i³ groep biedt klanten meer flexibiliteit met managed services

Hoe begeleid je een klant naar een managed services model? Rob Vissers en Menno Verhaar van system integrator i³ groep zien twee omstandigheden die zo'n overstap aanzienlijk vergemakkelijken. “Ofwel de directie wil geen grote investeringen meer, ofwel het is in de IT-omgeving goed fout gegaan. Maar kom je met een propositie waarvan de klant de noodzaak niet inziet, dan heb je een lastig gesprek.”

Als directeur Rob Vissers en sales consultant Menno Verhaar de vraag krijgen waarom managed services nodig zijn, weten ze dat het een lastig klantgesprek wordt. “Dan komt er niet direct budget vrij”, weet Vissers. “Er moet eerst iets gebeuren wil je succesvol zijn. Ofwel er is een vraag vanuit de directie die zegt: moeten we opnieuw grote investeringen doen in een eigen IT-infrastructuur? En kunnen we niet beter het IT-management op pad sturen om bij cloudproviders alternatieven te bekijken? Of er heeft zich bijvoorbeeld een serieus probleem voorgedaan; ook dat kan de aanleiding zijn om – versneld – voor managed services te kiezen.”

 “Veranderen gaat niet vanzelf” aldus Menno Verhaar.”Mensen vinden veranderingen niet leuk. Er moet er een 'compelling event' zijn, geforceerd door de directie die bijvoorbeeld het IT-budget krimpt of anderszins kaders stelt om het IT-beheer tot creativiteit te stimuleren. Zoiets zorgt voor een veranderingsbereidheid die hard nodig is om een klant met managed services te laten beginnen. De gemiddelde IT-manager is niet sterk genoeg om zelfstandig zo'n verandering door te voeren. Er moet echt iets om hem heen gebeuren.”

Volgens Verhaar heb je drie dingen nodig in een veranderproces: mensen, processen en technologie. “Met processen en technologie kunnen wij wat. Maar de factor mensen is moeilijker. Vooral de SLA-contracten geven veel discussie, zeker in het begin. Welke processen nemen we over, wat zijn de KPI's, hoe zag de oude 'service catalogue' eruit en wat voeren we nieuw in? Een externe partij neemt het 'beheer' over, maar wat is dat precies? Je moet zo'n fase goed doorlopen, dat is ook voor ons een leerproces geweest. Maar is het eenmaal gelukt om een project professioneel en goed met de klant af te stemmen, met transparante en duidelijke afspraken, dan kun je een heel mooie en langdurige relatie hebben. Je moet helder zijn over wat je doet, en nog meer over wat je juist niet doet.”

Wat wil de klant?

Klanten beginnen niet altijd zelf over managed services, maar een managed services project begint natuurlijk wel met een klantvraag. Verhaar: “We komen klanten tegen die problemen hebben met cloudtoepassingen. De vraagstelling is bijvoorbeeld hoe een klant zijn data optimaal beschikbaar heeft vanuit welke cloud. Je ziet het bij eindklanten in bijvoorbeeld de gezondheidszorg, maar ook in de industrie: bedrijven hebben de afgelopen jaren hun IT-omgeving steeds complexer zien worden en hun afhankelijkheid van verschillende externe partijen alsmaar groter. Er draait iets in een cloud, ze hebben zelf iets draaien, er zijn allerlei koppelingen en ze missen het overzicht. Het is niet voor niets dat wij ons hebben ontwikkeld tot een totaalaanbieder van oplossingen op het gebied van IT-infrastructuren. Er is veel gebeurd de afgelopen jaren.”

Daarnaast is het een financieel verhaal, volgens Rob Vissers. “De interesse om ICT af te nemen als capaciteitsdienst ontstaat doordat bedrijven geen leningen kunnen krijgen. Klanten hebben problemen met hun exploitatiebudgetten en worstelen met grote investeringen. Dat versnelt de vraag naar IT als capaciteitsmodel, naar managed services.”

'Niet sexy'

Ook de veranderende aard van de beschikbare IT-kennis in bedrijven speelt een rol in deze 'versnelling', zoals Vissers het noemt. “Er komt een nieuwe generatie beheerders op de IT-markt, jongeren die meer geïnteresseerd zijn in internetapplicaties en mobiele toepassingen dan in de 'oude' IT die nog altijd het fundament vormt van een IT-infrastructuur. Op de een of andere manier vinden jongeren dat niet 'sexy' of 'cool'. Dus je ziet een enorme kennisverschuiving en tegelijk een verschraling. Er is bijvoorbeeld nog maar één beheerder en die is tegelijk 'specialist' op zowel virtualisatie als storage en backup. Oude en nieuwe ('snelle') IT botsen soms. De oplossing is dat klanten het technische beheer bij ons neerleggen. Wij zorgen voor continuïteit.”

Eindgebruikers moeten wel begrijpen dat de rol van de traditionele IT-beheerder verandert bij een overstap naar managed services. Vissers: “Hij wordt een soort dirigent, moet kunnen delegeren. IT-managers moeten vooral inzien dat hun IT-beheerders de boel hier en daar niet op orde hebben, dat er meer mis is dan aanvankelijk gedacht. Pas als dat duidelijk is, zijn de geesten rijp om het volledig aan ons over te laten.”

Portfolio

Welke managed services nemen klanten vooral af bij i³ groep? “Er is veel vraag naar backup”, antwoordt Vissers. “Klanten zoeken een oplossing om data van hun locatie af te krijgen. Maar ook disaster recovery (DR) wordt aan ons uitbesteed als een service: DRaaS. Klanten willen snel weer bij hun data kunnen als ze hun eigen IT-middelen of applicaties niet meer kunnen gebruiken.” Volgens Verhaar heeft i³ groep nagenoeg geen klanten die volledig kiezen voor cloud. “Veel blijft on premises; klanten zoeken daarom een club die verstand heeft van zowel een on-premises infrastructuur als een cloudinfrastructuur en vooral ook van de koppelingen tussen beide omgevingen. Wij zien een duidelijke overlap en verwachten dat het hybride model de komende jaren de boventoon voert.”

i³ groep richt zich met name op de middenmarkt. “De top van de markt heeft het goed voor elkaar met SLA's en service catalogues en spreekt meestal ook direct met leveranciers”, besluit Verhaar. “De onderkant van de markt is heel geschikt voor software as a service (SaaS). Daartussen hebben organisaties niet het volume om een heel volwassen IT-club neer te zetten, maar de businessprocessen zijn wel erg afhankelijk van IT. Vergeet trouwens niet dat managed services een belangrijke eerste stap zijn in de ontwikkeling van een software defined datacenter (SDDC), ons belangrijkste expertisegebied. Met alle voordelen van dien, een SDDC is echt de toekomst.”