgegevens, is beschikbaar op elk device: desktop, laptop, tablet en smartphone. Dat verhoogt de efficiëntie van gesprekken, en maakt bovendien een uiterst solide indruk op de klant. En dat is direct merkbaar in de klanttevredenheid.

Onderlinge samenwerking
Medewerkers zitten nog maar zelden vijf dagen per week van negen tot vijf op kantoor. Dankzij Unified Communications verloopt de onderlinge samenwerking soepel, op kantoor en op locatie. Het is eenvoudig om een rapport of klantgegevens tegelijk op het scherm in te zien en deze tegelijk via een chatfunctionaliteit of een telefoon- of videoverbinding met elkaar te bespreken. Doorschakelen werkt niet alleen meer voor de telefoon, maar ook voor andere typen devices. En elke medewerker kan voor hij contact zoekt met een collega zien of deze bereikbaar is.

Zelfs in organisaties waar het Nieuwe Werken is ingevoerd, vinden werkoverleg en vergaderingen vaak nog steeds op kantoor plaats. Unified Communicaties maakt vergaderen eenvoudig met videoconferencing. Mobiele medewerkers kunnen via hun laptop, tablet of smartphone heel eenvoudig deelnemen aan een videovergadering. Dat scheelt reistijd en maakt ad-hocmeetings eenvoudig te organiseren.

Met de toename van het aantal communicatiekanalen en de complexiteit daarvan is één integraal communicatieplatform onontbeerlijk. Met Unified Communications kunnen organisaties hun flexibiliteit en bereikbaarheid vergroten, besparen op kosten en doorlooptijden van projecten verkorten. En het allerbelangrijkst: ze kunnen een effectieve en servicegerichte afhandeling van klantcontacten borgen en zo de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen.

Wilt u de mogelijkheden van Unified Communications voor uw eigen organisatie onderzoeken? In het e-boek De klantervaring in de houdgreep vindt u meer over de opties en voordelen, plus een roadmap voor de ontwikkeling van geïntegreerde vaste en mobiele telefonie.

Door: Mathijs Leenheer, productmarketing manager FMC bij Tele2 Nederland

Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024 Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024
Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024