Steeds meer klantenservice via mobiele apps en sociale netwerken

Organisaties zetten voornamelijk in op nieuwe klantenservicekanalen, zoals mobiele applicaties en sociale netwerken. Goed presterende serviceteams gebruiken in veel gevallen analyse-tools om proactief klantondersteuning te kunnen leveren.

Dit blijkt uit het ‘2015 State of Service’ rapport van Salesforce onder 1.900 customer service manager en executives wereldwijd. Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal met hun smartphone of via sociale netwerken in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat klantgerichte organisaties nu in een hoog tempo proberen innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle kanalen en alle apparaten.

Mobiele applicaties en social media
“Klanten maken meer en meer gebruik van mobiele applicaties en sociale media,” stelt Mike Milburn, SVP en GM van Service Cloud bij Salesforce. “De best presterende serviceteams zijn in staat om consistent een slimmere, snellere en meer mobiele klantervaring te leveren. Deze teams maken optimaal gebruik van vernieuwende technologie, die precies de juiste informatie op het goede moment geeft. Zo kunnen ze in elk kanaal exceptionele service leveren.”

De belangrijkste conclusies uit het rapport 2015 State of Service zijn:

• De grootste groeigebieden zijn mobiele service-mogelijkheden per app, self service middels kennisbanken en service via sociale media engagement. Naar verwachting zal het gebruik van deze vormen van service in de komende 12 tot 18 maanden verdubbelen.
• Het gebruik van mobiele applicaties voor klantenservice zal blijven groeien. 56 procent van de ondervraagden stelt dat hun organisatie de komende twee jaar service en ondersteuning zal bieden via een app. Bij goed presterende teams is het 5 keer zo waarschijnlijk dat ze goede of uitstekende servicemogelijkheden bieden via mobiele applicaties in vergelijking met minder presterende teams.

Belang van analyse
Ook serviceorganisaties maken steeds meer gebruik van (big) data en analytics. Het gebruik van deze tools zorgt voor betere call routing, snellere toegang tot de accountinformatie en meer gepersonaliseerde klantinteractie.

• Van goed presenterende teams geeft circa 55 procent aan in meer dan 80 procent van de gevallen in staat te zijn de klantbehoeftes op het gebied van serviceverlening te voorspellen.
• Het gebruik van slimme technologieën, zoals predictive analytics, zal de komende 18 maanden naar alle waarschijnlijkheid verdubbelen.