Door de klant te begrijpen kan een telecomspeler zich onderscheiden

‘De uitdager zit in ons DNA’, vertelt Fedor Hoevenaars, managing director zakelijke markt bij Tele2. Hij vat de ontwrichtingen in de telecommarkt door Tele2 samen. In 1997 voerden ze verkorte kiesnummers door, in 2003 lag de focus op grootzakelijke VPN. Eind 2015 lanceerden ze het nieuwe 4G-netwerk voor bijna ongelimiteerde data tegen lage prijzen. ‘Als je merkt dat bij traditionele spelers de prijs met dertig procent kan dalen, dan weet je dat er teveel lucht in de markt zit.’

Eind 2015 lanceert Tele2 hun 4G-netwerk, in de komende maand wordt landelijke outdoor dekking gerealiseerd. Eind 2016 moet dat ook in orde zijn voor indoor. ‘Voor veel potentiële klanten heerst nog het beeld dat ons netwerk niet toereikend is, maar onderzoek van onder andere P3 wijst uit, dat onze kwaliteit boven niveau is. We zijn in Nederland sowieso erg verwend met de mobiele netwerken, maar ook op service en gebruikerservaring scoort Tele2 hoog’, vertelt Hoevenaars.

Terugvallen op 3G

‘Het mooie van ons nieuwe netwerk is, dat mocht het uitvallen, dan vallen we terug op het 3G-netwerk dat we huren van T-mobile. Dat doen we zeker zolang niet ieder toestel Voice over LTE ondersteunt, zoals de iPhone 5. Door deze strategie te kiezen, hoeven we de oudere netwerken niet te onderhouden, waardoor we de betere kostenstructuur kunnen neerzetten. We hebben trouwens het netwerk zo gebouwd dat het aansluit bij de klantbehoefte, namelijk meer en sneller dataverbruik.’

Naast de dekking is ook de prijs anders dan bij traditionele spelers, vertelt Hoevenaars: ‘Wat wij willen wegnemen, zijn de onduidelijke en ondoorzichtige datamodellen. Er zijn zoveel gebruikers die nog steeds buiten hun bundel bellen of data gebruiken, of aan het einde van de maand op zoek gaan naar WiFi. Zeker als ze op zoek gaan naar WiFi, doet dat afbreuk aan de klantervaring: 4G is namelijk in veel gevallen beter dan WiFi.

Traditionele spelers hebben geen keus

De markt reageert op het nieuwe aanbod van Tele2 door zelf kortingen aan te bieden of blijvend lagere prijzen te hanteren. ‘Soms tot wel vijftig procent goedkoper dan ze normaliter vragen’, vertelt Hoevenaars. ‘Dat betekent dat er veel lucht zat in de markt. De traditionele spelers hebben overigens geen keuze: ze moeten wel mee om hun bestaande klanten te houden.’

Uiteindelijk worden mobiele abonnementen een commodity, waardoor aanbieders zich niet meer kunnen onderscheiden op prijs. Daarom werkt Tele2 voor de zakelijke markt aan hun overige dienstverlening. ‘We integreren mobiel en vast voor onze klanten door middel van hosted voice. Zo hebben de bedrijven zelf geen telefooncentrale meer op kantoor staan die ze moeten onderhouden. Alleen voor callcenters zal een telefooncentrale op afstand, zoals bij hosted voice, niet lucratief zijn.’

Het migreren van een telecomaanbieder brengt alleen voor zakelijke gebruikers vaak veel werk met zich mee. Er moeten nieuwe SIM’s en soms nieuwe apparaten worden uitgedeeld. Nummers moeten worden overgezet en apparaten moeten op de juiste manier worden ingesteld. Voor een consument is dat vaak nog wel te overzien, maar bij grote bedrijven zit het aantal mensen dat gemigreerd moet worden al snel in de duizenden.

Een Warm Welkom

‘Om bedrijven in die migratie te ondersteunen, hebben we het Warm Welkom ontwikkeld. We ondersteunen bedrijven in hun migratie door ter plekke medewerkers te woord te staan en te helpen met het overzetten van hun telefoon. Dat neemt de stress en hectiek weg die een migratie met zich mee kan brengen’, vertelt Hoevenaars.

Een bedrijf dat gebruik maakte van het Warm Welkom was de VPRO. ‘Problemen hoefden niet door de IT-afdeling opgelost te worden, maar de medewerkers konden bij onze stand in de entreehal terecht. We hebben deze ondersteuning ook gegeven op twintig locaties van Van Gansewinkel. Onze investering is minimaal, we doen dit immers heel vaak. Tegelijkertijd nemen we de drempel weg die bedrijven nog steeds ervaren bij een migratie.’

Waarde voor de klant

‘Weet je wat ons voordeel is?’ vraagt Hoevenaars. ‘We hoeven ons niet te verdedigen, we zijn een nieuwe speler op dit gebied, waardoor we alleen maar kunnen winnen. We hoeven niet te beschermen wat we al hebben, dus kunnen we ons op de klant richten. We denken mee met de klant om te achterhalen wat hij wil, zodat we daarop kunnen inspelen. Alleen dan ontstaat er een win-winsituatie. Door de markt uit te dagen, moeten anderen dat nu ook gaan doen.’

‘De waarde die de klant ervaart, proberen we te verhogen door die extra services te leveren. Momenteel hebben we een NPS van -5. Dat is voor onze industrie vrij hoog, maar voor ons niet acceptabel. We hebben daarom besloten om naast accountmanagers ook toegewijde servicemanagers op accounts te zetten. We hebben een expertteam opgezet waarin de eerste, tweede en derde lijn bij elkaar komen. Zo wordt de klant sneller geholpen en hoeft hij niet steeds doorgeschakeld te worden.’

‘Natuurlijk zijn we niet de eerste met een 4G-netwerk. We zijn geen innoveerders, we zijn volgers, maar dat geeft ons de kans om de markt onder druk te zetten. Mensen vergeten al snel dat ze in de eerste dagen van 4G een premiumbedrag betaalden. We hebben dertig procent aan lucht uit de prijs gewerkt. Als uitdager brengen we de markt in beweging en dat voegt veel waarde toe voor de klant. Wij snappen wat er speelt en kunnen daarop inspelen.’

Door: Anne van den Berg