Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid lijkt vanzelfsprekendheid. Veel bedrijven hebben echter nog steeds moeite klantgericht te werk te gaan. Dit komt niet doordat zij klantgerichtheid niet belangrijk vinden, alleen al in Nederland worden jaarlijks tientallen miljoenen euro’s uitgegeven aan verandermanagement, trainingen voor medewerkers, aan CRM systemen en trajecten. Wat gaat er dan fout? Begrijpen we elkaar dan verkeerd? Heeft de klant een heel ander beeld bij ‘klantgerichtheid’ dan de organisatie? Heeft de directie een ander beeld dan de medewerkers die dagelijks in contact staan met de klant? Is klantgerichtheid een begrip, waar iedereen eigen invulling aan geeft?

Dit schrijft Gerard Struijf, vakjurylid Dutch BI Award, CMO van BrainStax, ambassadeur van het Platform voor Klantgericht Ondernemen en publicist van boeken en artikelen over klantgerichtheid, BI en CRM. Wat is klantgerichtheid eigenlijk? Hier doen verschillende definities over de ronde. De één stelt dat het begrip betekent dat je alles doet wat de klant, terwijl een tweede stelt dat je je vooral moet inleven in de klant. Een derde wijst vooral naar een CRM-systeem. Vraag het een willekeurig directielid en u krijgt in algemene bewoordingen terug waar het om gaat.

Goed aansluiten op klantwensen is noodzakelijk
Steeds meer bedrijven onderkennen de noodzaak goed aan te sluiten bij de wensen van klanten. Zij investeren dan ook veel geld en energie om deze behoefte in beeld te brengen. Andere bedrijven gaan een stap verder en zien de beleving van klanten als één van de bepalende succesfactoren. Goed begrijpen dat er meer is dan alleen een transactie en een afrekenmoment. Andere organisaties gaan nog verder en brengen de gehele klantreis in kaart. Zij hebben hierdoor inzicht in het gehele scala aan contactmomenten die een klant meemaakt bij het informeren over en het eventueel aankopen van een product of dienst.

Benieuwd wat klantgericht werken precies is en hoe ook u klantgerichter te werk kan gaan? Lees dan het artikel ‘Hoe wordt uw organisatie slimmer met klantgericht ondernemen?’. Business Intelligence helpt bedrijven behoefte van klanten in kaart te brengen door de grote hoeveelheden data die zij over hen hebben verzameld te analyseren. Wie BI slim inzet kan aanzienlijk slimmer te werk gaan. Het bedrijf dat BI het slimste inzet wordt dit jaar in het zonnetje gezet als het slimste bedrijf van Nederland en beloont met de Dutch BI Award. Maakt u zelf slim gebruik van BI? Dan kunt ook u meedingen naar de titel ‘Slimste organisatie van Nederland’ en de Dutch BI Award. Aanmelden voor deze verkiezing is mogelijk via de website van Passionned. De inschrijving sluit op 31 augustus 2015.