Een vlekkeloos cliënt intakeproces met CRM

Zorgaanbieders staan voor enorme uitdagingen. De kosten van zorg worden jaar op jaar hoger. Dit vraagt om een herstructurering van het zorglandschap. Zorgaanbieders moeten met minder geld kwalitatief hoogstaande zorg verlenen.

Deze uitdaging vraagt efficiënte processen. Zo ook een vlekkeloos intake proces. Potentiele cliënten mogen niet tussen wal en schip komen. U moet ervoor zorgen dat cliënten snel de juiste zorg ontvangen. Een CRM systeem kan dit intakeproces goed ondersteunen. Maar waarom zou je dit met een CRM systeem doen?

Relatiebeheer en het ECD
Om de toenemende concurrentie het hoofd te bieden en inkomsten zeker te stellen, kiezen zorginstellingen voor een cliëntgerichte bedrijfsstrategie. Zij stellen de ‘cliënt’ nog meer centraal in zijn doen en laten. Dit is een omschakeling in de manier van werken en denken. De inzet van een CRM systeem kan dit proces ondersteunen en vereenvoudigen. Het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier) is een fantastisch systeem om gegevens in vast te leggen op het moment dat een cliënt in zorg is, maar alles wat daarvoor en daarna gebeurt, kan niet op een goede manier worden vastgelegd. Het ECD is dan ook niet geschikt voor het intakeproces omdat het niet de mogelijkheid heeft afspraken en clientcontacten vast te leggen.

Hoe kan CRM hierbij helpen?
Tijdens het intakeproces van een (nieuwe) cliënt vindt er veel communicatie plaats tussen de zorgorganisatie en de cliënt. Wat is de zorgvraag, welke zorg is nodig en waar kan deze persoon terecht? Deze informatie wordt versnipperd opgeslagen, deels in de computer, deels op post-its of in de e-mail. Gevolgen zijn dat de informatie moeilijk terug te vinden is en dat het onduidelijk is welke acties ondernomen moeten worden. Door gebruik te maken van een CRM systeem wordt dit intake-proces gestroomlijnd. Alle communicatie en de opvolging die er is geweest met de cliënt wordt vastgelegd in CRM. Zo kunnen collega’s eenvoudig elkaars werk overnemen en verdwijnen de rondvliegende post-its. Alle informatie over de cliënt en het cliëntcontact is in één oogopslag zichtbaar.

Op deze manier wordt het intakeproces repeteerbaar. Dit zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie de toekomstige cliënten en cliëntcontacten op eenduidige manier behandelt. Dit verhoogt niet alleen de servicekwaliteit, maar biedt ook mogelijkheden tot cross- en up-selling. En in een markt waar de concurrentie steeds groter wordt zijn kwaliteit van dienstverlening en cross- en upsell zeer belangrijk.

In mijn volgende blog vertel ik over de aanpak die QS solutions heeft voor het implementeren van CRM bij zorgaanbieders.

p.s. herkenbaar? Er is nog plek in de workshop op 24 mei! Klik hier om je aan te melden.

Door: Tamara Kusters, Teamleider Dynamics CRM team