Michel van Hout, Transavia: Business is IT

De meest toegankelijke, vriendelijke en digitale luchtvaartmaatschappij zijn, dat is de ambitie van Transavia. Deze ambitie is niet te realiseren zonder technologie. Business en IT zijn daarom zo volledig mogelijk geïntegreerd. Executive-People sprak over deze visie met de verantwoordelijke manager, VP ICT Michel van Hout.

“De alle slechtste uitvinding van IT is dat wij ooit hebben bepaald dat business en IT twee verschillende disciplines zijn”, zegt Michel van Hout, VP ICT bij Transavia, beslist. “Zo zien wij het bij Transavia dan ook niet. De vraag hoe IT georganiseerd is, kan ik dus eigenlijk niet beantwoorden. Bij ons gaat het erom dat de toepassing van nieuwe technologie geïncorporeerd wordt in ons product en onze organisatie. Samen met alle collega’s binnen Transavia werken we er keihard aan om de grens tussen business en IT in hoog tempo te laten vervagen."

"Als je naar de samenleving kijkt dan is informatietechnologie overal. Het is niet meer te vermijden, en het is niet meer voor te stellen dat je zonder IT aan de slag bent. En dat ervaart de klant en ook je medewerkers. Wij kiezen ervoor om digitalisering integraal onderdeel te maken van onze bedrijfsstrategie en proberen er één organisatie van te maken. Agile-werkvormen vormen hiervoor de basis."

Primaire businessproces

Transavia ondersteunt de vliegoperatie voor een zeer belangrijk deel met IT-systemen. Van het vliegtuig en het onderhoud tot de inroostering van het cabine- en cockpitpersoneel, en natuurlijk de website. "We hebben dus heel veel technologie nodig om ons primaire businessproces te draaien. En we hebben daarbij een ambitieuze agenda, daarin trekken business en IT gelijk op, zonder dat je kunt zien wie de IT-er is en wie van de business. Aan de operationele kant ondersteunt informatietechnologie de processen, zodat Transavia innovatief kan blijven op de competitieve luchtvaartmarkt. "

Vriendelijk

“Het is onze ambitie om vooral een vriendelijke maatschappij te zijn, en heel toegankelijk. Dat kan door tegelijkertijd een digitale maatschappij te zijn. Binnen dat gedachtegoed proberen we zoveel mogelijk van de frictiepunten voor de klant, en voor de medewerker, weg te halen met digitale technologie. Voor de klant is dat evident en voor Transavia is het ook vanzelfsprekend voor medewerkers; dat maakt ons uniek.

“Wij geloven er sterk in dat het belangrijk is ook je medewerkers van de juiste middelen te voorzien. Je bereikt daarmee twee zaken: je faciliteert hen om beter te werken, en daar profiteert de klant ook van. En ten tweede is het een hele mooie manier om ze mee te nemen in de totale ontwikkeling van digitalisering in onze industrie. Wanneer je de collega’s niet faciliteert en zelf laat ervaren, kunnen ze zich er nooit in bekwamen.”

Onderscheiden

Een voorbeeld daarvan is het vervangen van de ‘kassa’ aan boord door een tablet. “Dit betekent dat al ons cabinepersoneel een tablet heeft. Die gebruiken ze nu als kassa en voorraadsysteem. Nu ze daar goed aan zijn gewend kun je op die tablet ook een aantal andere dingen voor het personeel gaan doen die zowel voor henzelf aantrekkelijk zijn, als voor de klant. Zo kun je dat langzaam maar zeker uit gaan bouwen. Daar kunnen wij ons uiteindelijk mee onderscheiden. Voorbeelden hiervan zijn een app voor het maken van een foto aan boord of de wijze waarop crew feedback en informatie aan de grondorganisatie doorgeeft.”

“De luchtvaartbranche is een sterk competitieve markt.  Dus zijn we altijd op zoek naar elementen die onze omzet vergroten of onze kosten verlagen, meehelpen om de beste digitale airline van Europa te worden en bijdragen aan de employee experience. Dat zijn de innovatieterreinen die het verschil maken.”

Enthousiast

Hij is razend enthousiast over de mogelijkheden van IT: “We leven natuurlijk in een gigantisch mooie speeltuin op dit moment. Je hoeft bijna niks meer uit science fiction boekjes te halen: alles kan! Behalve teleportatie, dat zou overigens een ontzettende bedreiging zijn voor ons verdienmodel.”

Hij heeft nog wel een paar wensen op het gebied van IT. “De infrastructuur in Europa op de grond om vliegtuigen die boven Europa vliegen, verbonden te krijgen met het internet, is abominabel. Dus als ik nog een wens heb, dan staat die erbij. Een tweede wens is toch eigenlijk wel dat je een ongelooflijk landschap aan leveranciers hebt. Dus een leverancier die gericht is op de service-industrie waar wij deel van uitmaken en een aantal zaken kan integreren zou heel fijn zijn.

“Daarin verbaas ik me soms over hoe klein er gedacht wordt. Er zijn bijvoorbeeld veel parallellen van ons proces met dat van hotels, een veerbootmaatschappij of een ziekenhuis. De karakteristiek is dat de klant gevraagd wordt om naar een plek te komen, waar specifieke infrastructuur staat. En dan maken we het product waar de klant bij staat. Dat geldt ook voor een ziekenhuis. Dit is heel anders dan fast moving of andere vormen van dienstverlening. Dus begrijp ik niet dat leveranciers niet kijken naar algemeen bruikbare ondersteuningstoepassingen, die configureerbaar zijn voor een paar vormen in die industrieën.”

Zijn derde wens heeft te maken met wet- en regelgeving. “De overheid zou ook de veranderingen moeten zien. De wet- en regelgeving levert nogal wat beperkingen op. Het op een tablet beschikbaar hebben van de handboeken en kaartjes van de diverse luchthavens vindt men spannend, want er is meer vertrouwen in die tas met al die geprinte handboeken dan in een tablet. En ik neem die eerste aarzeling niemand kwalijk, maar het wordt lastig wanneer je op zo’n dossier niet verder komt met elkaar. Want dat is slecht voor de klant, het is slecht voor de luchtvaartmaatschappij, en het is ook slecht voor het milieu, want je kunt beter een tablet door de lucht vervoeren dan een tas van twaalf kilo papier.”

Tegennatuurlijk

“Het mag nu wel, onder strikte voorwaarden. Bijvoorbeeld als je een tijdlang hebt kunnen laten zien dat je de handboeken niet nodig hebt, en de tablet dus toereikend bleek. Safety staat boven alles, maar het is wel jammer dat in de nieuwe arena het eisenpakket ook meteen veel hoger is dan in de oude arena. Dat voelt soms tegennatuurlijk. Maar we doen er alles aan om aan die eisen te voldoen”

Een ander actueel thema is het delen van passagiersgegevens met een andere partij in de keten. “Dat is aan heel veel privacy elementen onderhevig en dat nemen wij zeer serieus. Maar wanneer een passagier te laat is voor zijn vlucht op Schiphol, dan wordt de naam van de passagier over de hele luchthaven omgeroepen. Iedereen mag dus wel horen waar jij naartoe gaat. Dat is een merkwaardige dubbele moraal.”

“Want als je toestemming hebt van een passagier om gegevens te delen kun je hem beter informeren wanneer het wel en niet druk is op Schiphol, of er wel of niet een file aanstaande is en je wat eerder van huis moet, je kunt informatie geven over welk marechaussee poortje druk is. Met bijvoorbeeld near field communication  en beacontechnologie kun je heel gericht informatie geven, en veel frictiepunten voor de klant weghalen.”

Door: Marco van der Hoeven