Bedrijven bieden 300.000 keer excuses aan op social media in half jaar tijd

Vragen en klachten worden massaal bij bedrijven neergelegd via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben organisaties dan ook bijna 300.000 excuses moeten maken via het openbare web. Webcare-medewerkers gaan op opvallend persoonlijke wijze het gesprek aan, maar verschuilen zich bij klachten of crises achter het bedrijf.

Dat blijkt uit onderzoek van social media analysetool Coosto. Namens PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven ‘sorry’. Het woord ‘sorry’ wordt bij de helft van de verontschuldigingen gebruikt. Ook valt in 100.000 berichten te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal wordt door Nederlandse bedrijven 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.

Van persoonlijk naar afstandelijk
Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’, gevolgd door hun initialen. Dit gebeurde in de afgelopen zes maanden ruim 800.000 keer. Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Met deze afsluiting pogen klantenservicemedewerkers hun klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88 procent) en tutoyeren massaal (90 procent).

Zodra excuses nodig zijn schakelen medewerkers echter massaal over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent). Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor ‘wij’ in plaats van ‘ik’. KPN is het bedrijf waarbij webcare-medewerkers het vaakst in de ik-vorm aangeven dat ze er persoonlijk op terugkomen.

?Tegemoetkomend reageren
“Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat het goed is om als bedrijf zo tegemoetkomend als mogelijk te reageren. Het is een positieve trend dat de excuses in het openbaar zo vaak worden gedeeld. Wel is het zaak het niet alleen bij algemeenheden en beloftes te houden, maar deze ook daadwerkelijk snel na te komen en te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat zijn vraag of klacht goed afgehandeld is. Zeker op sociale media word je als merk keihard afgerekend als je dit niet of slechts deels doet”, zegt Rens Dietz, marketingmanager bij Coosto.