Salesforce geeft inzicht in interactie van organisaties met klanten
Slechts 36 procent van de voorlopers op het gebied van customer experience houdt continu bij wat er gebeurt tijdens interactie van hun organisatie met een klant, blijkt uit onderzoek van Forrester. Er zijn voldoende tools in omloop om klantervaring te kunnen volgen, maar die werken vaak als een ouderwetse plattegrond. Voor vertrek op vakantie kijk je op zo’n kaart waar je naartoe moet rijden. De statische informatie levert vaak niet de meest optimale route, omdat er geen rekening wordt gehouden met allerlei onverwachte zaken tijdens de reis, zoals files, omleidingen en wegversperringen. Salesforce speelt hierop in met Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys.
Marketeers hebben tegenwoordig meer nodig dan statische informatie om de optimale route voor hun klant te bepalen. Maar het is voor hen onmogelijk om alle interactie van een klant met een merk individueel te analyseren en slim in te zetten. Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys voorspelt de waarschijnlijkheid dat een klant ingaat op een specifieke actie en gaat hiermee een stap verder dan alleen het aanbieden van de juiste content op het juiste moment. Met Marketing Cloud Predictive Journeys kunnen marketeers crm- en marketingdata combineren met relevante contextuele informatie, zoals web browsing-activiteit en e-mail engagement. De nieuwe onderdelen Predictive Scores en Predictive Audiences voorspellen de optimale volgende stap in elke customer journey.
Nieuwe onderdelen
Nieuwe onderdelen in de Salesforce Marketing Cloud Predictive Journeys zijn:
Predictive Scores: met deze nieuwe tool kan een marketeer zien hoe groot de kans is dat een klant zich aan een merk verbindt. Een online retailer weet op deze manier hoe groot de kans is dat een klant een e-mail opent, zich voor een mailinglijst uitschrijft of juist een aankoop doet. Daarnaast kunnen marketeers dashboards samenstellen waarin een overzicht wordt gegeven van verschillende klantsegmenten.
Predictive Audiences: is een slimme segmentatie-tool om klantdata te verzamelen en het publiek in te delen in groepen gebaseerd op hun Predictive Scores. Als het bijvoorbeeld waarschijnlijk is dat een klant zich zal uitschrijven, kan een retailer een zogeheten re-engagement journey starten. Wanneer een klant positief reageert op de nieuwe content is de kans dat hij zich uitschrijft lager. Deze (potentiële) klant wordt automatisch in een nieuwe journey geplaatst, waarbij de kans op een nieuwe interactie groot is.
