Datadenken helpt overheid klantgerichter te zijn

Overheidsinstellingen hebben zich jaren gericht op het definiëren van processen en het efficiënt uitvoeren daarvan. Focus op data kan voor inzichten zorgen en de effectiviteit van die processen vergroten. Volgens Jeroen Dijkxhoorn is het daarom tijd voor overheden om van het procesdenken over te schakelen naar het datadenken. Dit zorgt voor betere processen en meer tevreden burgers.

“Uiteraard is het optimaal inrichten van processen essentieel. Maar data is daarbij onmisbaar”, vindt Dijkxhoorn. Hij spreekt op 16 februari aanstaande op de bijeenkomst ‘Besturen is Vooruitzien’ waar wordt ingegaan op de mogelijkheden van analytics voor de overheid. Als voorbeeld noemt hij de detectie van fraude. De processen kunnen afwijkingen vinden die geen echte afwijkingen zijn, omdat data bijvoorbeeld verkeerd is ingevoerd. Professionele fraudeurs weten bovendien hoe ze zich binnen de grenzen moeten bewegen zonder gedetecteerd te worden. Als je data slimmer benut en analytics toepast kun je de inspectie optimaliseren. Het gaat er immers om dat je de fraudeurs pakt en niet goedwillende burgers die een foutje maken.

Denken vanuit de burger
Een ander voorbeeld is de efficiëntie en effectiviteit van budgettoekenning op gemeentelijk niveau. Dijkxhoorn: “Mensen en organisaties passen niet per se in één hokje. Als je de bijbehorende procesdelen baseert op data ga je meer vanuit de burger denken bij het vormgeven en uitvoeren van je processen. Denk aan de manier waarop klachten van burgers worden afgehandeld. Je kunt tekstanalyse inzetten om prioriteiten te stellen in het oplossen van klachten vanuit de burgers. Zo kun je snel ingrijpen als er zaken kapot zijn in de infrastructuur die tot gevaarlijke situaties kunnen leiden. Zo wordt het proces niet meer gestuurd door ‘verbeteringsbudgetten’, maar meer vanuit de data die wordt gewonnen uit feedback van de burgers.”

Veel overheidsprocessen worden digitaal ondersteund door applicaties. Data en analytics daarop geeft veel procesintelligentie zodat je kunt zien waar de digitale applicaties kunnen worden verbeterd. “Kijk naar het aanvragen van een energielabel voor een woning. Er zijn punten in het digitale proces die zo onduidelijk zijn dat gegarandeerd de meerderheid van de burgers problemen heeft met het invullen ervan. Deze punten of liever gezegd bottlenecks zou je al snel kunnen ontdekken als je de applicatiedata analyseert.”

Een ander domein waar Dijkxhoorn veel innovatiemogelijkheden ziet binnen de overheid is ‘the Internet of Things’ en de toepassing daarvan voor smart cities. “Hier kan nog veel meer uitgehaald worden als de overheid een coördinerende functie inneemt en samen met organisaties werkt aan innovatieve projecten om de infrastructuur te verbeteren, verkeersdoorstroming te bevorderen en de veiligheid te vergroten.”

In 3 stappen van procesdenken naar datadenken
Hoe ga je nu concreet van het procesdenken naar het datadenken? Hierbij zijn 3 stappen van belang:

1. Data: bedenk welke data je al hebt en nodig hebt, waar deze vandaan komt, wie de eigenaar is, wat de kwaliteit is en hoe je het moet prepareren voor gebruik. 
2. Ontdekken & ontwikkelen: bij stap 2 ga je de beschikbare data visualiseren om inzichten te krijgen en hypotheses (mogelijke verbeteringen) te toetsen. De meest waardevolle verbeteringen kun je vervolgens omzetten in concrete projecten. 
3. Operationaliseren: inzichten en analyses zijn alleen waardevol als je er in de praktijk ook iets mee doet.

Bij deze laatste stap ziet Dijkxhoorn dat veel organisaties vastlopen. De Analytics Factory is een concept waarbij je geautomatiseerd resultaten van je analyses integreert in je operationele processen. Belangrijk is wel om te realiseren dat datadenken niet alleen om technologie gaat. Het neerzetten van de juiste mensen en processen is minstens van even groot belang.

Meer weten over datadenken en het neerzetten van een Analytics Factory? Schrijf je dan in voor de bijeenkomst op 16 februari.

Door Jeroen Dijkxhoorn, Director Analytical Platform CoE bij SAS South West Europe.