‘Millennial kan zonder bricks’

Millennials kijken anders tegen bankieren aan. Ruim driekwart zoekt via social media naar financiële informatie en een bijna even groot aantal zou zonder meer overstappen van bank naar hip hightechbedrijf. Alleen als financiële instellingen hun digitale performance op orde hebben, blijven ze interessant voor de klant van de toekomst.

Clicks en/of bricks?

Hans Nipshagen, regional manager Benelux van Akamai, Content Delivery Network (CDN) en cloud services provider, een bedrijf dat wereldwijd 15 tot 30 procent van het internetverkeer mogelijk maakt, hoeft er eigenlijk niet over na te denken. Clicks, absoluut.

Heeft Facebook een filiaal, stelt Nipshagen als tegenvraag. “Jongeren bezoeken geen gebouw. Onderzoeken wijzen uit dat milennials zich wenden tot WhatsApp, Twitter, Facebook, e-mail en chatsessies op een website als ze ergens mee zitten. Mochten ze er toch niet uitkomen, dan kan er altijd nog worden gebeld. Als zelfs de Belastingdienst digitaal wordt, dan weet je welke kant het op gaat. Natuurlijk heeft de oudere generatie daar meer moeite mee, maar millennials vinden het vanzelfsprekend. Ook privacy-issues spelen minder bij deze groep. Aanbiedingen op basis van surfgedrag worden zelfs als prettig ervaren.”

Dat neemt niet weg dat tieners en twintigers veel waarde hechten aan veiligheid als het op online bankieren aankomt. Web security staat met stip op één, zo blijkt uit Akamai’s whitepaper ‘Digital transfomation, Millennials and the Future of Financial services’.

Jongeren gebruiken websites en apps van banken vooral om het beschikbare bedrag op hun rekening en transacties te bekijken. Ze willen erop kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens in goede handen zijn. Dataveiligheid is volgens Nipshagen één de voornaamste redenen dat Akamai acht van de tien grootste banken ter wereld tot zijn klantenkring mag rekenen. Het bedrijf werkt binnen Europa samen met twintig van de top-25 banken.

“Een betrouwbaar netwerk was bij onze oprichting in de jaren negentig één van de uitgangspunten. Op internet raken bij verzending pakketjes informatie kwijt, maar dataverlies is geen optie als het bijvoorbeeld om de dynamische content van banken gaat. Het Content Delivery Network, dat is gebaseerd op specifieke algoritmes, zorgt ervoor dat de gebruiker pakketjes zonder verlies ontvangt. Ons platform van meer dan 200.000 servers, verspreid over 120 landen, vormt een soort bypass in het internet. We berekenen zo continu de beste route. Dat is niet per se de kortste weg, maar wel altijd de snelste en veiligste.”

DDoS-aanvallen afweren

De beruchte DDoS-aanvallen, die websites en andere webbased functies platleggen, namen de afgelopen jaren in aantal en complexiteit toe. Ook banken ondervonden daar veel hinder van. Akamai versterkte zich twee jaar geleden met Prolexic, een bedrijf dat het afweren van DDoS-aanvallen op websites, datacenters en IP applicaties als core business heeft.

Het hackersgilde is innovatief, zegt Nipshagen. “Daar wapenen we ons tegen. Het bankwezen loopt voorop met online services, maar dat betekent ook een grotere afhankelijkheid van internet. Het is zo gigantisch geworden, dat beheer vanuit eigen datacenters allang niet meer volstaat. En de druk op het internet wordt almaar groter. Het aantal devices groeit en het mobiel gebruik van internet breidt zich steeds verder uit. De statische desktop heeft zijn koppositie jaren geleden al ingeleverd. ”

Traag ladende pagina’s

Millennials zijn groot fan van mobiel internet. Uit de eerder genoemde whitepaper van Akamai blijkt dat deze groep zijn bankzaken het vaakst per smartphone en tablet regelt. Jongeren zijn ook niet bereid lang te wachten op het laden van een webpagina van een financiële instelling. Iets meer dan de helft heeft daar slechts twee seconden voor over, ongeveer een derde verwacht zelfs een laadtijd van maximaal één seconde. Niet verwonderlijk dat traag ladende pagina’s als grootste bronnen van irritatie worden aangemerkt.

Het komt neer op drie aspecten, zo benadrukt Nipshagen, veiligheid, snelheid én beschikbaarheid. “Jongeren gaan direct weg als sites niet laden. Ze eisen dat toepassingen permanent voorhanden zijn. Na mislukt websitebezoek is hun indruk van een bedrijf ook meteen negatiever. Het is dus zaak dat banken hun digitale performance op orde hebben, alleen dan kunnen ze klanten blijven aantrekken en hun rol als specialisten waarmaken.”

Biljoenen erven

De millenniumgeneratie is om meerdere redenen interessant, niet in de laatste plaats omdat ze binnen enkele decennia heel wat heeft te besteden. Forbes meldde vorig jaar dat Amerikaanse jongeren halverwege de 21ste eeuw in totaal 41 biljoen dollar erven. Het zakenmagazine baseerde zich op een onderzoek naar de vermogensoverdracht tussen generaties, uitgevoerd in 1999. De uitkomsten zijn volgens de onderzoekers nog altijd actueel. Sterker, het bedrag kan wel eens hoger uitpakken, aangezien 41 biljoen dollar een low growth minimum estimate betreft Ook in Noord- en West-Europa wacht millennials een omvangrijk vermogen van babyboomers en Generatie X.

Jongeren zijn echter niet zo merkentrouw als hun ouders en grootouders. Nog niet de helft denkt de komende jaren bij zijn huidige financieel dienstverlener te blijven, meldt Akamai in haar whitepaper. De conclusies sluiten aan bij de bevindingen van de website The Millennial Disruption Index: 53 procent vindt dat zijn bank zich niet onderscheidt van andere banken.

Internet of Value

Het vertrouwen van die springerige klant valt volgens Hans Nipshagen best te winnen. E-commerce ziet hij wat dat betreft als wegbereider. “Alles gaat snel en makkelijk op e-commercesites. Meteen toegang, informatie via filmpjes, producten in het mandje, gelijk afrekenen, WhatsApp en chats voor eventuele vragen. De bank die zo’n aanpak omarmt, weet klanten te binden. Aan de achterkant bevindt zich natuurlijk een mechanisme van regels en procedures, maar aan de voorzijde moet het simpel en makkelijk zijn. Waarom zou je ook geen hypotheekadvies via Skype kunnen krijgen? Moet je dan naar een vestiging komen?”

Gelukkig anticipeert het bankwezen op de snelle veranderingen, zegt Nipshagen. “Zie onze eigen dienstverlening. Voorheen werden we ingezet om oceanen te overbruggen, bijvoorbeeld om gegevens optimaal in Nieuw-Zeeland te bezorgen, tegenwoordig ligt de focus meer lokaal. Data moeten er gewoonweg zijn wanneer de gebruiker erom vraagt. Er zijn ontwikkelingen die tien jaar geleden voor onmogelijk werden gehouden. Na the Internet of Things ontstaat er nu voor financiële transacties een Internet of Value. Blockchain speelt een cruciale rol, internet belandt daarmee in de core van de financiële wereld. Het bedrijf dat alle technologische ontwikkelingen zorgvuldig weet vorm te geven, komt als winnaar uit de bus.”

Grenzen van internet

Maar internet is geen voortdurend uitdijend universum, waarschuwt Nipshagen. Een organisatie kan de wijze van datalevering tot in de puntjes hebben geregeld, op een gegeven moment loopt ze tegen grenzen aan. Waar toepassingen elkaar razendsnel opvolgen, blijft de fundamentele infrastructuur van internet vrijwel ongewijzigd.

“Protocol HTTP/2 is de laatste innovatie, maar op zich draait alles op de infra uit de jaren negentig. Inmiddels bestaat het grootste deel van het internetverkeer uit video, dat gaat binnen een aantal jaren richting tachtig procent. Je ziet dan ook enorme pieken in belasting tijdens grote evenementen. Gebruikersrecords worden jaar na jaar verbroken. We kunnen problemen voorkomen door anders naar data te kijken. Benut big data bijvoorbeeld om veelgebruikte content van tevoren klaar te zetten en creëer een systeem waarin films letterlijk met de buren worden gedeeld. Het comprimeren van gegevens is ook een optie. We moeten in elk geval blijven ontwikkelen, want er staat ons heel veel te wachten.”

Door Martin Neyt

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Banking Review