Elkerliek ziekenhuis en RES partnership is gestoeld op service

De roots van het Elkerliek Ziekenhuis in Helmond gaan terug  tot 1838. ‘Elkerliek’ is oud Nederlands voor ‘iedereen’. De gewonnen prijzen voor hospitaliteit en de patiënttevredenheid bij Elkerliek zijn het bewijs dat iedereen met dezelfde vriendelijkheid en aandacht voor individuele én familiebehoeften wordt behandeld.

De afdeling voor Medische & Informatietechnologie (MIT) streeft dezelfde doelen na. “De missie van Elkerliek is om de best mogelijke zorg voor alle patiënten te bieden,” zegt Maarten Coenen, manager MIT. “Het doel van ons departement is om de best mogelijke digitale werkplekervaring te realiseren voor al onze klanten, in het bijzonder de klinische medewerkers, als het gaat om continuïteit, veiligheid en betrouwbaarheid - zodat het ziekenhuis deze missie kan voortzetten.”

Een lange vriendschap
Elkerliek is al lange tijd klant bij RES Software. In 2000 implementeerde het ziekenhuis RES als onderdeel van een initiatief om het beheer van desktops te automatiseren. De insteek: de artsen, verpleegkundigen en ander ziekenhuispersoneel een consistente werkplekervaring aanbieden; een die hen in staat zou stellen tot snelle en veilige toegang volgens compliance-regels tot de data, applicaties en diensten die ze in hun dagelijkse werkzaamheden nodig hebben.

Deze implementatie van RES functioneert tot op de dag van vandaag prima. Daarom hadden Coenen en zijn team nauwelijks contact met RES. “En in het zeldzame geval dat we RES moesten bellen met een probleem,” zegt Coenen, “was er altijd snel een oplossing.”

Dit is natuurlijk prima, maar na verloop van tijd wilde Elkerliek meer – en RES kon dat bieden.

Tevredenheid van clinici en de noodzakelijkheid van innovatie

Recent startte de MIT-afdeling met een initiatief voor virtuele desktopinfrastructuur (VDI) om de tevredenheid onder clinici en andere ziekenhuismedewerkers verder te vergroten. Vóór het met dit initiatief begon, scoorde MIT een 6,4 voor tevredenheid. “Wat we ons realiseerden,” zegt Coenen, “is dat we meer moesten focussen op innovatie door standaardisering, gemak van beheer en verdere modernisering van de digitale werkplek. Want als je in een industrie als de onze niet innoveert, raak je achterop.”

Coenen en zijn team namen daarom regelmatig contact op met RES, om beter aan de behoeften van Elkerliek te kunnen voldoen. En hoewel de score op het gebied van tevredenheid niet per se samenhing met de manier waarop RES werd gebruikt bij Elkerliek, hoorde het RES-team het verhaal graag aan.

“Het is onderdeel van onze cultuur,” zegt Ellen Derrico, Senior Director Healtcare Product Marketing bij RES. “Als een klant wil praten, zijn wij er om het aan te horen.”

Elkerliek wilde praten over het moderniseren van de omgeving, maar niet als doel op zich. In plaats daarvan wilde men het succes meten naar mate van tevredenheid. “Als onze clinici en medewerkers blij zijn met wat MIT oplevert, doen we het goed,” zegt Coenen.

Een partner, geen verkoper
Aanvankelijke waren de gesprekken tussen Elkerliek en het RES-team enorm breed. “Alles lag op tafel,” zegt Gerry de Bruijn, Vice President Services & Customer Success bij RES. “En hoewel lang niet alles direct samenhing met RES, wilden we graag begrijpen voor welke uitdagingen Elkerliek staat, en op elke mogelijke manier helpen.”

Door deze vroege gesprekken zag Coenen de enorme waarde van de interactie tussen Elkerliek en RES in. “We zijn een middelgroot ziekenhuis,” legt hij uit, “en de meeste verkopers zouden daarom niet veel tijd aan ons besteden, tenzij ze ons iets kunnen verkopen. Maar met RES is het anders. Ze zijn een partner, in plaats van een verkoper.”

Meer tevredenheid
Hoe meer Elkerliek en RES met elkaar spraken, hoe meer de gesprekken gingen over de specifieke problemen waar Coenen en zijn team tegenaan liepen. RES schoot al snel te hulp met snelle oplossingen voor aanhoudende problemen – laaghangend fruit dat veel winst opleverde. “Wat  duidelijk werd,” zegt Coenen, “is dat we echt begonnen aan een innovatieve reis. Door contact te onderhouden met RES, nam de hele organisatie een innovatieve houding aan. Die is onmisbaar. En na verloop van tijd nam de tevredenheid over ons werk binnen de organisatie toe – de gebruikers zijn niet alleen tevreden, ze worden echt enthousiast!”

Uiteindelijk verschoven de gesprekken tussen Elkerliek en RES meer richting fundamentele uitdagingen en mogelijkheden. Coenen en zijn team wilden selfservice IT voor de gebruikers realiseren. “Ons doel is een naadloze digitale werkplekervaring voor onze gebruikers, waarin ze toegang tot nieuwe applicaties en tools kunnen aanvragen wanneer nodig, en wij dit ook kunnen bieden – op een geautomatiseerde, veilige en compliant manier.”

Elkerliek is daarom bezig RES ONE Service Store te implementeren – een geautomatiseerde service app store die MIT in staat stelt meer energie te steken in activiteiten die meerwaarde opleveren. “Ik denk dat wanneer alles achter de rug is, we in staat zijn tot de best mogelijke operatie, met geoptimaliseerde diensten, die ons minder moeite kosten maar tegelijkertijd tot maximale tevredenheid onder gebruikers leiden”, zegt Coenen. “Dat zou fantastisch zijn.”

Alles draait om relaties
“Uiteindelijk,” zegt Coenen, “draait alles om relaties. Onze clinici willen een betere relatie met hun patiënten. Om hen daartoe in staat te stellen, is MIT bezig betere relaties met en verbeterde service voor de clinici te realiseren. En om ons daarbij te helpen, focussen de mensen van RES op hun beurt weer op een goede relatie met ons.”

“Bij RES zouden we niet anders willen,” zegt Derrico. “We zijn altijd enorm klantgericht geweest. In de gezondheidszorg komen mensen op de eerste plaats. Wij vinden dat dit in IT voor de gezondheidszorg niet anders moet zijn.”