Terug naar de basis: IT ondersteunt de business

De IT-afdeling moet zich niet meer bezig houden met het instellen van e-mailboxen en het aanmaken van gebruikersaccounts. Die processen kunnen automatisch lopen, zodat IT kan doen waar ze voor in het leven zijn geroepen, namelijk het ondersteunen van de business. RES Software helpt bedrijven met die uitdaging, maar daarvoor moesten ze zelf ook eerst terug naar de basis: ‘We kijken nu weer naar de businesswaarde, de technische details zijn van ondergeschikt belang.’

De consumerization of IT zorgt ervoor dat zakelijke gebruikers dezelfde technologie-eisen hebben als consumenten. Software moet snel uit te rollen zijn, het liefst met één druk op de knop. De oplossing moet intuïtief zijn, zodat het gebruik ervan als vanzelfsprekend voelt. Single sign-on voor alle omgevingen en applicaties, ongeacht apparaat en netwerk. Snelheid gaat boven alles en wachten is niet meer van deze tijd. Ook niet als het de werkvloer betreft, of misschien juist niet.

Hoge verwachtingen van IT

Dat legt een hoge druk op de IT-afdeling, die zo zijn eigen uitdagingen heeft. Dezelfde mensen moeten meer werk verrichten. Ze werken met legacy systemen, die niet altijd even gebruiksvriendelijk zijn. En IT verricht veel handmatig werk. Als er bijvoorbeeld een nieuwe medewerker komt, dan moet een nieuwe inbox aangemaakt worden. Er moet een inlog komen voor allerhande systemen en oplossingen. Om maar niet te spreken van de applicaties die op de desktop, laptop en mobiele telefoon voor de nieuwe werknemer moeten komen te staan.

Kun je het als IT-afdeling niet bijbenen, dan heb je de uitdaging dat andere afdelingen buiten de deur gaan shoppen. Door het steeds groter wordende aanbod cloudoplossingen kan de business zelf wel een oplossing uitrollen. Hoe ga je daar als IT-afdeling mee om? En hoe zorg je ervoor dat je organisatie wel op één lijn blijft en informatie niet wegsijpelt door de cloudoplossingen waar jij geen controle over hebt?

Volgens Bob de Kousemaeker, vice president research and developement bij RES Software, is het vooral een verandering in mindset: ‘IT werkt om business te ondersteunen, maar IT kan pas toegevoegde waarde leveren als de business toegang geeft tot data, systemen en processen.’ Ondersteuning van de business staat echter niet gelijk aan het aanmaken van inlogcodes en e-mailboxen. Dat soort simpele processen kunnen geautomatiseerd worden of via selfservice worden aangeboden.

Waarde voor de business

‘Door automatisering en selfservice is handwerk niet meer nodig’, vertelt De Kousemaeker. RES Software is in die markt gesprongen met verschillende desktop- en automatiseringsoplossingen, maar tot voor kort was het bedrijf zelf ook nog sterk gericht op de technische aspecten van de software. ‘Wij zijn terug gegaan naar de basis en laten nu zien wat onze oplossingen kunnen betekenen voor de waarde van de business.’

Onderdeel van de verfijning is de nieuwe naam van de RES Suite, namelijk RES ONE Suite 2015. De drie oplossingen om werknemers binnen een bedrijf te ondersteunen, heten nu: RES ONE Workspace, RES ONE Automation en RES ONE Service Store. De drie producten krijgen in de nieuwe release verschillende verbeteringen mee. Zo heeft RES ONE Workspace onder andere verbeterde beveiliging. RES ONE Automation heeft veel nieuwe integraties met andere systemen en RES ONE Service Store biedt verbeterde ervaring voor de beheerders via een nieuwe web-based management console.

Analisten van Gartner en Forrester zijn enthousiast over deze verfijning en de releases, omdat de propositie nu helderder is. Gartner beloonde de innovatie van het bedrijf al eerder met de onderscheiding voor Cool Vendorin Infrastructure Services. Het bureau prijst RES Software voor zijn hulp bij de paradigmaverschuiving naar gebruikersgeoriënteerde levering van software en diensten. De nieuwe releases ondersteunen dit des te meer.

De keuze om de namen te veranderen werd in eerste instantie vooral gedreven door verwarring bij de klant over de IT-store, de voorloper van de ServiceStore. De Kousemaeker vertelt: ‘We hebben een customer advisory board waarin IT-management en C-level klanten hebben plaatsgenomen. Ze sturen ons bij en dat is waar we het voor doen. We ontwikkelen onze producten voor klanten en voor niemand anders.’

Om tafel met HR

Naast het automatiseren van bepaalde processen, helpt RES Software ook bij het waardevol inzetten van de oplossingen. Human Resources (HR) vinden het bijvoorbeeld vaak lastig om de medewerkersgegevens te delen met de IT-afdeling, vertelt De Kousemaeker: ‘Het is ook best eng om je database te openen voor de IT-afdeling, omdat je broninformatie vrijgeeft en wat gaat er dan mee gebeuren? Het is dus belangrijk om personeelszaken en de IT-afdeling met elkaar om tafel te krijgen.’

‘Bedrijven vinden het lastig om een datamodel te ontwikkelen, omdat ze denken dat ze geen processen hebben om in kaart te brengen. Maar iedereen heeft binnen het bedrijf tools om zijn werk te kunnen doen, dus die processen zijn er wel, maar nog niet helder in kaart gebracht. Als het bestaande proces duidelijk is, dan kun je stapje-voor-stapje automatiseren. Dat hoeft absoluut niet met een soort big bang aanpak. Het is juist beter om gefaseerd te werken, want dan ontwikkelen de HR- en IT-afdeling zich langzaam mee’, aldus De Kousemaeker.

Investeringen waarborgen

Door de bestaande processen in kaart te brengen, wordt duidelijk of oplossingen ingezet worden in het bedrijf en hoe een eerdere investering gewaarborgd blijft. Zeker als het gaat om cloudoplossingen vergeet men weleens om een gebruiker af te melden als hij het bedrijf verlaat. Zo betaalt een bedrijf vaak meer dan nodig. Datzelfde geldt als de datakwaliteit van HR-oplossingen niet op orde is en er medewerkers staan vermeld die niet meer werkzaam zijn of verschillende systemen gehanteerd worden en helemaal niet duidelijk is welke data daarin leidend is. Ook is dit gevaarlijk vanuit security oogpunt.

Door de processen en datakwaliteit op orde te brengen moet het uiteindelijk haalbaar worden om te voorspellen welke applicaties een medewerker nodig heeft als hij in dienst komt, aldus De Kousemaeker. ‘Welke functie gaat iemand bekleden op welke locatie? Uit het persoonlijke en technische profiel kun je veel parameters instellen om een persoonlijke werkplek te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan een dokter die ’s ochtends in het ene ziekenhuis werkt en ’s middags op een andere locatie: dan kan de context bepalen welke dossiers belangrijk zijn.’

Als die werkprocessen allemaal zijn geautomatiseerd, dan kan de IT-afdeling aan de slag met andere uitdagingen en het echt ondersteunen van de business. Zoals het intuïtiever maken van de gebruikservaring, zodat de zakelijke ervaring niet meer zoveel verschilt van de consumenten-IT. De Kousemaeker vertelt: ‘De business moet kunnen kiezen wat hij nodig heeft, waarop het automatisch wordt uitgerold. Dan heeft de IT handen en tijd vrij om te werken aan echte innovatie.’

Door Anne van den Berg