84% van de gemeenten is ontevreden met ICT-leveranciers

Nederlandse gemeenten zijn ontevreden over de twee grootste ICT-leveranciers waarmee zij werken. De monopoliepositie die de partijen in handen hebben zouden leiden tot hoge prijzen en klachten over kwaliteit. Slechts 16% van de gemeenten stelt tevreden te zijn.

Dit blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van NRC Handelsblad en Reporter Radio, gebaseerd op gesprekken met hoge lokale ICT-ambtenaren en experts, interne documenten van gemeenten en een enquete van het bureau Overheid in Nederland. In het onderzoek spreken de partijen over een disfunctionele markt. Gemeenten zouden de situatie door onkunde, gewenning of een gevoel van hulpeloosheid grotendeels op haar beloop laten. Gemeenten zouden ervoor kiezen niet over te stappen naar een andere leverancier, aangezien zij geen verbetering verwachten en tegen zowel problemen als extra kosten denken aan te lopen.

Centric en PinkRoccade
De markt wordt volgens gemeenten gedomineerd door twee spelers: Centric en PinkRoccade. De partijen zouden samen bij 90% van de gemeenten de hoofdleverancier zijn van de ‘kernapplicaties’, waarmee alle andere programma’s moeten praten. De ondervraagde gemeenten zijn van mening dat Centric en PinkRoccade hun marktpositie misbruiken om hoge prijzen te vragen en andere bedrijven uit te sluiten. Het onderzoek is gebaseerd op gesprekken met hoge lokale ICT-ambtenaren en experts, interne documenten van gemeenten en een enquete van het bureau Overheid in Nederland.

67% van de gemeenten meldt (grote) problemen te ervaren met het verbinden van applicaties van verschillende leveranciers. Zonder deze koppelingen kunnen zij geen gegevens uitwisselen tussen verschillende applicaties, zoals bijvoorbeeld adressen van bewoners. Daarnaast kunnen gemeenten zonder dergelijke koppelingen geen applicaties van andere leveranciers gebruiken, waardoor zij afhankelijk worden van leveranciers. Driekwart van de gemeenten stelt dat leveranciers te weinig doen om deze problemen op te lossen.

Tariefsverhoging van 50%
Vooral PinkRoccade komt in het onderzoek slecht naar voren. Het bedrijf heeft vorig jaar een tariefsverhoging van 50% opgelegd aan klanten, dit voor veel wrevel heeft gezorgd. 77% van de gemeenten die met de tariefsverhoging te maken heeft gekregen noemt deze onredelijk. 39% overweegt de relatie met het bedrijf te verbreken.

PinkRoccade wil tegenover NRC Handelsblad niet reageren op het onderzoek. Centric laat in een reactie weten de hoge prijze voor de dienstverlening te herkennen, maar stelt dat de tarieven marktconform zijn. Het bedrijf ontkent zijn marktmacht te misbruiken. Wel erkent Centric dat er problemen zijn met het uitwisselen van gegevens, maar wijt dit aan de standaarden die daarvoor worden gebruikt en nog niet voldoende zouden werken. De ICT-leverancier stelt dat dit primair een verantwoordelijkheid is van de overheid.