De IT-afdeling moet service gaan leveren

It ain't over 'til it's over, zijn bekende woorden van zanger Lenny Kravitz. Voor IT lijkt die zelfde vlieger op te gaan. Voor veel IT-leveranciers geldt dat de leverancier haar handen ervan af trekt zodra het product of de dienst eenmaal bij de klant is geleverd of geïmplementeerd. In de praktijk begint dan pas de organisatorische uitdaging voor de klant.

"Dat hebben we bij PQR, advies- en implementatiepartner voor moderne datacenter-, workspace- en cloudoplossingen, ook ingezien", vertelt Marcel van der Plaat in gesprek met Executive-People. Van der Plaat is als Service delivery manager bij PQR verantwoordelijk voor de nieuwe PQR Lifecycle Services. "We merkten dat er bij klanten meer behoefte ontstond voor ondersteuning na het opleveren van IT-producten of -diensten. Klanten gaven aan dat na afloop van een project de focus van de leverancier vaak verdwijnt en dat de bal dan bij de klant ligt", aldus Van der Plaat.

In 2015 heeft dat bij het in De Meern gevestigde PQR geleid tot een verandering met als doel het begeleiden van de operationele fase bij de klant. "Want het begint pas als het project klaar is", aldus Van der Plaat. Uit die verandering is het onderdeel Lifecycle Services ontstaan. Deze diensten hebben betrekking op de levenscyclus van de IT-oplossing die geleverd wordt. "De naam moet ook bijdragen aan een stukje bewustwording", legt Van der Plaat uit, "want het beheren en optimaliseren van een IT-omgeving is een continu proces." 

Levenscyclus

Lifecycle Services is een pakket van diensten die klanten kunnen afnemen zoals een servicedesk om de klant ondersteuning te bieden bij vragen, incidenten en problemen. Ook wordt een calamiteitendienst geboden die buiten de reguliere kantoortijden (24/7) beschikbaar is. "We geven geen eindgebruikersondersteuning, maar ondersteuning aan de IT-afdelingen." Van der Plaat vervolgt: "Daarnaast bieden we healthchecks aan, waarbij we IT-omgevingen doormeten om te bepalen of deze gezond zijn en of er ergens iets te verbeteren is."

Multivendor-omgeving

De IT-afdeling van de klant bepaalde in het verleden vaak hoe alles werd gebruikt en ingericht, stelt Van der Plaat. “De gebruikers waren daar aan overgeleverd. Tegenwoordig is juist de eindgebruiker degene die de eisen stelt en moet de IT-afdeling steeds meer – intern en extern – voldoen aan hun wensen. Daarom maken IT-afdelingen afspraken in de vorm van SLA's (Service Level Agreements) met de eindgebruiker. Daaronder liggen de afspraken met IT-partners en die partijen hebben weer afspraken met hun leveranciers of fabrikanten en zo ontstaat er een multivendor-omgeving."

Van der Plaat ziet in de praktijk dat veel IT-afdelingen zoeken naar een nieuwe rol die servicegericht is naar zowel de interne medewerkers als naar externe partijen. "De IT-afdeling moet zich steeds meer als serviceorganisatie gedragen waarbij echt moeilijke onderdelen uitbesteed kunnen worden. Als je namelijk alleen problemen van eindgebruikers aan het oplossen bent, heb je geen tijd om je bezig te houden met bijvoorbeeld de virtuele machines die op de achtergrond draaien, of om een strategie uit te stippelen om IT slimmer in te zetten." Daarnaast is het de vraag of een organisatie haar middelen wil inzetten voor activiteiten die niet bedrijfsspecifiek zijn en geen onderscheidend voordeel opleveren. Daarom zouden bedrijven moeten overwegen om bepaalde activiteiten uit te besteden (outtasken). "Met de PQR Lifecycle Services zijn we complementair aan de IT-afdeling van de organisatie van de klant", stelt Van der Plaat.

Controle over upgrades

De PQR Lifecycle Services omvatten tevens adviesdiensten en change managementondersteuning. "We informeren klanten als er nieuwe releases uitkomen en stellen RFC’s (request for change) op voor de klant om de noodzaak en de impact expliciet te maken. Zeg maar, het gecontroleerd uitrollen van updates en upgrades om incidenten te voorkomen. Want het installeren van een update kan ertoe leiden dat gebruikers hun werk niet meer kunnen doen. Je spreekt dan in Service Level Agreements (SLA's) af dat er geen onaangekondigde wijzigingen meer worden uitgevoerd op de productie-omgeving, of als je wijzigingen wilt aanbrengen, dat dat gezamenlijk gebeurt omdat je er dan grip op hebt. "Het spontaan besluiten om bijvoorbeeld Windows Server te gaan upgraden, kan hele nare gevolgen hebben en leiden tot uitval van applicaties of systemen." Het herstellen van mislukte upgrades is vaak lastiger en duurder dan deze eerst goed te testen en voor te bereiden voordat ze worden uitgerold. Het opstellen van een plan of roadmap is dan ook cruciaal voor het succes van de uitrol.

Vicieuze cirkel

Het voorkomen van downtime heeft ook een financiële kant. Als platformen niet beschikbaar zijn, kan dat veel omzet kosten. Een uur niet kunnen werken of mailen omdat de systemen niet beschikbaar zijn, is tegenwoordig een groot probleem. "Als het toch gebeurt, zie je regelmatig dat IT-afdelingen van het ene in het andere incident komen. Ze gaan een probleem oplossen en komen dan een andere kwestie tegen en zo blijven ze brandjes blussen. Op die manier neemt de druk op de IT-afdeling steeds meer toe, als in een vicieuze cirkel", stelt Van der Plaat.

Het steeds blijven 'troubleshooten' en noodverbandjes blijven aanleggen, gaat enige tijd goed totdat er echt kritieke onderdelen kapot gaan. Door het maken van een plan, het goed voor te bereiden, procedures uit te werken en IT-mensen bewust te laten zijn van de impact van een update, voorkom je dat.

"Lifecycle services zorgt ervoor dat je minder incidenten hebt en meer met activiteiten bezig kunt zijn die echt bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Het gaat om het creëren van structuur binnen IT-beheer en meer afstemming met de business, en waar mogelijk zaken outsourcen. Als je dat allemaal geregeld hebt, kun je toegevoegde waarde bieden als IT-afdeling. Echte service waarmee je het bedrijf verder helpt”, besluit Van der Plaat.