Continuïteit en specialisatie is belangrijk motief voor outsourcing

De markt voor outsourcing in Nederland begint steeds volwassener te worden. Organisaties hebben steeds beter door dat kosten lang niet altijd het dominante of zelfs enige motief zijn om processen uit te besteden. De vraag naar continuïteit en specialisatie komt steeds nadrukkelijker naar boven als outsourcingsmotief.

Dit blijkt uit onderzoek naar meer dan 550 IT-outsourcingcontracten in Nederland met een waarde van 1 miljoen euro of meer. Hiermee dekt het onderzoek rond de 90 procent van de Nederlandse markt voor IT-outsourcing af. Een van de mythes die het onderzoek van Whitelane Research onderuit haalt is dat outsourcing alleen van waarde is wanneer de kosten lager zijn. De nadruk op kostenbesparing verschilt echter van branche tot branche, zo licht Alex van den Bergh, Partner bij Quint Wellington Redwood, het rapport toe. “De financiële sector komt bijvoorbeeld uit een ernstige financiële crisis. Zij moet naast het doorvoeren van verdere innovatie ook blijven zoeken naar manieren om kosten te besparen.” Overheidsbedrijven blijken daarentegen de focus op core business en continuïteit van groter belang te vinden bij het kiezen voor outsourcingsdiensten. “Ze willen goed zijn in bepaalde kerntaken, en voor de overige taken kijken ze naar outsourcing”, zegt Van den Bergh.

India scoort op kwaliteit
Een tweede misvatting die door het rapport is achterhaald, betreft het imago van Indiase partijen. Veel van deze bedrijven krijgen onterecht het stempel van pure prijsvechter, maar uit het onderzoek blijkt dat Indiase spelers meedraaien in de top als het gaat om klanttevredenheid. Tata Consultancy Services (TCS) staat met 88% zelfs bovenaan, en ook het Amerikaanse Cognizant met activiteiten in India en Wipro doen het goed. “Offshoring naar India vergt een investering in taal, in cultuur en in werken op afstand. Maar wordt die investering gedaan, dan is de kwaliteit van dienstverlening vanuit India zeer hoog”, zegt Van den Bergh. De gemiddelde tevredenheid (71%) is hetzelfde als vorig jaar maar de spreiding van meningen is groter. Van den Bergh: “De top 10 van de leveranciers is over het algemeen nog beter gaan presteren dan vorig jaar.”

De indruk heeft altijd bestaan dat organisaties huiverig zijn om gevoelige en kritieke onderdelen van hun bedrijfsvoering bij een outsourcingsleverancier onder te brengen. Juist het outsourcen van security-diensten is fors gegroeid. “17% van de ondervraagden in ons onderzoek kiest bij IT security al voor outsourcing, en nog eens 20 procent geeft aan dat te gaan doen in de komende twee jaar”, zegt Van den Bergh. “Op het gebied van kennis en capaciteit rond security zal grote krapte ontstaan. Niet alle organisaties kunnen de laatste inzichten en laatste tools in huis halen of voldoende schaal opbouwen om 24/7 monitoring in te richten.”